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退改提示不清致机票失效 国航拒担责
作者:朱海
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图:国航APP上有行程提示,无效票显示为0。 资料图片
■本报记者 朱海
  今年年初,国内多家航司相继宣布调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,备受社会关注。然而2月初,《中国消费者报》江西记者站却接到了江西省萍乡市陈先生的投诉,称“国航退改规则告知不清,收费政策不合理,给他和孩子造成了不必要的损失和困扰”。
出行前收到值机提醒
  陈先生的女儿小陈在德国留学。2023年8月19日,她花费5922元购买了法兰克福至上海的往返机票(客票号:999—2435808482),航班号分别为CA936(当地时间2023年12月21日起飞)和CA935(当地时间2024年01月20日起飞)。
  2023年11月底,陈先生的父亲突然去世,远在异国他乡的孙女小陈急需提前回国奔丧,遂于11月29日致电国航客服,咨询有关此次往返票务的退票问题。陈先生告诉记者,国航客服人员在明确知晓孩子将不使用第一程航班的情况下,并未告知无法继续使用返程航班。因此,孩子就另外购买了一张单程机票回国,准备在返回德国时再乘坐原来预订的第二程航班。
  2024年1月18日,就在小陈准备返回德国继续求学的前两天,她还收到了国航APP的通知提醒:“可为1月20日的航班进行值机操作。”但出人意料的是,小陈在收到提醒后,立即登录APP进行操作,却发现无法进行值机,遂致电国航客服咨询。直到此时,她才被告知,“无法使用第二程航班,需要将往返机票改签为单程机票,并支付机票差价及改签手续费共计3260元”。
  因急于返回德国继续求学,小陈无奈地支付了3260元的费用。但在写给《中国消费者报》的投诉信中,她强烈质疑这笔占票款总额比例高达55%的费用的合理性。小陈认为,国航未在购票过程中明确告知在第一程机票(法兰克福—上海)未使用的情况下无法使用第二程机票(上海—法兰克福),且客服人员答复口径不一,导致她对国航规定产生疑虑,在退票和往返客票的使用上未获得到位的帮助。此外,在2024年1月18日14时支付改签费用前,她在国航APP的个人行程管理页面中,仍然能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程,在“无效票”页面中也无任何显示,说明国航未及时告知机票状态变更,导致她误以为机票仍有效,造成了不必要的损失。
多次与国航交涉无果
  陈先生告诉记者,事情发生后,他和孩子曾多次联系国航客服,但国航始终拒绝承认错误,致使他们的合理诉求始终无法得到满足。
  2023年11月29日,小陈首次致电国航客服咨询退票事宜,与其通话的男客服表示:“可以对第一程航班进行退票,并继续使用第二程航班,可通过国航APP进行操作。”此后,小陈发现无法在APP上完成操作便再次致电。这次接电话的女客服表示,无法对第一程航班进行退票,并转接至另一客服解答……最终,小陈未对该客票进行任何操作,也未被告知在第一程航班未使用的情况下无法使用第二程。
  2024年1月18日,小陈收到国航APP值机通知后发现无法进行线上值机,遂再次致电国航客服。此次通话中,客服明确表示小陈的第二程航班已经失效,需要支付机票差价以及改签费用才能继续使用。小陈对此表示不认可,并描述了此前与国航客服的通话大意。客服表示需先对通话录音进行核实。核实完毕后,客服回电表示,2023年11月29日通话中同事之所以说第二程能继续使用,是因为小陈表述的机票信息不清导致客服理解错误,因此国航不需为此负责,小陈仍需支付改签费用。
  1月18日晚间,陈先生拨打国航客服电话进行投诉。接线员说:“按国航程序只能这样处理。”第二天,陈先生又致电中国民航12326投诉,答复为“十个工作日进行回复”。1月24日,国航正式回复陈先生,表示不接受投诉请求。
  无奈,2024年2月初,陈先生向《中国消费者报》江西记者站和北京市消费者协会投诉。
国航坚称“处置无责”
  在陈先生提供的国航正式回复中,记者看到,国航称,“经核实,旅客2023年11月29日致电我司,表示自己买了两张客票,订在了一起,询问能否操作退款。座席告知可以,并解释因旅客购买国航往返机票,如果提交退款,需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款,无法在未使用情况下退任意单段行程,座席解释无责”“成都中心座席将核实结果告知旅客,旅客需要改签,只能按照自愿收取费用。旅客转而投诉国航APP购票时没有提示客票按照顺序使用的情况,座席解释在勾选‘已阅读’时,有国航运总规定展示,旅客可自行查询。最终旅客自愿操作改签,座席口述告知使用规定,处置无责”。
  据此,国航得出的结论为:“我司于1月24日针对旅客投诉进行回复,再次解释旅客购票时国航APP有明确运总展示,客票必须按照顺序使用。但旅客不认可,并表示自己的客票是有效的,在旅客没有使用第一段行程时,航司为何不主动提醒旅客后续改签情况,而是需要旅客自行联系航司确认,认为航司服务不到位。中心座席已正常解释,客票在有效期内退改签属于旅客自身意愿,航司不会进行干涉。如有退改签诉求,旅客可致电航司确认。旅客不接受,坚持要求航司退还改签费用,已婉拒诉求。未能与旅客达成和解。”
●律师观点
国航应该担责
  2月20日,江西省消保委律师团团长、江西求正沃德律师事务所高级合伙人王新华就此接受了《中国消费者报》记者的采访。王新华律师表示,一般情况下,消费者在购票网站或航空公司购买往返机票时,票价页面一般会有“若您未乘坐前段航班,则存在后段航班无法登机风险”“请注意,机票须按照顺序使用”等提醒字样,不过,这些提示有时并不明显。若售票方未履行告知义务,既没有明确机票使用规则,也没有明确提醒去程不乘坐、返程就作废的内容,那么由此造成的责任,就应由售票方承担。本案中,消费者致电国航客服询问往返机票的退改事宜时,客服的回复是否妥当,具体应对通话录音进行核实。但不管是什么情况,消费者1月18日仍然收到了国航APP的值机提醒,且能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程,在“无效票”页面中也无任何显示,确实是误导了消费者,使其误以为机票仍有效,造成了不必要的损失,国航必须承担因此造成的损失。
  同日,陈先生致电本报记者,称在北京市消费者协会等部门的协调下,国航已要求他提供陈父的死亡证明,称可以以“特殊情况”为由申请退还改签费用。 (朱海)

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【第 1 版:要闻】
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