图一：上海市消保委召开外企消保圆桌会。
图二：上海市消保委组织开展“提振消费·维护权益”大讲堂活动。
图三：2024上海伴手礼评测现场。
　　编者按 消费者权益关系衣食住行、关乎千家万户。作为保护消费者合法权益的法定公益性组织，上海市消费者权益保护委员会始终秉持“消费者至上、消费者优先”，积极践行保护消费者合法权益的宗旨。面对消费发展的新趋势、维权保障的新动向，通过创新形式、搭建消费共话平台，前移关口、推进普遍权益维护，服务民生、化解百姓急难诉求，引领规范、赋能消费提质升级，指导消费者科学消费，努力实现消费维权的“三个转变”，将维权的思路从事后救济为主向事前事中预警转变、维权的重心从个案调解为主向防范群体性消费矛盾转变、维权的范围从传统业态为主向新兴业态转变，推动消费普遍性权益得到有力保护。
■本报记者 刘浩
　　2024年，上海市消费者权益保护委员会始终坚持“以消费者为中心”，紧扣“激发消费活力”年主题，在服务国际消费中心城市建设中交出亮眼成绩单：全年处理消费投诉27.48万件，推进先行和解39.82万件；开展消费调查18项、比较试验782件，移送违法违规线索30余条；“上海市消保委”微信公众号粉丝量增至95.5万……这份沉甸甸的成绩单背后，是上海市消保委筑牢维权阵地、优化消费环境、提振消费信心、助推消费升级的生动实践。
消费维权出实招
宣传、调解、诉讼 三箭齐发
　　上海市消保委在消费维权宣传上放大音量，在纠纷调解上积极作为，在诉讼维权上大胆突破，打出了一套漂亮的“组合拳”，全方位守护消费者的合法权益。
　　多元宣传，打造立体维权矩阵。上海市消保委抓住重要时间节点，全力放大消费维权的声音。在“3·15”国际消费者权益日，召开大会凝聚各方力量，联合上海知名艺人制作发布“寄语3·15”短视频，掀起了消费维权宣传热潮；在普法宣传教育方面，通过线上线下多种形式，广泛宣传消费相关法律法规；开展家电保修期起算时间、预付式消费书面合同签订情况等系列调查，以实际监督推动行业企业改进服务；围绕文化票务、老年消费等热点话题，制作媒体特别节目，同时送教上门为企业讲解相关法规，让消费者和企业都能更好地理解和遵守规则。
　　高效调解，创新机制化解纠纷。为了更高效地解决消费纠纷，上海市消保委大力推进先行和解机制，通过专项调研，深入了解基层维权工作中的热点难点问题，为从源头减少消费投诉提供了有力依据；持续跟踪企业的投诉和解情况，对企业进行点对点的分析指导和跟踪督促。这一举措取得了显著成效，先行和解占比大幅提升至59.2%，160家企业的先行和解率更是达到70%。许多消费者在消保委的协调下与企业达成和解，快速解决了消费纠纷，节省了时间和精力。
　　有力诉讼，突破难点规范市场。面对复杂的消费纠纷，上海市消保委借助法律的力量，为消费者撑腰。在演唱会经济火爆但交易规则缺失的情况下，支持消费者就视线受遮挡和不合理退票手续费问题提起诉讼，法院判决采取阶梯式退款方式，为类似案件的处理提供了范例。在公益诉讼方面，针对线上电暖器虚假宣传、家用甲醛检测仪检测结果不准、非烟味电子烟违规销售以及直播带货中翡翠和牛肉干等商品存在假冒伪劣问题，上海市消保委积极提起公益诉讼，部分案件得到法院支持，通过诉前调查约谈，督促平台整改，有效减少了相关投诉。同时，上海市消保委联合相关部门和企业，首创推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，为消费者减少出行损失。该机制试行9个月来，成功办理无损退票1012件，退款金额86.68万元，受到消费者的广泛好评。
消费促进新举措
供给、活力、信心 多点开花
　　在促进消费方面，上海市消保委积极作为，从推动供给创新、助力消费活力释放到提振消费信心多管齐下，为上海消费市场的繁荣发展注入更多强劲动力。
　　推动供给创新，培育消费新爆款。上海市消保委通过举办多项评测活动，推动企业创新供给，打造消费爆款。伴手礼评测活动吸引了187家企业的327件产品参评，经过层层筛选，62个品牌的66件产品入围2024上海伴手礼。伴手礼评测活动不仅汇聚了众多优质产品，还吸引了众多媒体的宣传报道和采访直播，成为培育爆款大单品的“摇篮”。许多企业借助这一平台，提高了品牌知名度，销量大幅增长。在本地品牌大米消费体验活动中，沪上8区38个品牌大米生产企业参与其中，展示了上海本地品牌大米的优质品种，满足了消费者对高品质大米的需求，推动了上海本地大米的品牌化发展。
　　提振消费信心，搭建平台促交流。上海市消保委充分发挥平台作用，搭建起政府、行业、企业、专家和消费者之间的交流桥梁。与上海市消保基金会合作推出“提振消费·维护权益”大讲堂，围绕消费新趋势、职业索赔现象等热门议题，分享课题报告、研讨典型案例；在关于健康消费的研讨中，专家和企业共同探讨如何为消费者提供更优质的健康产品和服务，引发了社会的广泛关注。携手上海市外商投资协会举办消费者权益保护外企圆桌会，为多家外资企业解决消费者权益保护问题，增强了外企的参与感和获得感，也为上海吸引外资、优化营商环境贡献了力量，该工作机制还受到市场监管总局的关注。联合相关行业协会推动消费升级，发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》，让车险理赔更高效便捷；制定《休闲跑鞋》《儿童丙烯画颜料和丙烯马克笔》团体标准，填补标准空白；对美甲灯辐射风险问题，约谈企业督促整改并建议召回和制定标准，以标准化引领行业高质量发展，为消费者带来更好的消费体验。
消费服务再升级
关注、探路、引导 全面发力
　　为了更好地服务消费者，满足消费者的新需求，上海市消保委在关注消费新生力量、探路消费热点领域、引导消费绿色转型等方面全面发力，不断提升消费服务水平。
　　关注新生力量，聚焦年轻消费群体。随着00后逐渐成为消费市场的重要力量，上海市消保委开展00后消费理念与消费主张调查，深入剖析00后相关消费现象和内在逻辑，为消费品牌和市场提供针对性建议；许多品牌根据调查结果，调整产品设计和营销策略，推出更符合00后需求的产品。针对青少年网游投诉现状，开展游戏防沉迷消费教育，通过寓教于乐的方式向青少年科普游戏防沉迷知识，吸引了众多青少年参与。通过调查青年群体中式养生，揭示当代青年的健康消费需求和困扰，推动健康消费理念的融合发展。发布珠宝首饰行业消费调查报告，分析黄金首饰市场现状，为行业发展提供参考。
　　探路热点领域，紧跟市场消费趋势。在消费市场快速变化的当下，上海市消保委积极探路消费热点领域。针对私域流量增长带来的直播带货热潮，选取“健康概念”食品、珍珠饰品、家用建材等细分领域，对300个直播间开展调查和测试，发布《2024直播带货模式评估报告》，为规范直播带货行业发展提出了切实可行的建议。紧扣家电维修市场实体店铺无法找寻、小病大修高额收费等突出问题，开展系列社会监督，暗访“社区维修中心”1300余个，模拟体察商户服务14家，跟进约谈平台督促整改，向有关行政部门移送违法违规线索，同时高频次强化宣传引导，为消费者选择正规家电维修商户提供指导。
　　时令消费、日常关切、时尚新潮、重点人群……这些都是上海市消保委开展的比较试验涵盖的方面。通过开展羽绒服、防晒口罩、一次性用品、洗衣液等商品的比较试验，对比测试商品品质性能，帮助消费者挑选到更优质的商品，成为消费者科学消费的“好参谋”。“你点我测”活动从消费者视角出发，针对饮料瓶加热水塑化剂风险、外卖平台限1份结算差异等问题进行亲测，为消费者解开选购过程中的疑惑，助力消费者智慧消费，让消费者在购物时心里更有底。针对外卖商家强制收取包装费、保险公司AI电话骚扰、网购平台“先用后付”提示不明确等问题，及时发表观点。对网红现制酸奶配料宣传、电影3D眼镜收费、团购套餐划线价等问题开展监督，引导行业公平竞争，督促企业整改，维护消费者合法权益。
　　引导绿色转型，倡导环保消费理念。随着消费者对健康和环保的关注度不断提高，上海市消保委积极引导消费绿色转型，发布《中国消费市场绿色低碳可持续趋势调查2023》及年度十佳优秀案例，为推动绿色消费提供了有力支持；开展食品包装低碳减排消费宣教活动，吸引超10万名消费者参与；携手多个行业协会推进《绿色低碳全屋定制家居》团体标准的实施，推动家居行业践行绿色消费理念；会同相关机构开展《饮料瓶材质碳排调查评估》，呼吁各方携手推进饮料瓶减塑降碳，倡导绿色环保消费新时尚。