图：杭州十足便利店在收银台等显著位置向消费者推广“一键和解”。 郑铁峰/摄
　　在上一个3·15年度，全国各地市场监管部门积极响应市场监管总局号召，以创新为驱动，不断探索和实践新的维权方式。他们通过推行“一键和解”“宠客执法”、设立养老服务消费维权站、探索保健食品沙盒监管机制、数智赋能气瓶监管等方式，致力于构建更加高效、便捷、公正的消费维权体系，为广大消费者筑起了坚实的权益保护屏障。
养老服务消费维权站
创新做法
　　随着老龄化现象的日益突出，居家养老、适老化改造等民生问题正成为社会关注的焦点。老年人作为特殊的消费群体，在信息获取、权益维护等方面往往处于相对弱势的地位。为解决这一难题，南京市消费者协会在南京市市场监管局的指导下，根据南京市民政局的提议，结合江苏省消保委聚焦“老、少、新”3个领域消费问题中的老年消费维权工作要求，与居家社区养老服务协会携手合作，共同设立了养老服务消费维权站，成为南京市老年消费维权工作进程中的一个重要创新。
　　养老服务消费维权站在初设阶段就取得了明显成效。从2024年10月起至12月正式授牌，维权站已经成功接办了12345相关工单共计38起。在处理过程中，维权站始终坚持以老年人的需求为出发点，积极协调各方资源，确保问题得到妥善解决。在具体实践中，养老服务消费维权站成功接办了多起与老年消费相关的投诉案件。例如，有老年人投诉实体店油烟机油罩“货不对板”，维权站积极介入调解，最终帮助老年人换得了符合要求的商品；老年人购买上门推销的净水器后发现与宣传不符，维权站同样迅速行动，调解退货，为老年人挽回了损失。
　　同时，南京市市场监管局也积极参与了养老服务消费维权站的建设和工作。他们联合多方共同开展老年消费教育宣传服务活动，通过发放宣传资料、开设健康课堂、普及防诈常识等方式，增强了老年人的维权意识和风险防范能力。
示范作用
　　养老服务消费维权站是保障老年人合法权益的坚实堡垒。消费维权站的建立，为老年人提供了一个便捷、专业的维权渠道，让他们在遇到消费困扰时能够及时发声，有处表达诉求，确保他们的每一项合法权益都能得到充分的尊重和有力的维护，使他们能够在安心、放心、舒心的环境中享受居家社区养老服务。同时，维权站还通过及时受理、公正调解消费纠纷，严肃处理违规行为，有效地监督了养老服务机构的运营，进一步规范了居家社区养老服务市场，营造一个公平竞争、诚信经营的市场环境，为广大老年人提供了更多优质的养老服务选择。
（薛庆元 刘军）
个人信息保护
创新做法
　　2024年，上海市市场监管局联合市委网信办、市消保委等多部门，启动“亮剑浦江·2024”消费领域个人信息权益保护专项执法行动。
　　专项行动创新场景化执法模式，将执法场景精细分类。针对消费领域刷脸应用较为集中的情况，聚焦体育、零售、文旅、培训、物业和重要场馆等高频率应用场景开展集中整治，着力规范人脸识别技术应用场景，推动企业主动履行人脸信息保护义务。
　　专项行动还打出组合拳，针对24家重点咖啡企业普遍存在的违法违规收集个人信息问题，开展普法培训与合规指导，针对6类常见违法违规问题发布案例解析，督促自查整改；推动上海市3704家公共停车场推出纯净码，实现输号、缴费两步快速离场，有效杜绝停车场运营者强制、诱导消费者关注公众号、加入会员、注册登录等过度收集个人信息行为。
　　此外，上海还推出个人信息保护惠企为民大礼包，包括个人信息处理者应知手册（工具包）、企业个人信息保护合规自检清单（体检包）、上海个人信息保护场景规范指引（服务包）、上海市民个人信息保护要点问答（护身包），通过释法、指导、评估、保护四个层次，构建起立体化个人信息合规利用的集约化管理框架。
　　通过一系列创新行动，专项执法行动成效显著。上海市区两级网信、市场监管部门协同相关行业主管部门，梳理140余家3A级以上景区并指导做好问题自查整改；对24家头部品牌连锁咖啡企业和37家头部品牌自动售货机企业开展合规培训，影响力覆盖国内相关领域相关行业；推动上海市600余家商超门店，6300余家酒店，70余家公共体育场馆，1200余个游泳馆、健身场所，2900余个公共厕所，1400余台自动售货机完成“强制性”“滥用化”刷脸自查整改，有效遏制个人信息被过度采集和滥用的乱象。
示范作用
　　专项行动制定一场景一方案，创新的场景化执法模式，对不同公共场所分类施策，使监管更具针对性和精准性。推出的惠企为民大礼包，实现法律条文向行业规范的转化，以实用工具和指南，为企业个人信息保护合规建设提供范本，帮助企业自查自纠、提升合规水平；将法律条款转化为防范指南，增强了消费者个人信息保护意识和防范能力，激发公众参与监督的积极性，推动形成个人信息保护社会共治良好局面。（刘浩）
一键和解
创新做法
　　面对日益增长的消费纠纷，传统投诉举报渠道流程复杂、效率不高的问题日益凸显。为了打破这一瓶颈，浙江省杭州市市场监管局积极响应数字时代的需求，推出“一键和解”模式，它将投诉入口植入消费者日常使用的支付工具账单中，和解诉求直达商家，为买卖双方搭建直接沟通的桥梁。这一创新举措旨在通过数字化手段，简化维权流程，提升消费体验，同时降低商家处理投诉的成本，营造更加公平、透明、高效的消费环境。
　　“一键和解”模式的操作简便方便。消费者使用支付宝等工具购物后，若发生消费纠纷，只需在支付账单中找到对应订单，点击“一键和解”按钮，填写诉求并发送至商家。商家收到信息后，可登录指定的商家处理平台查看消费者诉求，并通过电话或在线方式与消费者沟通处理，达成和解。这一过程中，双方沟通信息被市场监管部门全程记录，确保消费纠纷处理的公正性和透明度。若商家在96小时内未响应或消费者对处理结果不满意，消费者可“一键”将和解诉求升级至行政投诉流程。监管人员将基于双方前期沟通的信息，迅速作出判断和处理，大大提高了消费纠纷的解决效率。
　　2024年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式的基础上再次升级，推动政银合作，全国首创放心消费收款码，不仅在收款码外观上融入放心消费元素，还在消费者扫码后的支付页面上展示了商家向消费者作出的六大承诺，分别是安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心。
　　自“一键和解”模式推出以来，其效果立竿见影。目前，杭州市已有数万家店铺在支付宝上开启了“一键和解”功能，成功自行和解的消费纠纷案件数量显著增长。2024年5月以来，已保障线下顺利交易8.6亿余笔、消费金额370亿余元，自行和解投诉4600余件，自行和解率为88%。
示范作用
　　“一键和解”模式的推出，是杭州市市场监管局在数字经济背景下，积极探索消费维权新路径的重要举措。该模式的实施，不仅赢得了消费者的广泛赞誉，也降低了商家的投诉处理成本，提升了商家的服务质量和信誉度。“一键和解”模式的推出，还为杭州市的消费维权工作注入了新的活力。市场监管部门通过数字化手段，实现了对消费纠纷的精准监管和高效处理，为构建放心消费城市、优化营商环境提供了有力支撑。
　　（郑铁峰）