图：消费者在维权服务站咨询。 冯铁飞/摄
接诉即办快速响应
创新做法
　　5.4万件接诉即办工单全部响应，日均解决近150件消费者诉求，解决率达98.71%，满意率达98.86%。2024年，北京市通州区市场监管局以“民声”为哨，推动接诉即办向未诉先办延伸，用一条热线助力通州区高效能城市治理。
　　通州区市场监管局以市、区两级接诉即办工作要求为基础，结合工作实际制定印发《关于进一步加强接诉即办工作的实施办法（试行）》作为全局接诉即办工作的总体框架，细化职能分工，强化责任落实。2024年，通州区市场监管局出台了《关于“12345”工单办理流程的工作指导（试行）》作为工作指导，接收、受理、处置、反馈等各环节的反应得到提速。接收部门加快了“收与转”，消费者诉求受理后立即研判、分类，符合标准的立即分流转办，及时跟踪问效。办理部门加快了“查与结”，通过承办要求细化、办理时限量化，全面提高了处置效率。并由业务科室对诉求处置全流程制定针对性的业务指导手册，通过基层吹哨，部门报道，强化科所联动，主动治理。实行接诉即办工作的全流程监督，进一步完善接诉即办工作闭环，进而形成了1个总体框架、1个工作指导、N个重点领域业务指导，1个全流程监督的“1+1+N+1”工作体系。
　　“每一张工单反映的就是一名消费者的所求所想，在‘有一办一’解决消费者诉求问题的同时，我们将诉求归类，坚持系统治理，从源头解决困扰消费者的烦心事。”通州区市场监管局消费者权益保护科有关负责人说，解决一个问题，规范一片领域。面对消费者投诉的高频问题，通州区市场监管局通过“日调度—周会商—旬复盘—月点评”工作机制，对近期热点诉求的集中区域和集中类型进行抽丝剥茧，聚焦问题的根源，形成系统化、长效化的解决方案，从被动响应向主动治理转变。
示范作用
　　北京市通州区市场监管局接诉即办向未诉先办的创新实践，为超大城市现代化治理提供了系统性方案。其一，通过“日调度—周会商—旬复盘—月点评”机制精准预判风险，推动治理从事后处置转向源头防控。其二，创新“1+1+N+1”制度框架，通过全流程监督闭环将98.86%满意率固化为执行力，提供基层治理标准。其三，形成“民声驱动治理”的可持续模式，将个案经验如162台电梯维修提炼为《老旧电梯安全监管方案》等长效制度，实现“解决一个难题、规范一类问题”的治理跃升。 （潘若莼 孟刚）
“校企协”深度合作
创新做法
　　2024年，天津市消费者协会、天津财经大学统计学院和联合威道公司达成战略合作，共同推进消费调查领域的创新与发展，此举旨在通过整合三方资源，推动消费调查的规范化、科学化发展，同时，提升学生的实践能力与专业素养。
　　此次合作创新地将日常教学与消费维权、科技创新和产业创新紧密结合，通过“消协命题、学生实践、企业指导”的独特模式，实现了三方资源的高效利用与优势互补。天津市消费者协会根据市场需求和社会热点提出调查命题，为研究提供方向；天津财经大学统计学院组织学生深入实践，在真实项目中锻炼专业技能；联合威道公司则凭借丰富的行业经验，为学生提供专业指导，确保实践操作的规范性和科学性。
　　自合作开展以来，成效显著。在人才培养方面，消费调查内容被植入天津财经大学统计学院国民体系教育课程并赋予学分，三方共同制定人才培养计划，企业和消协提供专业实践指导与培训，学生在理论学习的基础上，通过参与实际项目，实践能力和专业素养得到大幅提升。
　　在实践教学共建中，企业为学校提供实践教学基地，消协提供调查命题和指导，企业指导学生开展调查实操。学生参与范围覆盖调查方案设计、问卷设计、数据采集与处理等各个环节，实际调查设计与执行能力得到显著锻炼。教学与学术交流方面，消协和企业为学校提供真实案例和合作项目成果，丰富了教学资源，推动了统计专业学科发展。同时，三方共同开展学术研究与交流，邀请专家举办研讨会，促进了研究成果的转化和应用。
　　在消费调查新模式创建上，三方整合各自资源，实现了调查方案科学性和操作性的全面提升，推动了消费调查工作的专业化发展。近期发布的多项消费调查报告为政府和企业决策提供了有力依据，有效促进了消费市场的健康发展。
示范作用
　　“校企协”消费调查新模式，不仅为学生提供了实践机会，同时为消费调查领域带来了新的活力。通过整合高校科研资源、消协的社会资源和企业的实践资源，实现了优势互补，提升了消费调查的质量和效率。这一模式的成功实践，为其他地区和领域的“校企协”合作提供了可借鉴的经验，有望推动更多高校、企业和社会组织在人才培养、科研创新等方面开展深度合作，共同促进社会经济的高质量发展。 （万晓东）
规范维权服务站建设
创新做法
　　2024年9月28日，山西省正式发布《消费维权服务站建设指南》（以下简称《指南》）。2024年12月28日，该省级地方标准正式实施。这一创新举措为建立标准化、规范化、专业化消费维权服务站提供了范本。
　　覆盖消费热点区域。《指南》提出“科学性与便捷性结合”的布局原则，根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，合理规划服务站布局，在行业协会（商会）、商超、社区、景区、学校等消费场所或区域内均设立消费维权服务站。服务站布局合理，当发生消费争议时，能够方便消费者就近就地寻求帮助。通过缩短消费者维权时空距离，使服务站成为消费纠纷化解的“前沿哨所”。
　　统一标准提效能。《指南》从场所布置、功能分区、人员配备到设施配备形成全链条规范，明确服务站需设置接待、受理、和解（调解）和资料档案存放等区域，并配备必要的办公设施和电子设备；工作人员需具备扎实的专业知识和良好的沟通能力。此外，还鼓励服务站创新服务模式，引入先进技术手段，如智能客服、在线调解等。目前，在山西省部分商场、超市和景区等设有维权服务站的场所，已设立有标准的调解室。
　　多元协同强队伍。有关部门、行业协会（商会）、消费者组织、经营主体和社会各界参与服务站建设工作，建立协作机制，共享资源和信息，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，提升消费争议解决效率。
　　优化消费生态长效机制。为提升服务站的规范运行和服务水平，《指南》建立了完善的监督评价机制。通过专项检查、随机抽查、满意度调查等多种方式，对服务站的建设和运行管理进行常态化监督。
　　截至今年3月3日，山西省共有消费维权服务站2960个，基本覆盖了全省重点消费场所。此外，服务站还成为普法宣传阵地，通过案例展示、手册发放等形式，推动“依法维权”理念深入人心。
示范作用
　　《指南》的发布能够从源头上减少消费纠纷发生，通过建立健全消费维权网络，及时把消费纠纷化解在基层。通过明确服务站的功能分区、设施配置（如接待区、调解区、档案区）和人员资质要求（需具备专业知识与沟通能力），为构建同类体系提供了可量化的操作指南。消费者在购物过程中遇到问题时，能够第一时间找到消费维权服务站并获得有效解决。让消费者愿消费、敢消费，有助于激发消费活力，促进消费市场健康发展。 （冯铁飞）