图：浙江省台州市椒江区市场监管局对家居建材行业开展工作指导。浙江省市场监管局供图
■本报记者 郑铁峰
　　今年3月4日，浙江德清的高女士在当地世纪联华超市购买了一支洁面乳，回家后认为不太适合自己的肤质，于是电话咨询超市客服。客服人员告知，在不影响第二次销售的前提下，可在超市承诺时间内办理退货。次日，高女士到店高兴地办理了商品退货。据该超市售后负责人王经理介绍，2024年，他们门店办理线下无理由退货390余单，涉及金额3万余元。
　　今天的浙江，像上述超市这样作出无理由退货承诺的商家有不少。其中还有商家升级承诺，例如杭州银泰百货推出“60天异地跨门店无理由退换货”个性化承诺。多年来，在一批龙头企业引领下，浙江众多企业自愿加入无理由退货承诺行列。截至目前，已累计退换货339万余件，退换货金额超2.9亿元。
　　近年来，浙江以“放心消费在浙江”建设为总牵引，始终坚持“谁生产谁负责、谁销售谁负责”原则，牢牢抓住无理由退货这一关键环节，深耕细作。早在2017年，就率先发布线下实体店无理由退货指引，组织开展万家企业无理由退货社会承诺百城联动活动。2018年起，连续三年将“推行企业无理由退货”列入为民办实事项目或省政府重点工作。
　　一花独放不是春，百花齐放春满园。浙江还借助“满意消费长三角”行动契机，会同长三角其他省市，配套出台长三角地区放心消费建设评价标准、长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引等一系列工作举措，将跨区域无理由退货承诺作为“满意消费长三角”行动的重点工作内容。一批长三角地区知名企业向社会公开承诺，在长三角区域推行异地异店无理由退货，进一步提高无理由退货的认可度和影响力。
　　推行长三角地区异地异店线下退换货服务，让长三角更多消费者充分享受到放心消费，浙江嘉善的许先生就是其中一位受益者。2024年，许先生到苏州市吴江区黎里古镇游玩时，在一家丝绸店选购了一条丝巾。当他将丝巾带回家后，发现款式并不契合家人心意。许先生考虑到跨区域购物，担心退货流程繁琐复杂，但还是抱着试试看的心态拨通了店家的电话，店家告知他丝绸店已被列入长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录，可以在青浦、吴江、嘉善三地的任一退货点办理退货手续。次日，许先生便来到位于嘉善西塘的无理由退货服务站，办理了退货手续。跨区域无理由退货机制的建立，减轻了像许先生这样的消费者的退款焦虑。
　　值得一提的是，浙江嘉善作为濒临上海市和江苏省的县区，他们还联合上海市青浦区、江苏省吴江区市场监管部门，联合探索打造线下购物无理由退货示范区，联合印发《长三角一体化示范区线下购物无理由退货先行垫付实施办法》，设立先行赔付资金池，打响“亲吾家”品牌。据嘉善县市场监管局工作人员介绍，跨区域无理由退货适用商家涉及三地110家商户，目前三地还在消费维权联合执法、消费维权品牌工作室打造、消费维权志愿服务队建设等方面深入合作，形成多层次、全方位消费维权体系，让消费者买得安心、退得舒心。
　　为激发商家践行“无理由退货”承诺的积极性，浙江鼓励各地不断创新。如宁波推出“线下无理由退货损失险”，重点聚焦商圈综合体、连锁品牌和民生消费重点行业扩面。截至目前，已覆盖服装鞋履、家电家纺、保健食品、二手车等8个重点消费行业、901个无理由退货点位，其中服装行业赔付范围拓展至长三角区域。仅2024年一年就办理理赔5011笔，保障消费者退货金额366万元，试点商圈无理由退货达成率上升45.8%，消费投诉下降13.6%，参保服装连锁品牌实现线下门店零投诉。
　　推行线下实体店无理由退货，不仅赋予了消费者后悔权使其更加能够放心消费，而且还能促进经营主体的良性发展。浙江通过大力推行无理由退货，消费环境不断优化，全省消费者满意度评测指数连续三年上升。浙江省市场监管局消保分局主要负责人表示，接下来将“点、线、面”结合，引导更多放心消费单元一并作出无理由退货承诺，推动向特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业、高速公路服务区等消费集中区域延伸，鼓励线下实体店更高更优承诺，以量变催生质变，撬动消费者的满意度和获得感，为增强消费信心、提振扩大消费注入更多活力。