编者按：消费是经济增长的重要引擎，优化消费环境是激发市场活力、释放消费潜能的关键之举。近年来，市场监管部门和消费者组织积极行动，创新机制、强化协作，推动消费环境持续改善，着力维护消费者合法权益，形成了一批可借鉴、可推广的亮点经验。一段时间以来，本报对这些亮点经验和创新做法从消费权益保障、消费纠纷化解、消费场景拓展、消费环境升级等方面分角度进行了梳理总结。梳理总结概要见本期2—3版。期待这些梳理总结能为各地提供有益的思路，共同推动消费环境不断优化，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，为经济社会发展注入源源不断的动力。各角度梳理总结均独立成文，扫描文尾二维码可了解文章详情。
消费权益保障
线下无理由退货强劲支撑消费信心
　　近年来，全国各地通过推行线下实体店无理由退货举措，赋予消费者“后悔权”，在为消费信心注入强劲支撑的同时，加速推动传统市场格局向服务竞争型生态转变。这一趋势在政策层面得到明确支持，《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”。同时，今年5月起实施的推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904—2024），标志着无理由退货制度进入规范化发展的新阶段。
　　山西省在黄金珠宝行业的实践具有示范意义。2018年，在市场监管部门指导下，山西省消费者协会联合省黄金珠宝行业商会发起七日无理由退货倡议。截至目前，该省已有97家黄金珠宝实体店加入承诺行列，其中8家更将退货期限延长至30日。2020年出台的《山西省线下实体店无理由退货服务指引》进一步推动该省2.09万家经营者加入承诺行列。
　　山西省黄金珠宝首饰行业商会秘书长米乃平表示，从实践来看，承诺无理由退货的经营者实际退货数量比未承诺前更少，经营额反而提升明显。这也证明了只要商品品质过硬、服务到位，消费者愿意买单。
　　其他省份和地区同样根据地方实际情况积极促进线下无理由退货的标准化、规范化。2017年，浙江省发布了《线下实体店无理由退货指引》；2022年，《江苏省线下实体店无理由退货规定》实施；2023年，《京津冀线下实体店无理由退货规范》出台；近日，在黑龙江省市场监管局的指导下，制定了《线下实体店无理由退货服务规范》团体标准。
　　数字化技术正在重塑退货服务流程。山西省2022年上线的“晋情消费无理由退货平台”，实现了“线下购物线上退、本地购物异地退”的便捷服务。全国多地推出类似平台：苏州“智慧315”支持异地退货和政府垫付；南京“宁放心”平台提供极速退款服务；南通“通畅退”实现全流程在线办理。杭州试点的“放心消费收款码”和成都“蓉易退”小程序，则通过整合支付与售后服务，进一步提升消费体验。广西探索的“放心消费地图”，更将服务信息直观呈现给消费者。
　　创新模式持续释放消费活力。宁波市2022年推出无理由退货损失险，通过保险机制降低经营者风险，参保商圈退货兑现率显著提升，消费投诉大幅下降。苏州市建立的122个退货服务站和90个寄存点，让消费者可以“向商家直接退货、就近服务站申请退货、通过平台申请退货”。这些创新实践表明，完善的无理由退货制度不仅保障消费者权益，更能促进经营者提升商品质量和服务水平，实现多方共赢。
跨区域无理由退货让消费更温暖
　　“嘀”，5462元货款退回广东佛山何女士手机账户。此前，何女士在顺德区万辉珠宝门店购买的金项链因母亲对款式不满意需要退货，得益于当地推行的“跨域直退”服务，何女士在居住地北滘镇的同一品牌门店就完成了退货流程。
　　据悉，顺德区率先在广东启动“跨域直退”服务模式。在今年顺德“3·15”活动现场，万辉珠宝等15家企业作出“跨域直退”承诺：消费者在经营者线上或线下门店购买商品或服务，都可到同一经营者在其他区域的线下门店办理退货或换货，服务涵盖日用百货、服装、电器等多个领域。
　　长三角地区异地异店无理由退货已推行近5年。2020年5月，67家知名企业承诺参与相关活动。2021年4月30日，82家企业组建长三角地区异地异店线下七日无理由退换货服务承诺企业联盟，消费者在这些企业门店购买特定商品后，可异地异店无理由退换货。
　　跨区域无理由退货虽无法律明文规定，但市场监管部门和消费者组织积极鼓励引导。2023年12月，上海、江苏、浙江、安徽三省一市市场监管局联合发布《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》，计划培育异地异店退换货单位500家以上。重庆、四川两地市场监管局也联合印发《川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（试行）》。今年“3·15”期间，京津冀3地市场监管部门协同推动经营主体实施《京津冀线下实体店无理由退货规范》，推动相关实体店在京津冀区域内实行异地异店退换货，让消费者就近、便捷退货。同日，青海省市场监管局组织10家头部零售连锁企业开展省内异地异店线下购物七日无理由退货倡议活动。
　　据重庆市市场监管局相关负责人介绍，根据工作指引，经营者可根据实际情况，采取一企业一承诺、一品牌一承诺等方式，确定承诺内容。同时要求承诺企业将退货政策、商品范围、时限条件等信息，以张贴、悬挂、电子屏等形式在营业场所醒目位置公示。市场监管部门将公开承诺名单并实行动态管理，确保服务质量。
　　重庆百货是首批承诺企业中的典型代表，其50家门店（重庆42家、四川8家）全部参与承诺。数据显示，2023年12月至今年4月13日，重庆百货共办理跨区域退换货736件，涉及服装、鞋包、百货等多个品类，退换货总金额534061.1元，解决率和满意度均达到100%。
消费民事公益诉讼破浪前行
　　今年“3·15”期间，最高人民检察院与中国消费者协会发布10件消费公益诉讼典型案例。其中，四川省消委会提起的全国首例农资消费民事公益诉讼获“退一赔三”惩罚性赔偿，开创性让消费者直接受益。
　　2014年修订的《消费者权益保护法》赋予省级及以上消费者协会提起消费民事公益诉讼的权利，10年来，这一制度不断创新突破，案件数量已超过100起，覆盖食品安全、网络“刷单炒信”、电子烟、医疗美容、产品质量、个人信息保护、农资化肥、未成年人消费安全等多个领域。
　　各地消费者组织在实践中不断突破创新。2015年7月，上海市消费者权益保护委员会就手机预装软件无法卸载提起首起法院受理的消费民事公益诉讼；2016年7月，中国消费者协会就雷沃重工等四被告提起首例“确认之诉”；2016年8月，吉林省消费者协会对违法销售不合格食盐提起的公益诉讼，成为首个法院判决胜诉的消费民事公益诉讼。
　　法律和制度也在实践中不断完善。2016年5月，《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》实施；2021年11月，《个人信息保护法》进一步明确消费者组织的诉讼权利；中消协出台《消费者协会消费民事公益诉讼工作导则（试行）》，上海、深圳等地也制定了地方性法规。
　　我国消费民事公益诉讼最初以“禁令之诉”为主，主要请求法院确认或撤销侵权行为。但随着实践发展，单纯的赔礼道歉已不能满足维权需求。2017年3月，广东省消委会就违法生产、销售病死猪等行为提起全国首起消费民事公益“赔偿之诉”，请求判令被告承担1006.2万元赔偿金，开启了赔偿性诉讼的探索。
　　更大的突破是惩罚性赔偿制度的引入。2018年10月，广东省消委会在假盐系列案中获得131.4万余元惩罚性赔偿，成为全国首例。
　　随后，各地消费者组织还探索出“以行为赔偿损失”等创新模式。2020年7月，重庆市消委会在一起个人信息泄露案中，创新性地要求被告开展公益宣传活动；2024年4月，四川省消委会在“刷单炒信”案中，要求被告参加消费领域公益活动。
　　在赔偿金使用方面，各地也进行了有益探索。上海市将公益诉讼与公益基金相衔接；重庆市创新推出被告购买涉案地惠农产品的方式；四川省首次直接向受害者退款；广东省探索“公益诉讼+集体诉讼”模式，使395万元赔偿款优先用于向消费者退赔。这些创新实践解决了赔偿金落地“最后一公里”问题，让消费者真正获得公益之“益”。
小站点保障满意消费大民生
　　消费维权服务站建设作为《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》的重要内容，正在全国范围内加速推进。目前，山西、河北、湖南、新疆等地已建成覆盖主要消费场所的维权服务站网络，让消费纠纷在家门口就能解决。
　　自2022年起，山西省全面推进“12315消费维权服务站”标准化建设，已建成3295个标准化站点，覆盖全省99%以上县区。各地也积极跟进，截至2024年底，河北建立5986个服务站；新疆设立410个，承诺24小时内处理纠纷并告知消费者；湖南设56个省级站点，覆盖多行业，长沙有142个；哈尔滨建立135个站点。这些站点均公示地址和投诉电话，方便消费者查询联系。服务站向基层延伸，织密了消费维权网络，推动消费诉求前端化解，降低维权成本，提振消费信心。
　　标准是服务站建设的“指南针”。2024年12月28日，山西发布全国首个省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，从建设模式、内容、运行管理及监督评价等方面提供指导。各地也纷纷推进标准化建设，山东、深圳、武汉、邯郸等地出台相关意见或标准，推动服务站覆盖范围持续扩展，从商圈到乡村、从社区到田间，引领服务站标准化、规范化、专业化发展，为长远发展筑牢根基。
　　服务站不仅解决纠纷，更促进企业服务提升。山西省忻州市天成东大商贸通过分析投诉案例，改进服务质量。太原市设立416个服务站，运城市要求“5分钟响应、半小时处置、24小时办结”，河北省在翠云山滑雪场设立8个服务站，实现“纠纷不出站点”。
　　数据显示，2024年山西服务站处理消费纠纷3.5万件，源头化解率提升至22%；今年一季度受理投诉8709件，办结率98.42%，满意率98.38%。河北服务站2024年累计受理咨询13.7万人次、投诉7.3万件，调解纠纷6.5万件，挽回损失8100余万元。陕西榆林建立167个服务站，做到“小纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”，全市受理投诉举报28859件，挽回损失303.46万元，消费者满意度显著提升。
　　当前，全国消费维权服务站建设正快速推进，各地围绕《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，完善站点功能，推动一般性纠纷“和解在企业、化解在基层、解决在源头”。通过标准化流程、首问负责制等创新机制，让消费者“出家门即可维权”，切实提升消费信心，为畅通国内大循环、促进经济高质量发展注入市场监管新动能。
消费纠纷化解
多元化解让消费维权更高效
　　今年3月15日，由中国消费者协会联合全国消费者组织共同打造的“全国消协智慧315平台”正式上线，标志着我国消费维权工作迈入数字化、智能化新阶段。从湖北的“云端维权站”到浙江的“消费宝”，从多元联调队伍到“云上共享法庭”，一个以数智技术为引擎、多元共治为支撑、司法保障为底盘的消费维权体系正在全国范围内加速构建。
　　在线上维权领域，湖北省2021年率先上线的“315消费投诉和解平台”已发展成为覆盖全省的“云端维权站”。该平台实现24小时在线维权，消费者通过官网、官微即可一键提交投诉。运行4年来，平台入驻企业8万家，累计处理投诉10.46万件，挽回经济损失3000多万元。湖北省消委会秘书长蔡浩表示，经过4年多的实践，湖北省消费维权呈现出“三降三升”的显著成效：投诉总量、重复投诉量、维权成本下降；维权力量、处理效率、满意度提升。
　　浙江省2022年推出的“消费宝”系统则通过数字化技术搭建起消费者、企业、调解员三方线上沟通桥梁。杭州市推出“放心消费一码通”服务，浙江地区消费纠纷线上调解成功率超过85%，平均处理时长缩短至3天。“全国消协智慧315平台”试运行1年来，注册用户超70万户，入驻商家4.29万家，处理投诉51万件，挽回损失4.1亿元，展现出强大的维权效能。
　　线下调解网络也在持续完善。自2016年国务院建立消费者权益保护部际联席会议制度以来，湖北、北京、上海等地相继建立配套机制，通过“社会联调队伍”“律师团驻场”“云调解”等模式，整合法律专家、行业代表、公益律师等资源，提升调解的专业性与公信力。
　　湖北省组建176人的社会联调队伍，创新“背靠背调解”等柔性化解模式，2024年办结投诉3245件。咸宁市通城县的专业调解队伍、潜江市的维权志愿者团队等基层力量，共同织就了严密的维权网络。上海市的“云调解”、北京市的“律师团驻场调解”、海南省的“调解奖励基金”等创新模式，有效提升了调解的专业性和公信力。
　　司法保障方面，湖北省消委会与司法机关建立协作机制，累计支持集体诉讼5起、公益诉讼6起。武汉市硚口区创新的“云上共享法庭”实现调解与司法确认同步进行，2024年调解纠纷9起，挽回损失13.5万元。江苏省的“1+N”联合调解中心、广东等地的司法协作机制，都为消费者权益保护筑牢了法治防线。
共享法庭让消费解纷更便捷
　　4月1日，西安市雁塔区市场监管局与雁塔区人民法院联合设立的“共享法庭”市场监管局服务站正式揭牌。这一创新举措，通过将司法服务“嵌入”市场监管一线，借助“一屏一线一终端”的数字化架构，实现了消费纠纷调解、司法确认、典型案例观摩等功能一体化运行。
　　据雁塔区人民法院介绍，“共享法庭”机制首次与市场监管部门合作，推动消费纠纷化解从事后处置向源头预防转变。这种“调解优先、诉讼断后”的分层化解模式，既保证了司法裁判与行政执法的尺度统一，又维护了消费者权益与市场公平。
　　近年来，“共享法庭”机制在全国各地稳步推进、落地开花。2024年浙江全省法院通过“共享法庭”机制累计指导调解纠纷55.8万件次，成功化解矛盾纠纷40.7万件。江苏省张家港市设立消费者权益保护纠纷“共享法庭”，建立“消保委调解+法院司法确认”快速通道，让小额消费纠纷止于诉前。武汉市硚口区市场监管局将硚口区人民法院“诉源治理终端机”引入基层市场监管所，实现调解材料一键上传、司法确认线上完成。
　　据透露，筹备“共享法庭”首要任务是打通数据共享通道，实现纠纷信息线上流转与类案智能匹配。同时建立人才交流机制，培育既懂法律又精通业务的复合型人才，并打通服务共建通道。各地探索各具特色：西安组织“共享法庭”庭审观摩，开展“巡回审判进市场”“法官讲堂送政策”活动；武汉通过“终端机+人工指导”，培养复合型市场监管人员；宁波打造沉浸式维权小剧场，将消费维权案件搬进线上普法“云课堂”进行实景演绎。
　　数据是最有力的证明。据统计，截至2024年7月底，杭州“共享法庭”累计参与指导纠纷化解29.6万件次，化解矛盾21.2万件次，提供法律咨询29.1万件次。上海市黄浦区人民法院通过“共享法庭”在线调解200万元合同纠纷，让当事人“零跑腿”达成和解。
　　针对合同履约、恶意索赔等高频问题，市场监管部门和人民法院联合发布典型案例、风险提示；对轻微违法推行“包容审慎监管+司法善意执行”；探索建立小额案件“快速调解、快速裁决”机制；通过联席会议等机制，共同研判新业态监管等前沿问题，推动监管规则与司法标准衔接。随着“共享法庭”向更多领域延伸，将为构建消费纠纷多元化解新格局注入更强动能。