湖北省消委会制图
■本报记者 吴采平
　　湖北省消费者委员会11月7日发布的育婴行业消费调查分析报告显示，消费者最关注母婴零售商品质量安全、托育早教机构经营稳定性和专业服务能力、月子中心专业服务能力和商品质量安全问题；育婴行业消费领域存在六大问题，涉及承诺服务差异较大、合同不公平、价格收费不规范、夸大宣传等。
母婴零售、托育早教、月子中心受关注
　　今年7月至9月，湖北省消委会组织开展了育婴行业消费调查评议活动。调查显示，1月至7月，湖北省市场监管部门和消费者组织共受理育婴消费领域投诉2655件，其中商品类投诉1036件，服务类投诉1205件。从投诉性质看，主要涉及售后服务、质量问题、合同纠纷、合规经营、虚假宣传等；从投诉类别看，主要涉及儿童摄影、月子中心、母婴产品、月嫂中介、托育机构等。
　　此次调查中，湖北省消委会委托第三方调查机构从消费者满意度、消费行为、影响消费因素、合规经营、价格收费、公平交易、广告宣传、服务态度、消费维权9个方面开展线上线下问卷调查。调查回收有效样本843份，消费者总体满意度为74.98分，其中母婴零售服务场所（母婴店、婴儿用品店等）满意度最高，为79.23分，托育早教服务场所（托育中心、早教中心等）满意度最低，为64.9分。
　　消费者满意度调查显示，消费者最关注母婴零售、托育早教、月子中心，在母婴零售服务场景中，消费者最关注商品质量安全；在托育早教服务场景中，消费者最关注机构经营稳定性和专业服务能力；在月子中心场景中，消费者最关注专业服务能力和商品质量安全。影响消费者终止消费的主要因素有商家隐瞒附加收费、强推高价套餐、存在安全隐患和服务承诺未兑现等。
　　从消费者反馈的问题来看，9.09%的消费者反映部分月子服务中心无医疗资质仍提供涉及医疗服务行为；9.09%的消费者反映健康管理服务场所部分人员宣称健康管理服务可替代医疗诊治；11.12%的消费者反映亲子休闲娱乐场所需要加钱才能提供全部照片底片。此外，收费后未提供全部服务或者“甩盘跑路”，以不平等格式条款、行业潜规则等方式加重消费者责任、减轻经营者责任，服务场所维权渠道不畅通等问题也备受消费者诟病。
行业存在六大问题
　　湖北省消委会综合问卷调查、投诉分析、协会反馈、媒体曝光和线索征集，对育婴行业消费领域存在的六大问题进行了披露。
　　　　能力不足带来隐患。月嫂资质认证不够规范，部分从业者及中介机构伪造“金牌月嫂”、虚构服务年限、购买虚假培训证书、篡改体检报告等；服务专业能力不足、操作流程不规范，引发新生儿呛奶甚至出现窒息等严重安全风险。
　　承诺与服务差异较大。部分月子中心“服务与承诺脱节”，消费者实际入住后发现产康服务项目与销售承诺差异较大；“免费拍照”等附加服务套路多、质量差；忽视场所卫生安全，导致消费者出现健康问题。
　　合同不公平加重消费者责任。母婴护理合同存在“霸王条款”，经营者单方面规避责任、加重消费者责任，尤其在违约金设定上显失公平，合同中仅约束消费者违约、不约束经营者，违约金畸高。
　　价格明示不规范。部分商家不明码标价，捆绑、强制、诱导消费，不向消费者提供清晰明确的商品及服务价格清单，或以免费形式诱导消费者享受服务后又收取费用，侵犯消费者的知情权、公平交易权。
　　夸大宣传误导消费。部分商家虚构产品功能，如宣称某些辅食有利于快速长高、能显著增强免疫力等；健康管理服务场所暗示健康管理服务能够治疗特定疾病；宣称月子餐有恢复子宫机能、促进伤口愈合、补血促排、催生乳汁等医疗功效。
　　投诉维权难度加大。维权环节中消费者面临多方面困难，尤其在预付费模式下，存在识别难、取证难、追讨难的“三难”问题；商家对消费者的合理退款诉求无故拖延，导致消费者维权成本高、难度大。
建议加强诉源治理
　　针对育婴行业消费调查中发现的问题，湖北省消委会邀请法学专家、315律师团律师对问题进行剖析，研讨破解之策，加强育婴行业消费纠纷诉源治理，推动行业健康规范发展，维护消费者合法权益。
　　针对部分月嫂从业者及月嫂中介通过伪造“金牌月嫂”、购买虚假培训证书等方式误导消费者的问题，中南财经政法大学副教授戴盛仪建议，应明确育婴行业主管机构，制定行业规则、育婴护理规则等；针对严重损害消费者权益的问题，消费者组织可以进行公益诉讼或者支持消费者集体诉讼。
　　就母婴护理合同存在“霸王条款”，经营者单方面规避责任、加重消费者责任的问题，武汉市法学会社会纠纷多元化解研究会会长宫步坦建议，从立法、监管、示范、宣传教育4方面协同发力，规范育婴服务合同行为；推动合同范本制度化，加强合同审查与备案管理，强化行业自律与标准建设，增强消费者合同意识与维权能力。
　　就预付费模式下消费者维权存在的“三难”问题，湖北忠三律师事务所律师罗琳认为，要强化预付费服务的市场准入与动态监管，破解“识别难”；规范服务合同与证据留存，破解“取证难”；完善预付费资金监管与快速追偿机制，破解“追讨难”。罗琳建议，应简化消费纠纷调解流程，市场监管部门、消费者组织对预付费纠纷优先受理，适用“小额速调”程序，对无争议的退款诉求督促商家在7个工作日内处理；支持消费者通过集体诉讼方式维权，降低单个消费者诉讼成本，提高追偿效率。