图一：苏州市消费纠纷多元化解“一地一品牌”服务矩阵。
图二：消费者办理跨区域无理由退货。
图三：苏州太仓建立汽车消费纠纷联动化解中心。
图四：太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心处理家装纠纷。
■本报记者 薛晶晶
　　自2004年起，江苏省苏州市就围绕争创全国放心消费示范城市开展了一系列新实践。如今“十四五”收官在即，苏州市市场监管局、苏州市消费者权益保护委员会交出了一份更亮眼的答卷：2008年获江苏省政府授予的“放心消费城市”荣誉称号，2024年线下无理由退货商户超12万家，2025年在中国消费者协会开展的百城消费者满意度测评中取得“四年三冠”的突出成绩，“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设（以下简称“一地一品牌”）模式累计为消费者挽回损失超1.3亿元，经验在江苏省推广。苏州以二十年的深耕细作将“消费吴优”从城市承诺淬炼成民生幸福的金钥匙、经济升级的强引擎。
传统消费的安心升级：从怕踩坑到敢消费
　　“真没想到，5万元的装修损失能这么快得到解决。”回忆起2024年的家装纠纷，太仓消费者汪先生不禁感慨。当时，他家新装的洗衣柜因管件漏水导致楼下天花板霉变，卫浴店以使用半年已过质保期为由拒绝赔偿，双方僵持不下。汪先生拨通了苏州太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心的电话，当天就收到了调解通知，由法院、住建、行业专家组成的调解小组现场定责并联系第三方制定维修方案，最终仅用7个工作日便促成卫浴店赔偿1.88万元，同时负责修复楼下受损区域。
　　作为苏州“一地一品牌”工作的特色内容之一，太仓市成立家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心及太仓市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会，设立“安家乐居—融诉驿站”，凝聚司法、住建、市场监管、商务、消保等多部门专业力量，为提升消费维权质效提供智慧支撑。截至目前，太仓市依托该中心累计调处家装领域消费纠纷357件，调解成功率达91.6%。昆山市则聚力打造装饰建材消费纠纷一站式调解中心，重点推进非诉讼纠纷解决机制落地。截至今年9月底，该调解中心共受理纠纷49件，调解成功42件，调解成功率达85.71%。
　　面对汽车消费纠纷多、专业性强、处置难的痛点，太仓市建立汽车消费纠纷联动化解中心，创新推出“2+3”联动化解机制（2即法院与消保委全程联动，确保纠纷处置有法律兜底；3即行业协会、第三方检测机构、专业律师团队提供技术支撑，破解鉴定难、责任认定难的问题），还发布了江苏省首个《汽车消费纠纷调解规范》地方标准。截至目前，该中心累计调处汽车消费纠纷2173件，成功率达92.5%，树立起汽车行业放心消费的标杆。
　　“目前，苏州的消费维权网络已从市级延伸至社区，实现全覆盖、无死角。在推动各区域‘一地一品牌’建设过程中，我们联合苏州市市场监管局等部门，凝聚多元力量，发挥各方优势，在增强消费者获得感、提升消费者满意度的同时，督促产业提质升级。”苏州市消保委秘书长吴湘介绍说。正是这种“小切口”撬动“大治理”的思路，让苏州的传统消费维权从事后补救转向事前预防、事中高效处置，从家装纠纷7日办结到汽车消费纠纷92.5%的调解成功率，每一个数据都代表着从消费无忧到“消费吴优”的进阶。
跨域消费的顺畅体验：从本地购到全域享
　　“在上海买的丝绸围巾回到苏州也能退，太方便了。”今年国庆假期，长三角游客刘女士的经历让她真切地感受到了跨域维权的“苏州速度”。原来，刘女士为家人挑选的真丝围巾回家后发现不太合适，通过无理由退货平台申请后仅3天就收到了全额退款，“不用跑冤枉路，这才是真正的长三角一体化。”刘女士说。
　　刘女士的舒心体验源于苏州对消费维权便利化的持续追求。早在2020年4月，苏州就开启了线下实体店无理由退货之路，建立智慧服务平台和政府先行垫付机制，实现线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退。目前，苏州承诺线下无理由退货商户已超12万家，全市累计受理无理由退货超20.6万件，折合金额约9000万元。
　　2021年，苏州突破地域限制，探索长三角异地无理由退货机制，首批覆盖服装、食品等53个品牌、近4000家门店。2023年，苏州市吴江区联合上海市青浦区、浙江省嘉善县成立长三角消费维权六方联盟，凝聚三地法院和市场监管部门力量，开发长三角消费维权地图，推行异地同城服务，实现12个品牌2000余家门店的异地异店无理由退货，跨域调解时限从15天压缩至3天，联动化解纠纷1800余起，调解成功率达93.16%，为消费者挽回经济损失62.55万元。
　　2025年3月，苏州市的跨域服务版图进一步扩大，联合南通市启动“满意消费长三角”跨江融合行动，新增家电、家纺等12个品类800余家商户，实现苏南、苏中无缝衔接。南通消费者陈先生购买的空调因尺寸不符，通过该机制仅2天就完成退货，无需往返苏州。
　　值得关注的是，苏州不仅先试先行，更将地方经验上升为国家标准，苏州市消保委参与起草的《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904—2024）于2025年5月1日正式实施。从长三角消费维权六方联盟的跨域协同、苏通跨江融合服务扩容，到数字人民币实时退款、国家标准规则输出，苏州以全域享的消费体验让“上海购物苏州退、南通买家电苏州换”从愿景变为现实，成为长三角消费一体化的鲜活例证。
数字消费的精准护航：从难维权到有保障
　　“以前买智能电器，出了故障要么自己寄去检测，要么等售后上门，少则一周多则半个月。现在打个电话，工作人员3天就上门解决了。”吴中区消费者陈先生的经历，道出了苏州在新兴消费领域维权服务的精准度。今年8月，陈先生购买的扫地机器人出现导航失灵问题，联系品牌售后被告知需自行邮寄检测，他尝试联系吴中区家用机器人消费纠纷联动调解中心，该中心当天就安排工程师上门检测，确认是传感器故障，直接协调品牌方为其更换新机，全程仅用3天。
　　随着电商直播、家用机器人、新能源汽车等新兴产业迅猛发展，苏州的消费维权也同步升级，用技术赋能和机制创新打破治理盲区。吴中区整合法院、12345联调中心、市场监管局、行业协会专家、法律顾问等多方力量，打造全国首家专门针对家用机器人消费纠纷的联动调解中心，构建起“1个集成中心+3个工作站”的联动调解架构。2025年6月该中心进入试运行阶段后，家用机器人类消费投诉工单统一由中心扎口流转，3个工作站严格落实专人、专线、专电，截至9月底，已成功办结工单超4000件。
　　在新能源汽车领域，苏州工业园区建立新能源汽车消费纠纷联动调解中心，集成检测、调解、培训等多种功能，依托汽车联盟组织推动企业优先和解，复杂案件引入专家意见与诉调对接机制，高效解决电池质量、续航虚标等技术纠纷，避免消费者与车企各执一词的僵局。在直播电商领域，苏州常熟市构建直播电商“直购吴优·常来常网”区域调解机制，由市场监管、商务、网信等7部门联合属地街道对直播消费纠纷实行分类处置，简易类引导企业自行和解，一般类由调解员处理，疑难类由专家介入处理，让“指尖上的消费”也有坚实的维权服务兜底。
　　当家用机器人调解中心破解智能产品维权难、当新能源汽车调解中心打破技术壁垒、当数字人民币为无理由退货插上即时到账的翅膀，苏州用精准化、专业化的护航举措回应了数字时代的消费新需求，也让新兴领域的放心消费同样坚实可靠。
　　今年1月至9月，苏州市消费投诉量增速同比下降2.33%，调解成功率同比提升6.87%，投诉按时初查率、办结率均达100%，一降一升的数据背后，是全市消费环境从“基本无忧”向“品质吴优”跃升。苏州不仅用“四年三冠”的满意度证明了自身实力，更用消费提质、产业升级、民生改善的良性循环为全国消费环境建设提供了可复制、可推广的经验。
　　（本文图片由苏州市消保委提供）