■本报记者 朱海
　　2月9日10时4分，一通举报电话被江西省九江市12315话务员曾筱接起。消费者冯先生反映“柴桑区庐山春天小区物业擅自收取二次供水加压费，希望有关部门调查处理”。仅仅3分钟，曾筱就按照“快速办”的工单分类流程，将这一举报分流至柴桑区市场监管局，设置的核查期限为7个工作日。一旁的九江市市场监管局执法稽查局投诉举报科科长刘海霞介绍说：“改革前，这类举报的核查期限是15个工作日，如有特殊情况，可以延期15个工作日。”
试点12315工单分类改革
　　九江地处赣、鄂、皖、湘四省交界处的长江中下游南岸，水陆交通发达、人文商贸鼎盛，不仅是历史上著名的“三大茶市”和“四大米市”之一，还有着“三江门户，七省通道”的美誉。
　　不过，来自天南地北的人流物流也给当地市场监管部门和消协组织工作带来了压力。九江市市场监管局党组成员、副局长冯中贵对记者说：“一方面，群众对诉求响应的速度、处置的公正性和效率期盼越来越高；另一方面，基层市场监管部门长期受困于系统孤岛、流程僵化、数据沉睡、基层负重等现实难题，传统的处理模式已难以适应高质量发展的要求。”
　　2024年底，经市场监管总局执法稽查局和江西省市场监管局批复同意，九江市市场监管局自我加压，主动承担起了全国12315平台工单分类处理改革试点任务——按照“以数字化改革为牵引，以流程再造为关键，以效能提升为根本”的总体思路，通过系统性、集成式改革，构建渠道更畅、响应更快、处置更公、分析更智、监管更准的现代化消费维权新格局，切实优化消费环境，着力提振消费信心。
双号并行保畅通
精细分级优流程
　　2月9日上午，记者在九江市12345政务服务便民热线中心电子显示屏上看到，从当日0时至10时40分，九江12315共接听有效来电52个，接通率为100%。刘海霞说：“双号并行保畅通，资源集约增效能，这就是改革带来的变化。”
　　刘海霞告诉记者，2025年2月，针对12315热线社会认知度高、话务量大的特点，九江市创新采用“整体迁移、集中办公、专区服务”模式，在保留12315独立号码、继续坚持7×24小时人工服务的同时，将12315指挥中心整体进驻12345政务服务大厅，实现了场地、座席、管理资源的集约共享，并为后续深度协同奠定了物理基础。
　　记者发现，在2月9日上午10时40分前接听的52个有效来电中，有26个是由12315话务员接听的，另外26个则是由12345话务员接听的。九江市12345政务服务便民热线中心主任廖海东对记者说，双号并行后，双方建立了“忙时互配、闲时专精”的智能协作机制。当12315专席话务繁忙时，来电自动溢出至12345空闲座席接听并规范录入，后续再由12315座席进行分流，确保热线接通率始终保持在99.9%以上。同样，当12315座席话务员判断热线诉求超出市场监管单一范畴时，可即时启动“一键转拨”，实现工单信息与通话记录在两个平台间无缝衔接、智能共享。
　　刘海霞介绍说，对标“即转即派、及时响应、快速处理”新要求，九江12315还改革了以往“一刀切”的办理时限，在投诉、举报、咨询三大类别的基础上进行精细化分级，形成了“三层三级”的标准体系。具体来说，就是按照权益受侵害程度、安全隐患大小等因素，将投诉工单分为“紧急”与“一般”两级。紧急投诉初查反馈时限压缩至1个工作日，办结反馈时限压缩至15日，分别比之前压减85%和77%。一般投诉初查反馈时限压缩至3个工作日，办结反馈时限压缩至30日，分别比之前压减57%和44%。按照违法事实、情节轻重及社会危害性，将举报工单分为“即时办”“快速办”“法定办”三级。“即时办”事项的核查与立案决定时限大幅压缩，整体效率提升73%，“快速办”事项核查时限压缩53%，其中适用“微案e办”的，办结时限压缩88%。按照问题复杂程度及知识库覆盖情况，将咨询工单分为“直办直答”（当场办结）、“预约答复”（3个工作日内）、“部门联办”（7个工作日内）三类，确保群众问询有问必答、答必清晰。
改革经验被全省推广
　　自2025年2月进驻12345热线，至当年5月完成系统并线，九江12315改革成效显著。
　　冯中贵告诉记者，改革至今，九江12315热线的接通率从并线前的83.33%提升并稳定在99.5%以上，实现了“打得通”的根本性转变；话务受理量同比增长27.4%，群众诉求渠道空前畅通；“一键转拨”和统一平台流转使复杂诉求得以“办得好”，基层减负感受明显。
　　刘海霞介绍说，2025年8月选取瑞昌市、永修县、柴桑区、浔阳区作为工单分类改革试点至今，紧急投诉工单平均初查反馈时间为1.35天，较法定时限压缩85%；平均办结反馈时间为2.3天，较法定时限压缩96%。一般投诉工单平均初查反馈时间为0.99天，较法定时限压缩89%；平均办结反馈时间为2.46天，较法定时限压缩95%。“即时办”举报工单平均核查时间为6.33天，较法定时限压缩66%；“快速办”举报工单平均核查时间为5.27天，较法定时限压缩72%；“法定办”举报工单平均核查时间为8.16天，较法定时限压缩57%。咨询工单平均办结时间为1.89天，得到了社会各界的一致好评。
　　有鉴于此，2026年1月14日，江西省市场监管局专门印发《关于在全省开展12315消费投诉分类处理改革试点的通知》，将九江12315的改革经验推广到南昌市安义县、景德镇市乐平市等47个县（市、区），对投诉金额较小（一般为1000元以下）、投诉内容涉及食品或鲜活易腐商品等7类消费投诉，由原有7个工作日内作出受理或不予受理决定，缩短至3个工作日内作出受理或不予受理决定；办结时限由原有自投诉受理之日起60日内办结，缩短至由原有自投诉受理之日起30日内办结，且须确保30日内办结率在95以上，不断提高消费投诉处理满意度，切实提升消费者权益保护水平。