图：深圳市消委会联合相关部门在香港西九龙高铁站举办护航放心消费宣传活动。
■本报记者 黄劼 文/摄
　　建设粤港澳大湾区是重大国家战略，其一体化程度是大湾区融合发展的重要标志。在消费维权领域，湾区各地消费者组织打破地域壁垒，联动企业及相关机构，在消费维权协作、行业标准共建、消费环境优化等方面持续发力，走出了一条具有湾区特色的消费维权、消费指导一体化发展之路。
搭建共治框架纵深推动区域协作
　　“以前在深圳消费遇到问题，还要专门跑一趟处理，现在打个粤语热线就能联系深圳的消委会，很快就能得到回应，太方便了！”3月5日，在深圳罗湖口岸，刚结束跨境购物的香港消费者周先生接受记者采访时，对深港消费维权协作机制连连点赞。
　　“消费维权一体化是湾区融合发展的重要民生支撑。”据深圳市消费者委员会相关负责人介绍，湾区各地在维权协作、标准共建、环境优化等方面持续发力，推动湾区消费维权工作从“松散协作”向“机制协同”转变。
　　跨区域消费的蓬勃发展，离不开一体协同的消费者维权框架支撑。2018年4月10日，由广东省消委会牵头，粤港澳大湾区内地9市及港澳特别行政区消协组织签署《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，正式搭建起“消费维权合作共治框架”，标志着粤港澳大湾区消费维权一体化建设全面启动。“这份备忘录的签署，打破了3地消费维权的地域壁垒，让‘跨域维权’从理念变成了可落地的行动。”深圳市消委会相关负责人介绍说，“此后，我们逐步细化合作机制，让每一项协作都有章可循。”
　　基于这一框架，2019年3月14日和8月8日，深圳市消委会分别与澳门、香港消委会签订合作协议，明确消费纠纷处理、信息资源互通共享、联络制度等具体措施，让跨区域消费维权从“纸上协议”走向“落地实践”。
　　2025年，湾区消费维权协作进入纵深推进阶段，深圳市、中山市消委会先行先试，于2025年5月20日签订《深圳市消费者委员会、中山市消费者委员会消费投诉异地处置工作细则》。“这份细则明确了信息互通、处置统一、联合调解等操作指引，相当于给跨区域消费投诉处理提供了模板，大大提升了处置效率。”中山市消委会相关负责人表示。
　　为进一步扩大合作覆盖面、推动湾区消费维权协作常态化规范化，今年1月，深圳、广州、珠海、汕头、佛山、汕尾、东莞、中山、江门、湛江、茂名、肇庆等地消协组织就消费维权工作合作具体实施事宜进行了充分沟通，拟定了《广东省十二地市消费者组织消费投诉异地处置工作协议》。“该协议明确了异地消费投诉接收初审、承办调解等核心内容，同时规范各方常态化协作。”深圳市消委会相关负责人说。今年，深圳市消委会将联合广州、珠海、汕头等12地消协组织共同签署该协议，进一步提升异地消费投诉处理效率与质量。
推动标准统一提升湾区消费体验
　　消费品质的提升离不开统一规范的标准。在湾区消费维权一体化建设中，深圳市在消费领域标准制定上持续探索，通过行业自律公约和湾区团体标准双轮驱动，推动湾区消费服务领域规则衔接与标准协同。
　　“以前租共享充电宝，经常遇到计费模糊、归还后仍继续扣费的情况，投诉后也迟迟得不到解决。”深圳市消费者王女士说，“自从有了行业自律公约，这种情况明显少了，收费标准一目了然，维权也更省心了。”
　　王女士所说的公约，是2024年3月11日和5月15日，深圳市消委会牵头联合11个共享充电宝品牌制定并推行的《深圳市共享充电宝行业自律公约》。该公约从明示收费、免费时长、订单暂停计费、高效投诉处理等8个方面，对企业经营行为作出刚性约束。
　　该公约推行后，深圳市消委会连续开展4轮“回头看”，随机抽查深圳10个商圈内的821个共享充电宝柜机。“经过一年实践，共享充电宝行业源头治理成效显著。”深圳市消委会相关负责人告诉记者，“公约落实率达93.58%，投诉处理成功率达93.2%，行业年投诉量由6405件下降至4585件，同比下降28.42%。”
　　为推动成熟经验向全湾区推广，今年1月28日，共享充电宝湾区标准编制工作启动会在深圳市召开。“这次标准编制由深圳、澳门、广州等13地消协组织，10家共享充电宝龙头企业、深圳市标准化协会、广东省终端快充行业协会和深圳市前海‘一带一路’法律服务联合会等共同参与，旨在提升湾区消费一体化体验。”深圳市标准化协会相关负责人表示，该标准将于今年“世界标准日”正式发布，并申请纳入“湾区标准”清单，推动在粤港澳3地共同实施。
深化纠纷共治创新多元处置模式
　　跨区域消费纠纷高效处置，是推动湾区消费一体化的关键。湾区各地消协组织创新投诉互转、异地线上仲裁、跨市联合约谈等多元化处置方式，推动“一地投诉、异地办结”。
　　2025年6月6日，深圳市消委会与中山市消委会针对消费者投诉的深圳某加油站强推燃油宝、诱导消费问题，首次开展跨市联合约谈，成功为消费者办理退款，促成企业立即整改，为跨区域协同维权提供了范例。
　　随着深港“双城生活”成为消费潮流，香港西九龙高铁站日均跨境旅客超8万人次，跨区域消费维权需求持续上升。深圳市消委会主动对接消费者需求，与香港消委会深化协作，完善投诉转办机制。“2024年我在深圳市定制衣柜发生纠纷，经深港两地消委会调解达成协议，但后来商家拒绝履约。我再次求助后，消委会帮我协调解除合同、退还订金，非常贴心。”香港消费者张先生在给深圳市消委会的感谢信中这样写道。
　　为进一步提升港澳人士在深消费体验，深圳市消委会于2023年7月在966315热线正式开通“粤语专席”，让游客维权更便捷。
　　深澳两地消委会在纠纷解决机制上的创新也实现了突破——异地线上仲裁。2025年9月2日，消费者彭先生在深圳市远程参与澳门消委会主持的在线仲裁，顺利解决跨境消费纠纷。“我在澳门买的鞋子扎伤了脚，与商家协商未果后，因证件过期无法赴澳仲裁，多亏了深澳两地消委会的协调，足不出户就解决了问题，拿到了鞋款和补偿金。”彭先生说。
　　据统计，2019年以来，粤港澳3地消委会开展交流活动31场（次），发布消费提示250多篇，推进跨境维权合作130多项，联合开展跨境商品比较试验22项，有效助推大湾区消费品质提升。
　　从消费维权合作共治框架的搭建到消费投诉异地处置细则即将落地，从共享充电宝行业自律公约到湾区团体标准编制启动，从跨市联合约谈、投诉高效转办到异地线上仲裁，粤港澳大湾区消费维权一体化建设进程中，一系列实践推动了湾区消费规则衔接、市场互通，打破了地域壁垒，为全国提升消费品质、完善区域治理提供了可借鉴的经验。