■本报记者 王小月
　　近日，《2025快手电商治理与体验报告》（以下简称报告）正式发布。报告显示，2025年，快手电商采取“AI技术驱动+机制制度创新”的双轮策略，在消费者体验、商家赋能及生态治理三大维度取得突破性进展，致力于构建更公平、高效、可信的电商生态。
　　随着数字经济不断发展，直播电商行业正从规模扩张转向质量深耕，进入高质量发展新阶段。消费者不再满足于简单的线上购物，他们对商品质量、服务体验、交易公平提出了更高要求；中小商家在寻求业务增长的同时，也亟待平台降低经营门槛、化解合规风险、实现可持续成长。平台的治理能力与生态健康度日益成为决定其长期竞争力的核心因素。
AI治理赋能 降低虚假宣传漏放率
　　长期以来，虚假宣传、剧本炒作、情感绑架等乱象侵蚀了电商平台的信任基石。过去，平台主要依赖人工审核，面对海量内容往往力不从心，存在问题发现难、判定难、处置慢的痛点。
　　2025年，快手电商实现了治理范式的根本性转变——从人工为主升级为AI大模型深度治理。报告显示，平台已成功从0到1构建并打通了内容治理大模型的完整调控链路。这套智能系统能够对直播、短视频等内容进行全天候、全覆盖的扫描与分析，其核心体现在精准识别与快速处置方面：通过算法模型对高风险商品和内容进行全量回扫与实时监控，将整体风险漏放率降至0.1%，虚假宣传举报率降幅达35%。这意味着，大量违规内容在触达广大用户前就已经被系统精准拦截。
　　针对花样翻新的剧本炒作，例如在直播间编造家庭矛盾、破产清算等戏码博取同情进而诱导下单的行为，平台构建了从识别、预警到处置的全链条治理体系。系统能够实时分析直播间话术、场景和互动模式，一旦判定为炒作卖货，将自动触发弹窗警告、直播画面遮罩直至中断直播。2025年，此类炒作卖货的举报率同比降低61%，有效净化了直播间的消费环境。
　　面对利用AI技术仿冒名人、虚拟情感导师进行新型诈骗的挑战，平台风控系统也及时迭代升级。2025年，平台累计屏蔽相关违规短视频5000余条，清退封禁违规商家700余人次，展现了其应对新型网络欺诈的快速反应能力。
智能全链抽检 假货拦截升级
　　商品是电商交易的基石，品质与真伪直接关乎消费者根本利益。在商品治理层面，AI同样扮演了核心引擎的角色。2025年，快手电商实现了商品抽检机制的全面自动化，从问题商品的智能识别、风险判定，到抽检任务的自动派发，减少了人为干预，提升了公正性与效率。
　　数据显示，2025年，快手电商升级假货识别模型，全年识别拦截风险商品190万件，处置假货商品3万余件，打击治理相关风险商家1.58万个。在禁售商品治理上，极端风险商品日均拦截能力提升至3万件以上；借助多模态大模型，高风险类目错放漏放率降至0.47%。
　　知识产权保护是平台治理成熟度的重要标志。快手电商积极对接“国家版本馆”等国家级权威数据库，利用数据核验技术，全年下架侵权、盗版及内容不合规的图书商品超40万件。
服务机制创新 消费体验提质
　　良好的消费体验是信任的终点。快手电商通过机制创新，将传统的平台兜底被动售后转变为激励商家主动提供优质服务的良性循环，并大力破解物流时效痛点。在消费者关心的售后与履约环节，快手电商通过机制创新和AI相结合的方式，显著提升了服务的温度与效率。
　　平台首创“售后好服务免品退”机制，鼓励商家主动提供高于平台标准的售后服务。对于参与该计划的商家，平台免除部分品退率考核，有效激发了商家参与积极性，截至2025年底，累计超28万个商家参与该计划。参与该计划的商家万红花卉园艺此前因鲜花保鲜问题品退率达5.3%。除了加入该计划外，商家还根据行业特性推出“48小时鲜活保障”个性化服务方案，承诺破损包赔、枯萎包退，并优化包装及物流方案，好服务率提升70.38%、品退率降至0.8%，日均罚单量清零，订单量提升35%。
　　好服务还能直接转化为商业增长。珊珊绿植花卉通过主动优化售后响应速度，将退款处理时长从24小时缩短至4小时，好服务率提升至88%，日均罚单量清零，店铺粉丝量增长12万个。
　　在物流履约方面，针对长期存在的虚设超长预售的痛点，平台结合AI智能时效推荐与“预售TR+阶梯预售”策略，引导商家合理设置发货时间。数据显示，2025年，快手电商48小时内发货订单比例同比提升8.16%，用户收货时长缩短8小时以上，履约投诉率同比下降61%。
　　不难看出，时效优化不但提升了消费者购物的时效体验，也有效改善了因发货延迟导致的退款问题，减少了商家的损失。
惠商降本增效 柔性赋能成长
　　面对中小商家经营成本高、合规难度大的痛点，快手电商推出了一系列“减负”举措。
　　在资金与入驻门槛上，平台大幅拓宽“0元入驻”覆盖范围，个人店覆盖率超99%，惠及商家超300万个，累计为商家节省开店成本超30亿元。通过极速回款产品，最快缩短17天账期，已为1.2万个商家解决资金紧缺难题，回款规模突破百亿元。
　　在经营流程优化上，除了利用AI辅助商品发布、避免违规下架外，平台还上线了自动化挽单工具。该工具能智能分析退款原因并推送针对性策略，其ROI（投资回报率）是人工挽单的2.5倍，2025年“双11”期间累计为商家挽回GMV（商品交易总额）超1.3亿元。
深化数智融合 共筑可持续生态
　　2025年是快手电商治理与服务升级的关键之年。快手电商在规则层面也进行了柔性化升级，如在部分违规场景中提供整改机会、明确计次周期、减免部分违约金等，体现了教育为主、惩改为辅的治理思路，旨在引导而非单纯惩罚，与商家共建合规消费环境。
　　健康的生态需要明确且富有弹性的规则，总体来看，快手电商通过AI技术与机制创新的深度融合，将治理转化为体验引擎和增长助推器。AI扮演了风控员、审核官、客服助理和经营参谋的多重角色；机制创新激发了消费者敢消费、商家愿服务、平台更健康的正向循环。
　　未来，平台将继续深化AI技术与机制创新的融合，持续优化平台协议与规则，同时进一步完善消费者保障体系与商家赋能政策，致力于构建消费者满意、商家健康、生态可信的生态系统。（本版图片均为资料图片）