图：扫码可知商家信息及星级评价。 记者截图
■本报记者 张文章
　　和暖的阳光穿过古榕树，斑驳地洒在青石板路上，百年中西合璧的老建筑与新潮时尚的品牌门店相映成趣。福州烟台山商业漫步街区不仅是游客citywalk的网红打卡地，还是一块正被精心雕琢的“放心消费在福建”试验田。福州市仓山区市场监管局初步构建起以一个核心目标、两个抓手、三级联动、四维提升为特色的“1234”工作体系，重塑街区的消费生态，努力走出一条符合大型开放式商业街区特点的消费环境治理新路。
两个抓手激活“神经末梢”
　　福州烟台山商业漫步街区全面开业以来，日均客流量大，每逢节假日更是人潮涌动。然而，业态多元、人流密集、关注度高的开放式街区特性，给传统市场监管模式带来了前所未有的挑战。仓山区市场监管局摒弃大包大揽的旧思路，将创建“放心消费‘烟山样板’”这一核心目标从单纯的行政任务转化为多方共建的共同愿景。围绕这一目标，仓山区市场监管局搭建起了一个由政府、商管、商户、消费者共同参与的“治理生态圈”，让“放心消费”从一句口号变成烟台山最坚实的底层逻辑。
　　消费维权找里长。3月7日，记者走进烟台山，发现这里活跃着一群特殊的调解员。他们有的是网红餐厅的老板，有的是文创店的品牌主理人。这些调解员有一个共同的名字——“里长”，每位里长负责的商铺门前都醒目地悬挂着“12315里长调解点”牌匾。
　　烟台山街区呈开放式布局，传统的网格化管理虽有其效，却难以深入商户的“毛细血管”。仓山区市场监管局联合仓前街道创新推行《福州烟台山商业漫步街区消费调解里长制度》。依据街区自然商业肌理，将192家商户划分为9个板块，从每个板块的商户主理人中公推选聘出一位有威望、懂经营、善沟通的里长。
　　肆禧品牌主理人魏营道出了里长制的精髓：“我们本身就是商户，既懂商户的难处又理解消费者的心理，沟通起来更有温度。”日前，一位游客因被施工噪音打扰而与酒店产生纠纷，酒店方起初以施工时间合规为由拒绝处理。魏营里长介入后，没有生硬地搬法条，而是从体验感切入：“来烟台山玩就是图份放松，客人9点被吵醒，心情肯定差。咱们开门做生意，口碑比什么都重要。”一番沟通后，酒店不仅诚恳道歉，还赠送了免费住宿券。最终，该游客在社交平台上称赞“烟台山旅游靠谱”。
　　仓山区市场监管局表示，这些里长本身就是经营者，深谙商业逻辑与消费者心理。他们兼具“熟人解纷”效率高、“哨点前移”预警早、“榜样带动”氛围好等优点，推动形成“小事商户调、难事协同办”的自治模式。
　　柔性自治解决“人情味”，智慧监管筑牢“防火墙”。仓山区市场监管局大力推动监管数字化转型，筑牢智慧治理的刚性屏障。仓山实现“一屏统览”智慧巡检，推动街区119家餐饮单位后厨全部接入福州市网络餐饮e治理平台，运用AI视频智能分析技术，对人员未规范着装、垃圾桶未加盖、鼠患迹象等10余种后厨违规行为进行7×24小时自动识别、抓拍和预警，将问题从事后查处转向事中干预，极大地提升了监管精准度和威慑力。实行“一网协同”纠纷快处，指导烟台山街区管理方万科商管完善消费纠纷处理机制，通过公开客服电话、微信公众号等多渠道受理，实现维权不出街、调解不过夜、一趟不用跑；将ODR（在线消费纠纷解决）平台、大众点评网后台接入万科商管客服台，实现消费纠纷一键转送、统一处置，及时处理差评。依托客服中心（12315维权站点）整合多部门资源综合调解投诉，建立台账，落实“一人负责制”，实现一刻钟维权服务圈响应率100%，重大节假日纠纷1个工作日内办结。真正让维权服务延伸到消费场景的最前沿，打通消费维权的“最后一公里”。
三级联动构建共治同心圆
　　烟台山街区在放心消费试点过程中，着力打破部门壁垒和治理孤岛，构建权责清晰、运转高效的责任共同体。
　　政府层面实行“高位统筹+穿透监管”，成立由仓山区市场监管局主要领导挂帅的工作专班，将试点工作提升为全局重点工程，实行一周一会商、半月一调度。同时，推动街区放心消费建设纳入烟台山管委会联席会议常设议题，联动公安、司法、文旅、街道等部门形成政策合力。仓山区市场监管局首山片党支部13名党员干部联合仓前市场监管所，将服务阵地前移至街区一线，通过组建党员先锋队、划分责任区，构建“支部包片区、党员联商户”网格，党员干部化身政策宣讲员、风险排查员和发展指导员，在走访商户、驻点服务中践行初心。从证照办理指导到广告规范审查，提供保姆式服务，成为街区商户和消费者信赖的主心骨。
　　商管层面，明确万科商管为第一责任人，指导其建立完善的内部消费纠纷处理流程。商管客服中心作为街区消费维权的调度台，整合了所有投诉渠道，统一调度里长调解，并组织实施先行赔付。针对预订后临时涨价、到店无房等痛点，商管部门建立动态监测机制，一旦商户不配合，便启动应急预案从保证金中先行垫付。
　　商户层面，通过组织192家商户100%签署《放心消费承诺书》，10家商户参与“百城千家”餐饮食品安全承诺，商户的主体责任意识被空前强化。
　　漫步烟台山街区，记者看到沿街商铺外都张贴着“放心消费在烟台山 放心消费行动承诺”的承诺书，并附有商铺二维码。记者扫描兴仙饭店门前的二维码后，页面显示出企业营业执照、食品抽检（快检）公示、明码标价承诺书及企业星级评价等内容。
四维提升兑现“五心”承诺
　　烟台山街区围绕安全、质量、服务、体验4个维度，推动消费环境实现了系统性跃升，兑现了安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心“五心”承诺。
　　在消费安全保障维度，仓山区市场监管部门建立“监督抽检+商管快检+你点我检”三位一体模式，引入食品安全快速检测车定期驻点，30分钟出具农残、瘦肉精等结果；统一定制烟台山街区餐饮安全公示牌；推动“互联网+明厨亮灶”全覆盖；加强重点商品抽检和溯源管理，严打假冒伪劣。
　　在消费维权效能维度，实现从处理投诉到预防纠纷的跃升。通过里长制的源头调解、ODR系统的线上快处、维权站点的现场服务、先行赔付与线下无理由退货承诺的风险兜底，构成了多层次、全链条的维权服务体系。
　　在街区品牌价值维度，将“放心消费”转化为核心竞争力和金字招牌。设立知识产权保护服务驿站，为创意文创商户提供侵权监测、维权指导等一站式服务，保护街区创新活力。通过评选价格诚信商户、推广“电子点餐+餐前确认”等，创新推行“店店有砝码+手机变砝码”计量监督模式并覆盖34家重点商户，规范价格行为，提升消费透明度。放心消费环境的营造直接转化为商业吸引力：今年春节期间，该区域吸引客流总计达124.2万人次，同比增长约31.7%，“放心消费在烟台山”的品牌形象日益深入人心。
　　在社会参与氛围维度，营造人人关心、人人参与、人人享有的消费生态。线上，利用社交平台等开设“放心消费在烟山”专栏，开展打卡集章、话题互动。线下，设立清晰的里长地图指引、维权电话标识。仓山区消保委牵头组建志愿者监督队和消费体验官队伍，开展探店直播、暗访体验，形成“体验—反馈—改进—提升”的良性互动闭环。
　　时下，烟台山放心消费街区消费维权服务点正在建设中，并将在“3·15”期间对外开放服务。下一步，仓山区市场监管部门将推动长效化，优化里长培训激励，完善《烟山公约》；在“五个放心”基础上，增设“体验放心”维度；深化智慧化，拓展AI监管场景；助力品牌化，将“放心消费”深度融入烟台山文旅商品牌营销，讲好“放心消费”故事，使“烟山样板”不仅可看、可玩，更可信、可心，为全省消费环境治理现代化贡献更多“仓山智慧”和“福州方案”。