图：“放心消费”标牌在老门东街区随处可见。
■本报记者 薛晶晶 文/摄
　　2025年，江苏省南京市以秦淮区为核心，深耕小额先行赔付机制，从机制完善、效率提升到全域延伸，精准破解涉旅消费异地维权难、处理慢等行业痛点，实现旅游客流攀升与消费投诉下降的反向走势，为打造放心消费环境交出亮眼答卷。
　　南京市秦淮区拥有新街口、夫子庙两大核心商圈，文商旅深度融合，2025年文旅消费总收入超920亿元。随着旅游消费需求的持续升级，秦淮区全域消费市场不断升温，在新业态、新模式、新场景不断涌现的同时，旅游消费的投诉量也迅速攀升。尤其是夫子庙景区，作为南京文旅消费地标，汇聚实体店铺超千家，每逢假期接待游客量均在全国前列，解决景区消费维权的固有痛点，成为提升消费体验的关键之举。
锚定痛点 精准施策
　　“夫子庙景区的消费投诉中，90%的投诉者为外地游客，这一群体的维权诉求有着鲜明的特殊性。”秦淮区市场监管局三级高级主办戴玲华向记者介绍，外地游客要么在景区现场投诉时受行程安排限制，时间紧迫难以完成调解流程；要么返程后发现商品或服务问题发起异地投诉，双方身处不同地域，沟通对接、证据核验的难度大幅增加，导致小额纠纷往往因处理流程长而久拖不决。若缺乏针对性的快速处置机制，不仅会直接影响游客的消费体验，还会损害景区乃至城市在消费者中的口碑。
　　针对这一行业共性难题，2025年秦淮区市场监管局立足景区消费纠纷调处的特殊性，深化小额先行赔付机制建设，将其作为破解异地维权难题的核心抓手。为让机制落地见效，该局出台《夫子庙景区小额先行赔付实施方案》，细化启动先行赔付的条件、流程、方式和范围，完善消费者投诉处理、小额争议快速认定等配套机制，并设立投诉快速处理部门，实现对景区经营行为的常态化规范与监督，让小额先行赔付机制形成一套更贴合消费市场需求的完整体系。
　　同时，秦淮区市场监管局持续强化商家消费维权第一责任人意识，通过引导、规范与监督相结合的方式，推动更多景区商户加入小额纠纷先行赔付联盟。所有联盟商户均签署诚信经营放心消费承诺书，共同参与小额赔付资金池建设，主动履行消费维权主体责任，从源头减少消费纠纷的发生，为消费者搭建起权益保护的第一道防线。截至今年2月底，夫子庙景区加入联盟的商户达500家，涵盖文创、餐饮、特产、零售、住宿等消费业态，实现重点经营主体全覆盖。
完善机制 细化举措
　　“小额先行赔付机制的核心在于快与实，符合赔付要求的小额纠纷，消费者3天内就能收到赔付资金。”秦淮区市场监管局消保科负责人向记者详解机制的实操细节，考虑到景区商户的实际情况，小额先行赔付机制的首轮启动资金并未要求联盟商家先行垫付，而是由秦淮区市场监管局与夫子庙风光带管委会、区小吃协会沟通协调，在区小吃协会开设夫子庙小额先行赔付微信号，并设立专项赔付基金，专款专用解决景区内的小额消费纠纷。监管保障与资金兜底，让消费者的赔付申请得以及时兑现，避免出现赔付无门、资金缺位的问题。
　　为让机制精准落地、不偏不倚，秦淮区市场监管局明确了小额先行赔付的适用情形。机制仅针对消费中因商品或服务不符合质量要求，负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝等原因造成消费者难以获赔的情形，涉及金额在500元以内、事实确凿、可依法快速处理的消费投诉；同时消费者须在投诉时，提供有效发票、视频、音像、合同等法律认可的凭证，证明自身合法权益受到损失。
　　在明确适用情形的基础上，秦淮区市场监管局还对赔付流程进行了精细化规范，以先垫付、后追偿为原则。接到消费者投诉后，秦淮区市场监管局夫子庙景区分局工作人员依据既定规则快速开展争议认定，对符合条件的申请，直接从小额赔付资金池中拿出资金先行垫付给消费者，后续再由工作人员与商家协调，由商家将赔付资金返还至资金池；若申请不符合小额先行赔付规定，工作人员会第一时间向消费者详细说明理由，并按照常规投诉处理程序，积极沟通化解矛盾。秦淮区市场监管局消保科负责人表示，明确适用范围、规范操作流程，整个赔付流程将消费者的权益保障放在首位，既保证小额消费纠纷的快速处置，避免维权流程复杂化，也有效规避恶意投诉等情况的发生，维护了经营主体的合法权益，实现了消费者与经营者的权益平衡。
　　高效的维权机制，最终转化为实实在在的消费体验提升。今年春节假期，夫子庙景区共接待游客约396.2万人次，但消费投诉量较2025年、2024年同期分别下降1.9%和31%，实现了客流持续涨、投诉稳步降的良好态势。这一数据印证了小额先行赔付机制实现了对大量小额消费纠纷的快速化解，众多潜在投诉在萌芽阶段就得到妥善解决，实现了投诉源头减量。
扩围提质 保障有力
　　秦淮区市场监管局并未止步于夫子庙景区的实践，而是以小额先行赔付机制为抓手，将其与景区小额纠纷先行退、商场购物快捷退、异地异店放心退、全域消费无理由退的“四退”举措深度联动，推动机制从单点试行向全域延伸，从景区专属向商圈、多景区拓展，让这一维权机制惠及更多消费场景，并以机制落地的实际成效规范市场经营、提振消费信心，为辖区放心消费环境建设注入动力。
　　目前，小额先行赔付机制已从夫子庙景区延伸至辖区5个重点景区，实现秦淮区内景区全覆盖；针对新街口商圈大型商贸企业集中、管理统一的特点，推行先行赔付机制，对责任问题清晰、符合赔付条件的纠纷，由商场先落实消费者赔付工作，再让相应商户补齐相应款项，让高效维权服务走进核心商圈。
　　机制的落地与推广，不仅有效保障了消费者权益，还以制度约束推动经营主体规范经营，从供给端为消费品质提升赋能。近年来，履行先行赔付的商户更加注重商品质量与服务水平，主动规范经营行为，从源头减少因商品质量、服务瑕疵引发的消费纠纷，逐步形成比诚信、比品质、比服务的良好氛围，商户的诚信意识、品质意识、服务意识持续增强，区域消费市场的整体供给品质得到显著改善，为消费品质的提升奠定了坚实的市场基础。
　　“小额先行赔付机制的实践，是我们以维权服务升级助推消费环境优化、消费品质升级的重要探索，也是秦淮区助力南京打造国际化消费城市的具体行动。”秦淮区市场监管局党组书记、局长王鹏表示，秦淮区市场监管局将持续深化小额先行赔付机制建设，进一步扩大机制覆盖范围、优化赔付流程，以更高效的维权服务、更规范的市场秩序、更优质的消费体验，打造放心消费新高地，让每一位消费者在秦淮都能放心消费、舒心消费，以实际行动践行“提升消费品质”消费维权年主题的核心要求，为南京消费市场高质量发展贡献力量。