图：通过“商品资质码上查”系统可以随时查看商品的资质信息。
■本报记者 薛晶晶 文/摄
　　当价格不再是消费选择的唯一标尺，“敢不敢放心买”便成为许多消费者心中的首要关切。南京市如何回应这种期待？近日，记者走进南京，从景区到商圈，从企业门店到监管部门，实地探访这座城市以信任为基、重构放心消费生态的生动实践。
让承诺可兑现：企业敢兜底，消费者才敢下单
　　“游玩时买的商品不想要了，怎么办？”“给孩子买的纸尿裤导致红屁股，能不能退？”“什么样的智能家电适合自家用？”这些困扰消费者多年的问题在南京正被逐一解答。
　　在门东街区，来自安徽的游客张女士告诉记者，她购买了一件文创产品后发现瑕疵。“本以为维权会很麻烦，没想到只用10分钟就完成了退款。”
　　南京市秦淮区市场监管局党组书记、局长王鹏介绍，支撑这种快处快办体验的是街区建立的一站式消费维权机制。在年客流量超2000万人次的情况下，门东街区的年投诉量仅30余起。
　　敢为消费者的“后悔”买单，这种底气正在南京更多企业落地生根。孩子王儿童生活馆南京建邺万达店总经理王静贤表示，母婴消费纠纷高发，企业的选择不是设置退换门槛，而是主动把试错风险内化为品控成本。“15天无理由退换货，纸尿裤60天内宝宝红屁屁可报销治疗费用、90天内尺码不适免费换，化妆品30天内过敏凭凭证可退换。”更引人关注的是，孩子王上线了“商品资质码上查”系统，消费者通过微信、支付宝、孩子王App可实时查询商品资质报告等关键信息，实现一码溯源、全程透明。
　　在苏宁易购门店，放心消费的标识与国补政策、商品介绍相得益彰。苏宁易购南京大区总经理倪治华介绍，苏宁易购紧跟智能家电普及趋势与居民全屋智慧家居消费升级需求，为消费者提供实景沉浸式体验、管家一对一服务，组建“苏宁私享家”专业全屋智能定制服务团队，提供从家电选购到房屋局部改造、再到全屋定制的一站式服务。在服务不断升级的基础上，苏宁易购门店及线上官方平台均入驻全国12315平台和全国消协智慧315平台，实现消费投诉线上一键提交，为消费者开通便捷的维权直通渠道。针对符合国家“三包”政策及服务承诺的消费纠纷，苏宁易购在责任核实确认后，立即启动先行赔付，优先保障消费者的合法权益。
　　从一家店到一个商圈，从一个行业到全市层面，承诺的累积正在形成规模效应。截至目前，南京全市累计发展线下无理由退货承诺单位2.65万家，48个品牌推出长三角异地异店退换货承诺，建立了“诚信金”、专项赔付基金、“玄好物”保险等多元化的小额先行赔付机制。其中，秦淮区作为小额先行赔付制度的发源地，夫子庙景区已有416家商户加入先行赔付联盟，累计处理投诉300余起，满意率达100%。
让维权更高效：触角前移，纠纷就地化解
　　承诺兑现靠自律，纠纷化解靠机制。在南京，消费维权正在从事后处置向事前预防、事中快处、事后兜底延伸，维权的触角被尽可能推到离消费者最近的地方。
　　在门东街区，文旅消费微法庭引起了记者的注意。这里集诉前调解、法律咨询、在线诉讼于一体，节假日也不打烊。王鹏说：“随着文旅消费日渐火热，消费纠纷增
　　多。有的纠纷涉及金额可能只有几十块钱，让消费者为此打官司并不现实。我们在门东街区设立了集消费投诉站、食品安全工作站、文旅消费微法庭于一体的综合性维权服务站，推动消费纠纷一站式受理、一揽子调处，让消费者更舒心、更放心。”目前，秦淮区以新街口和夫子庙景区为中心，建立了45家消费维权服务站，实现商超和景区全覆盖。
　　消费者权益保护的触角同样延伸至线下之外。南京市市场监管局消保处二级调研员沈玉奇告诉记者，南京市正大力推广“一键和解维权放心”承诺活动，企业直接接入全国12315平台，消费投诉实时直达企业，一般纠纷在进入行政程序前即被化解。目前，南京市已有776家ODR企业、645家智慧315平台商家响应此项活动，2025年促成消费投诉先行和解近17000件。
　　部分企业将响应时效推到了新高度。苏宁易购与监管部门建立了线上直通系统，投诉流转周期从过去的3个工作日转变为实时流转，处理时效从7天缩短至48小时达成方案、72小时内完结。孩子王则实现了10秒响应、10分钟内实质性解决，2025年消费投诉24小时内解决率达96.81%。
让信任可生长：连点成面，信用网络覆盖全城
　　当企业的承诺汇聚成势、当街区的探索连点成面，南京市正在织就一张覆盖全市的消费信任网络。而这张网的编织者不仅有企业和政府，还有消费者本身。
　　沈玉奇向记者展示了“宁放心”消费智慧平台。这个由南京市市场监管局打造的数字载体实现了线下购物线上退、本地消费异地退、先行垫付极速退的一站式服务。“目前全市大型综合体入驻率已达100%，平台汇聚好物商家490个，总访问量超10万人次。”沈玉奇介绍说，今年，该平台还将拓展“码上承诺”“码上评价”等功能，将信用公示、消费评价、先行和解等功能融合于一个数字载体，消费者扫码即可查看商家信用状况，也可在线提交评价和投诉。
　　“宁放心”平台让信任在线上落地，而跨区域协作让信任走得更远。沈玉奇介绍，通过牵头打造都市圈一体化维权微信平台，南京市已累计调解跨省跨市消费投诉9000余件；都市圈内已培育放心消费直播间220家、异地异店退换货单位145家。“宁放心”平台即将上线都市圈专属场景，届时都市圈内的消费者将享受统一的退换货便利。
　　从点上的突破到面上的覆盖，南京市放心消费工作的梯度培育体系已逐渐显现。该市已建立100个放心消费集聚区培育库，征集涵盖20个重点行业的170个放心消费创新场景。麦当劳玄武湖店作为首个餐饮类放心消费主题场景，将食品安全、明码标价、维权指引等元素融入门店日常运营，带动营业额同比增长85%；砂之船等企业开展放心消费直播后，线上销售额增幅超过两成。“我们要做的，是把企业自发的诚信行为转化为制度化的信用体系；把零散的放心承诺编织成覆盖全城的信任网络。”沈玉奇说。