■本报记者 徐文智
　　作为全国首批五星市场监管所，陕西省西安市市场监管局曲江新区分局大雁塔市场监管所聚焦大唐不夜城步行街等辖区景点的文旅消费投诉痛点，探索总结出接诉稳情绪、倾听辨画像、法理情并举、闭环提质效的投诉处置“四步工作法”。该工作法推行以来成效显著，截至今年6月，辖区消费投诉总量同比下降8.47%，其中今年“五一”假期汉服旅拍类投诉同比降幅达43.85%，游客满意度持续攀升。
接诉稳情绪
守住矛盾化解第一道防线
　　针对景区游客行程紧张、维权迫切、情绪易波动的特点，大雁塔市场监管所将情绪疏导作为接诉受理的首要环节，严格执行首接负责制，确立“先倾听再沟通、先疏导再处置”原则。接诉时预留30秒准备时间，引导投诉者充分宣泄情绪，并同步做好自身心理调节；全程采用标准化应答规范，增进情感认同，所有通话均录音归档。针对言语过激、聚众维权或威胁网络曝光等极端情况，执法人员坚守执法底线，以不卑不亢的态度柔性释法、依法履职，有效将矛盾化解在萌芽状态，守住了防范矛盾升级和舆情外溢的首道关口。
倾听辨画像
三级研判精准防范风险
　　大雁塔市场监管所创新建立“投诉倾听—风险画像—分级研判”机制，推动纠纷分类管控。通过综合分析投诉内容、当事人情绪及诉求强度三个维度，为每起投诉绘制专属“风险画像”，并实施三级分类处置：普通纠纷当场普法促和解；高风险纠纷（含网红曝光、群体投诉、恶意滋事类）依法严处、全程留痕、及时上报并启动“警监联动”；复杂专业索赔则严格按法定程序核查。
　　2025年8月3日，在一起外地游客汉服消费纠纷舆情处置中，该所依托风险画像精准预判，规范全流程留痕，联动多部门协同，验证了该机制在文旅新业态风险防控中的实战效能。
法理情并举
150余次沟通追回预付金
　　调解工作中，大雁塔市场监管所坚持双向沟通、同向发力，既向消费者阐明法律边界、引导理性维权，也向商户指出合规风险、督促主动担责，平衡消费者权益与商户经营发展。
　　2024年11月，辖区某烘焙门店闭店失联，引发预付卡退费群体纠纷。该所未因主体失联而终止调解，而是联合公安部门找到法定代表人，历时60天沟通150余次，动之以情、晓之以理、明之以法，最终成功为5名消费者全额追回预付款。这一案例生动诠释了该所法理有尺度、监管有温度、服务有情怀的一线工作理念。
闭环提质效
靶向整治汉服旅拍乱象
　　大雁塔市场监管所构建“处置—回访—复盘—源头治理”全链条闭环体系，推动维权工作由“办结个案”向“源头防控”深化。纠纷办结后3个工作日内，网格员通过“电话+现场”双线回访，核验结果、听取反馈；按月汇总分析网格投诉数据，区分个性与共性隐患，优化流程、补齐短板。今年初，通过分析发现汉服旅拍行业存在隐形收费、虚假宣传等乱象，该所随即前置监管关口，加强普法指导与专项整治，并在分局指导下起草《曲江新区汉服旅拍行业五规范监管指导意见》。系列举措成效明显，今年“五一”期间相关投诉大幅回落，行业乱象得到有效治理。
　　大雁塔市场监管所的“四步工作法”立足五星市场监管所履职实际，扎根文旅监管一线，实现了流程标准化、风险可预判、成效可量化，为文旅景区消费纠纷化解提供了可复制的基层方案。目前，西安市市场监管局曲江新区分局已决定在全域推广此工作法，旨在全面提升投诉处置专业化、标准化水平，持续夯实网格化监管基础，优化辖区营商环境，助力擦亮西安曲江文旅金字招牌。