■本报记者 任震宇
　　8月5日，中国消费者协会公布了上半年全国消协组织受理投诉情况。上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元；AI客服、ETC消费、二手交易平台等领域成为投诉热点。
人工客服接入困难
AI生成内容失准
　　随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服承诺不实、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
　　一是AI客服转人工通路不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等问题无法及时处理，增加消费者维权成本。
　　二是AI客服做出费用构成、优惠活动、售后政策等承诺，消费者据此做出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。
　　三是通用型AI生成的内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者做出错误决策，造成财产损失。
首饰消费投诉高发
质量和售后问题突出
　　上半年，首饰类投诉量仍然较大。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在商品质量、虚假宣传、售后服务、平台履责不到位等方面。
　　一是商品质量问题投诉占比偏高。消费者反映购买的黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题，商家以人为损坏等理由拒绝承担质量责任。
　　二是虚假宣传和售假现象多发。部分经营者将普通金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等贵重首饰销售，或通过伪造品牌包装盒、鉴定证书等手段，将假冒产品伪装成正品出售。
　　三是售后服务不规范，退换货难问题突出。消费者在7天内申请退换货，但部分商家以“拆封不退”“影响二次销售”“无开箱视频”等为由拒绝退货退款，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或长期拖延处理售后。
　　四是平台责任落实不到位。消费者反映部分电商平台对平台内经营者虚假宣传、售假、不公平格式条款等行为未及时采取有效措施。
ETC消费存虚假诱导
退款难题引关注
　　2025年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在冒充官方机构虚假宣传、诱导消费、退款困难等方面。
　　一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。
　　二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元的设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。但消费者在激活过程中发现，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金会分期返还或3年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。
　　三是退款难、售后保障缺失。消费者发现问题后申请退货退款时，经营者普遍要求消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后长期未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常使用等问题，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。
二手交易平台乱象多
客服处理效率低
　　今年以来，二手交易平台投诉量持续保持高位。
　　一是商品货不对板、假冒伪劣问题突出。部分卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，实际收到的商品存在假货、翻新、配件缺失、隐瞒质量问题等情况。
　　二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。部分卖家利用平台获取客源后，引导消费者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账交易。消费者付款后，出现卖家拒不发货、拒绝退款、失联跑路等情况，由于交易脱离平台保障，后续维权困难。
　　三是平台验机和成色评级受消费者质疑。消费者反映部分二手交易平台官方验机报告不准确，未标注商品磕碰、故障、异常等关键问题，有的商品被评为“99新”，实物却存在多处明显瑕疵。消费者因商品质量问题退货时，平台要求消费者承担折旧费、折损费。
　　四是平台纠纷处理机制争议较多。消费者反映平台存在客服处理效率低、规则不完善、判责失衡等情况。
　　五是虚拟服务交易风险较高。游戏代练、账号租赁、数字课程等交易具有交付标准不清、成果难核验、账号封禁风险高等特点，容易产生未按约完成、虚假发货或强制确认收货等纠纷。
网络借贷投诉攀升
隐性收费藏风险
　　今年上半年，网络借贷等消费金融业务投诉量持续居高不下。
　　一是贷款附加收费名目繁多，贷款综合成本披露不充分。部分平台重点展示名义贷款利率，未将其他费用纳入综合融资成本进行醒目标示。消费者借款后才发现除贷款利息外还要收取会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，难以准确了解实际融资成本。
　　二是未经明确同意自动扣款问题较多。消费者反映在未主动开通会员、未单独确认代扣协议的情况下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值服务费；有的自动续费入口隐蔽、扣费前没有明显提醒，消费者发现后申请关闭服务、退还费用困难。
　　三是不规范催收侵扰正常生活。部分消费者逾期后遭遇侮辱威胁等催收行为，有的催收机构在消费者本人并未失联的情况下联系其家人、同事或者工作单位，披露欠款信息。