图：开封市12315指挥中心工作人员宣传“开封放心消费险”。 韩吴琦/摄
■本报记者 耿记安
　　“我们年龄大了，跟不上时代的步伐，还好有你们！”近日，一位年过六旬的老人紧紧握住河南省开封市市场监管局12315指挥中心工作人员的手，连声说道。
　　原来，这位老人因轻信异地商家的直播推销，购买了所谓的“特效药”。事后发现药品可疑，便将药品寄回要求退款，不料商家收到货后便再无音信。老人既不会上网查询商家信息，也不清楚如何投诉，只能向开封市12315指挥中心求助。工作人员了解情况后，主动帮老人联系广东省东莞市12315热线，全程协助完成投诉登记。
　　对这位老人的帮助，只是开封市12315指挥中心日常工作的一个缩影。
用专业增强游客信心
　　作为旅游城市，开封市每年要接待数千万名游客，吃、住、行、游、购、娱，每一个环节都可能成为消费纠纷的触点。而12315，就是游客遇到烦心事时最先想起的那个号码。
　　“您好，这里是开封市市场监管局12315，请问有什么可以帮您？”每天，这句话都要被重复上百遍。电话那头，投诉咨询群众情绪各异，有的焦急，有的愤怒，有的无助。面对各式各样的诉求，接线人员始终以耐心和专业，记录诉求、安抚情绪、甄别性质、精准分流。
　　投诉举报来了，不能简单地“一转了之”。接线员要对每一起工单进行分析研判：是普通消费纠纷还是应当立案查处？是按照正常流程办理还是需要紧急处置？涉及哪个辖区、哪个行业？只有分得准，才能处置得快。正是这种“接得通、分得准、转得快”的工作机制，让开封市12315指挥中心成为游客心中最可靠的“维权第一站”。
　　今年以来，开封市市场监管局12315指挥中心充分发挥平台投诉主渠道作用，畅通消费维权路径，做到详细准确登记、及时依规受理、第一时间处置，全力解决消费者急难愁盼问题，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。为确保每一件诉求都能得到妥善处理，开封市12315指挥中心实行24小时值班制度。1月至7月，开封市12315指挥中心共接收各类诉求5.26万件。其中，投诉1.94万件，举报0.78万件，咨询2.54万件，为消费者挽回经济损失193.76万元。
用速度让游客舒心
　　发生在开封的消费纠纷有着鲜明的地域特点：游客在当地停留时间有限，耗不起漫长的处理周期。为此，开封市市场监管局建立了“30分钟到场”的消费投诉快速处置机制——接到快速处置指令后，执法人员必须在30分钟内赶到现场。“您别急，工作人员马上到现场。”这是开封市12315指挥中心工作人员的高频回复。挂断电话，工单即刻转交至辖区市场监管局，同步发出处置指令。从指挥中心到街头巷尾，一条看不见的“快速响应通道”随之启动。据统计，今年已累计通过该机制处理消费纠纷466起。
用制度让游客放心
　　处置效率解决了“快”的问题，但游客更关心的是“能不能真正解决问题”。若遇到商家推诿扯皮、关门“跑路”，该如何保障消费者权益？对此，开封拿出制度方案，以“政府埋单、保险托底”的模式，为游客消费保驾护航。
　　开封市财政每年拨付120万元专项资金，为消费者投保3000万元责任限额的“放心消费险”，覆盖吃、住、行、游、购、娱全场景。当游客权益受损、责任主体不明确或商家无力赔付时，市场监管部门可快速认定，由保险公司先行理赔。
　　今年2月18日，天津游客韩女士投诉反映，她当日入住某酒店时，按照订房平台显示的地址未能找到酒店，且始终联系不到商家，只能通过平台申请退房退费并临时入住其他酒店，因春节期间临时订房费用较高，针对订房差价韩女士向开封市12315指挥中心寻求维权帮助。
　　经调查，韩女士预订的酒店已于春节前夕暂停营业，但平台运营人员出现工作疏漏，平台店铺并未同步下架，致使韩女士仍能正常下单订房。
　　经调解，商家愿意配合平台退还韩女士预订酒店的房费，但对重新订房产生的差价拒绝赔付。最终，开封市市场监管局通过“放心消费险”先行赔付机制，在保险公司保留追偿权益的情况下，将重新订房产生的差价先行赔付给消费者。
　　今年以来，“放心消费险”已申报赔付311起，理赔金额32.99万元。
用诚意让游客开心
　　如今，在开封，“放心消费”已经从一句口号变成了人人可感知的温度。
　　今年端午节假期，开封市市场监管局自贸区分局接到紧急投诉：外地游客马女士因酒店入住纠纷要求全额退款并补偿交通费用。执法人员启动快速处置机制，仅用5分钟完成电话沟通安抚，19分钟抵达现场调解，最终促成商家全额退款并致歉，圆满解决纠纷。
　　从耐心接听每一个电话，到精准分流每一件工单；从30分钟极速响应，到“放心消费险”兜底保障，开封市市场监管局12315用一条热线、一套机制、一份诚意，为这座千年古都的文旅金字招牌增添了最温暖的底色。“不让一位游客带着委屈离开”——这不仅是承诺，也是每天都在践行的行动。古都开封的消费维权故事还在持续书写，而开封市市场监管局12315指挥中心里的那盏灯永远为每一位游客亮着。
　　8月27日，开封市市场监管局党组书记、局长田风告诉记者：“围绕群众的新期待，开封市12315指挥中心将继续以问题为导向，持续赋能新质生产力，优化投诉分派流程、强化数据分析预警，进一步提升群众维权效率和精准度，让群众诉求更便捷地得到解决，让消费维权更有力度、更有温度。用实际行动当好群众维权的‘贴心人’，做好市场秩序的‘守护者’。”