■本报记者 刘铭
　　近日，四川省保护消费者权益委员会面向全省行业协会商会、重点企业公开征集消费维权工作站，旨在深入推进优化消费环境三年行动，进一步拓展基层消费维权网络，激活经营主体维权动能，压实经营主体责任，持续推动消费纠纷源头治理。近年来，四川省消委会以维权工作站为基层维权核心抓手，统筹推进能力建设、纠纷化解、行业治理、普法宣传、数字赋能、跨域共治等各项工作，基层维权效能全面激活，消费维权社会共治水平稳步提升。
“站”在企业
纠纷源头治理
　　四川省消委会充分发挥消费维权工作站贴近行业、贴近市场、贴近消费者的专业优势，搭建消费投诉处置绿色通道，建立优先和解制度，高效处置了一批网购售后、预付式消费、新能源汽车、家装服务、保险理赔、文旅消费等领域的消费纠纷。
　　汽车投诉一直是消委会调处工作的难点。“汽车消费纠纷往往涉及专业技术判断，消费者与经营者之间存在信息不对称，而成都三和汽车消费维权工作站拥有4S店技术团队和维修设备，能够对争议车辆进行客观专业的检测分析，为消费纠纷调解提供技术支撑。”四川省消委会投诉部主任彭欧说。
　　成都三和汽车消费维权工作站在处理一起汽车维修纠纷中，消费者反映车辆在某4S店保养后接连出现轮胎漏气、故障灯报警等问题，花费12870元大修后次日故障再度出现，且店方态度强硬、推诿责任。该工作站组织技术骨干对车辆开展全面检测，核实了保养项目与故障的关联性，认定店方存在故障排查不彻底、维修质量不达标等问题。店方最终同意退还不合理收费并延长质保期限。
　　据介绍，该工作站自建立以来，累计受理各类汽车消费投诉咨询百余件，成功化解新车系统崩溃、汽车爆胎、新车漆面瑕疵等多起疑难纠纷。该工作站坚持“调解+普法+预防”的工作模式，常态化组织员工学习《消费者权益保护法》相关法规，规范维修服务、明码标价流程，同时向消费者普及汽车维保、维权知识。
　　企业是消费维权的第一责任人。四川省消委会积极引导重点行业龙头企业搭建消费维权工作站，推动构建事前预防、事中处置、事后优化的闭环服务体系，并将消费维权理念融入企业经营全流程。
　　贝壳找房成都站消费维权工作站于2024年11月挂牌运行。该工作站组建专门团队负责客户服务与投诉处理，搭建起标准化投诉受理、分派、处置、回访闭环机制，落实投诉分档分级、定时定责处置要求，推行一般投诉快速响应、重点投诉专人督办、复杂投诉联动升级的分级处置模式。自设立以来，该工作站年均处理各类消费纠纷5000余起，处置率达100%，消费者综合满意度保持90%以上且逐年提升。
　　据了解，该工作站摒弃“投诉处理是企业负担”的片面认知，始终将消费维权视作支撑企业高质量发展的正向资产，把“客户至上”的核心价值观贯穿服务全过程。通过上线“微光服务保障体系”，该工作站依托20余个签约中心前置化解纠纷，消费纠纷投诉率较设站前下降约9个百分点。同时，建立以客诉分析反哺业务优化的品质正循环，实现了从“处理好一件投诉”到“避免一类问题”的转化。
“站”在行业
规范自律共治
　　行业协会商会是连接政府、企业与消费者的桥梁纽带，是推动消费维权社会共治的重要力量。四川省消委会依托保险、家具、家电、建筑装饰、美容美发、燃气等重点行业协会商会维权工作站，聚焦行业共性痛点、治理难点，以建章立制强自律、以精准调处化矛盾、以普法引导优生态，推动单一纠纷处置向行业源头治理转变，构建“一行一规、一业一治”的维权新格局。
　　四川省家具行业商会消费维权工作站自2024年设立以来，打造“纠纷处置+科普宣教+源头治理”一体化维权模式，依托全国消协智慧315平台搭建线上处置通道，落实24小时响应、7日办结机制，实现家具产品质量、延期交付、定制家具争议等投诉线上闭环流转、全程跟踪管控，累计处置消费投诉近百起，站内和解率超60%。
　　该工作站一手抓投诉处置，一手抓消费科普、企业合规指引，依托投诉数据研判行业共性风险，推动企业源头整改，做到“化解个案、规范一类问题”。该工作站还深入走访家具生产、销售企业，收集门店一线、消费者高频咨询问题，结合行业标准、选购实操、合同条款、售后维权等相关要求，编撰印发《家具选购常见问题速答库（120问）》手册，既帮助消费者规避虚假宣传、隐形收费等陷阱，也为企业合规经营划定了标准。同时，常态化发布消费避坑指南、曝光行业乱象，组织企业签署品质消费承诺书；开展维权政策宣讲，引导70余家会员企业接入数字化维权平台，有效规范家具行业经营秩序。
　　成都市建筑装饰行业消费维权服务站立足家装行业纠纷专业性强、涉事金额高、群体性风险大的特点，搭建标准化、规范化维权处置体系。制定完善投诉受理、分级处置、时限管理、诉转案等专项制度，依托“蓉装通”小程序打通线上维权通道，推行“一对一仲裁维权对接群”机制，压缩处置层级、实现诉求直达企业决策层，大幅提升纠纷化解效率。2025年，该工作站累计受理各类投诉咨询1232件，整体协调处理率达79.92%。组织编制《住宅装饰企业消费维权调解规范》团体标准，通过标准化建设补齐行业调解制度短板，完善家装行业消费维权调解工作体系，以标准引领行业提升服务质量。
　　四川省家用电器商业协会消费维权工作站建立投诉闭环处置机制，明确普通投诉72小时响应、复杂投诉15个工作日办结，推行先行赔付制度，常态化开展维权培训与风险预警，引导会员企业主动履行主体责任，构建诚信规范、服务优质的家电消费市场生态。四川省美容美发行业商会消费维权工作站聚焦美业服务弹性大、预付式消费多、跨域纠纷频发等特点，深耕精细化维权服务。该工作站组建专项工作团队，公开维权热线与线上渠道，常态化调处烫发收费争议、医美赔付、老店转手退卡、强制消费等高频纠纷，成功化解多起复杂纠纷，有效避免纠纷升级。
　　同时，四川省消委会依托行业消费维权工作站，聚焦消费维权痛点堵点，深入开展消费监督和消费教育引导。2025年，依托四川省酒业协会消费维权工作站深挖网络售酒乱象，有针对性地整治开盖酒、拆分销售、溯源缺失等隐患，并联合重庆、河南、山西等省市消协组织发布专项消费警示，遏制行业灰色产业链，守护川酒品牌口碑。
“站”在未来
升级维权网络
　　近年来，四川省消委会历经探索起步、规范扩面、提质赋能3个阶段，已建成省级消费维权工作站38家。截至8月31日，全省消费维权工作站（含消费维权联络站、联络点、服务站、投诉站等各类基层站点）总量达2561个，其中建站主体为商场、超市等市场的1780个，社区、街道及乡镇的486个，行业协会建站152个，多部门联合建站29个，检测鉴定机构建站18个，跨区域协作站点1个，媒体等其他站点95个，构建起省级统筹、市县联动、行业覆盖、全域赋能的立体化维权网络。
　　“当前工作站建设仍存在短板，比如建设质效层级不均、部分站点存在‘重挂牌、轻实效’现象、新业态维权工作站数量偏少等，一定程度上制约了共治效能释放。”彭欧表示，此次公开征集消费维权工作站，将通过广泛引导优质企业、行业协会建站，拓宽维权阵地覆盖面，将法律服务、新闻媒体纳入其中，补齐维权短板，健全分层分类、全域覆盖的维权体系。