■本报记者 张文章
　　 10月20日，福建省消费者权益保护委员会发布今年第三季度投诉情况分析及案例，异地旅游、会销陷阱、演艺退票成消费投诉热点。第三季度，福建省各级消协组织共处理消费者投诉46088件，解决33992件，解决率达73.75%，累计为消费者挽回经济损失940.98万元。
跨区域旅游：口头承诺难兑现 异地维权成本高
　　●案例：消费者叶先生一行11人赴厦门旅游，与当地旅行社签订了5天4晚的旅游合同。旅行社口头承诺无强制消费，但行程中却通过情感施压的方式诱导游客购买普洱茶、乳胶床垫、驼奶粉等商品，挤占景点游览时间，致使合同约定的景点未能完全参观。返程后，叶先生通过邮件向厦门市消费者权益保护委员会投诉，要求旅行社退还未使用驼奶粉的款项。厦门市消保委受理投诉后，工作人员通过线上对接叶先生，协助其规范填写投诉申请材料，梳理行程记录、消费凭证等相关证据，厘清消费事实，并向涉事旅行社开展多轮沟通、释法明理，旅行社认识到自身服务不规范、履约不到位的问题，主动协调商店办理退款。最终，商户向消费者退还驼奶粉费用。
　　●分析：福建省消委会指出，当前跨区域旅游消费纠纷主要呈现以下问题：一是履约标准缩水。部分旅行社在揽客签约阶段，以无强制购物、纯玩精品团等口头承诺吸引消费者，但并未将相关服务标准、履约承诺写入书面合同。实际行程执行过程中，擅自调整游览路线、压缩景点游玩时长，甚至单方面取消合同约定的游览景点。还有部分旅行社以天气变化、客流拥堵、交通受阻等为由变更行程，缩减游览时间、拉长购物停留时长。发生纠纷后，经营者凭借口头承诺未签订书面合同这一漏洞规避责任，消费者维权举证陷入被动。二是变相诱导购物。部分旅行社在团队行程中虽未直接强制消费，但通过情感游说、延长停留时间、反复宣讲等方式变相施压，诱导游客购买茶叶、保健品、珠宝饰品等商品。部分购物店销售人员借机夸大商品功效、虚抬标价，利用外地游客对本地特产、文旅商品认知不足、抱有新鲜感的心理促成交易。此类消费看似自愿，实则干扰了消费者的独立判断，还会挤占正常游览时间、违背事前约定，侵害消费者的自主选择权与公平交易权。三是纠纷处置成本偏高。跨区域旅游消费纠纷涉及组团社、地接社、购物商户等多方主体，发生争议后，经营者之间相互推诿责任。消费者身处异地，现场取证往往不够充分，返程后再发起投诉，证据固定难度进一步上升。同时，此类投诉的经营主体属地分散、沟通对接流程繁琐，部分境外、外地消费者还存在时差、语言、沟通方式等差异，投诉材料提交、案情核实、纠纷调解的周期相应拉长，进一步增加了消费者的维权成本。
老年会销：免费福利作诱饵 隐性收费埋陷阱
　　●案例：某净水器品牌在福建省松溪县一家门店举办临时会销活动，以听课赠礼的方式吸引了老年人到场参与。现场销售人员通过实物试验演示，宣讲设备及安装免费政策，但未主动告知滤芯收费标准及定期更换要求，也未提示相关费用偏高。一名老人受现场宣讲氛围影响，当场购买了该品牌净水器。商家在安装环节收取滤芯费用3999元，并在安装完成后才告知老人滤芯须定期更换，每次更换须另行支付费用。老人家属了解情况后，认为商家存在虚假宣传、隐瞒隐性消费的问题，遂提起投诉，要求拆除设备并全额退款。接到投诉后，松溪县市场监管局工作人员第一时间赶赴现场核查，确认该会销活动由品牌方临时租用门店场地组织，随即督促门店联系品牌销售负责人共同处置。工作人员结合老年人消费权益保护相关规定开展释法调解，厘清双方权责。经多方沟通协调，当事人达成和解。
　　●分析：福建省消委会指出，当前老年会销乱象主要集中在以下方面：一是福利引流造势，精准诱导老年人消费。部分会销活动主打“零门槛福利”，通过免费发放鸡蛋粮油等生活用品、提供便民体验等方式，深入社区、乡镇及线下门店组织集中宣讲，吸引老年人参与。商家通过长期陪伴、暖心沟通、健康科普等方式拉近与老年人的情感距离，逐步打消其防备心理，再刻意营造专属优惠、限时福利的稀缺氛围，为后续诱导大额消费埋下伏笔。二是夸大产品功效，刻意隐瞒隐性消费。会销现场，部分经营者通过现场演示、效果对比、虚假案例分享等方式放大日常生活健康隐患，夸大产品养生、保健功效，制造健康焦虑。同时，以免费领取、免费安装、限时特惠等诱惑性话术降低消费门槛，全程刻意隐瞒产品后续耗材更换、升级维护、持续服务等高额隐性费用。老年人被片面宣传误导冲动消费后，才发现后续使用成本高昂，落入营销陷阱。三是经营模式流动性强，维权追责举证难。各类违规会销多为临时组织、短期驻点，存在租借场地、品牌外包、流动宣讲等特点，经营主体不固定、权责划分模糊。活动往往短期开展、快速撤离，发生消费纠纷时，场地经营者、品牌销售方相互推诿扯皮。加之老年消费者取证意识不足，易轻信口头承诺、不主动留存票据和宣传资料，遭遇侵权后举证困难、维权周期长，合法权益难以得到及时保障。
演艺消费：退票机制不合理 权责边界待厘清
　　●案例：广西一位消费者购买了福建某传媒有限公司出售的广州某场演唱会门票。该消费者长期居住在广西南宁，跨省出行的交通、住宿成本较高。因抢票时与朋友信息不同步，重复购入了两张同价位门票，实际仅能前往观看一场，不存在囤票牟利的情形。但平台退票通道已关闭，客服无法处置该特殊退票申请。消费者多次拨打企业对外公示电话均无人接听，企业也未提供有效的售后对接途径，消费者的退票需求难以实现。另一名消费者通过票务平台购买了由福建某传媒有限公司主办的福州演唱会门票。因突发工作调度，消费者在演出前无法到场，此时演出尚未开始，门票也未核销。消费者提出退票申请，被告知门票售出不予退换。消费者多次拨打主办方电话均无法接通，票务平台以内部退票时效过期为由拒绝申请。该消费者认为，演出未举办、票品未核销，因突发客观情况导致无法观演，不应仅凭平台单方面规定剥夺自身解除合同、申请退款的权利，这种一刀切的退票规则侵害了消费者合法权益。
　　●分析：福建省消委会指出，相关演艺消费纠纷主要存在以下问题：一是退票机制设计不合理。目前多数现场演出标注“票品不支持退换”，仅在演出取消、延期、观众健康原因等特殊情形下开放退票通道，消费者因其他原因产生的退票诉求通常难以得到支持。少数场次虽推出阶梯退票方案，但仍然存在各主办方执行标准不一、退票手续费差异大、时间节点界定模糊等情况。主办方出于场地租赁、艺人筹备、设备宣发等前期预付成本的考量，倾向于收紧退票权限；消费者认为未实际接受观演服务，理应享有相应退款权利，双方诉求冲突较为突出。二是经营主体权责边界模糊。演出消费链条涉及主办方、票务平台、场馆等多个经营主体，各方权责划分不够清晰，一旦产生退票纠纷，容易出现相互推诿现象。部分平台售后保障能力不足，抢票高峰期人工客服接入困难，智能客服难以妥善处理复杂诉求；部分企业公示的联系电话无人接听，缺少稳定有效的沟通渠道。此外，社交平台私下交易、第三方代抢票等行为缺乏官方担保，假票风险高，取证难度大，进一步拉长了调解处置周期。三是演出行业规范有待完善。部分场次退改签规则不公平透明，存在“概不退换”等不合理条款。票务平台在信息公示、风险提示、技术保障等方面仍有短板，部分平台未在购票页面显著位置清晰公示退票条件、收费标准等关键内容，消费者支付前难以全面知情；官方转赠、退票通道不健全，无法满足消费者的合理退改需求。同时，购票实名核验涉及身份证、人脸、手机号等个人信息，部分平台数据安全防护不足，非官方代抢、私下交易存在信息泄露、倒卖风险。