■本报记者 刘铭
　　最近，一条来自成都市的转账信息让湖北消费者胡先生放下了一桩心事。此前他在成都购买的兔头数量有误，商家既不补发也不退款。本以为异地维权免不了一番周折，没想到远隔千里，投诉后仅一个半小时，85元先行赔付款便已到账。
　　今年以来，成都市把优化消费环境作为提振消费、建设国际消费中心城市的重要抓手。针对消费维权过程中赔偿难、退款慢的难点堵点，创新消费纠纷赔偿模式，构建起调解定责、先行垫付、事后追偿的快速赔付机制，由市、区两级财政出资设立的放心消费保障金兜底先行赔付。一场让放心消费可知可感的变革在成都稳步落地。
缩短赔付时限
　　据了解，9月30日上午，胡先生通过12345投诉维权的工单，摆在锦江区市场监管局的案头。胡先生在春熙路商圈一家食品店买了4只兔头邮寄至湖北，收货时发现仅有2只，商家承认发货时出错，但既不补发也不退款。锦官驿市场监管所工作人员核实发现，消费者提供的消费凭证属实，但该店铺却无对应消费记录，属于经营者责任。
　　锦江区市场监管局决定启动消费纠纷快速赔付程序，受理消费者的快速赔付申请，由锦江区保护消费者权益委员会先行垫付退赔款，然后再依法追偿。当日上午11时，锦江区消委会向胡先生代为快速赔付完成；11时6分，胡先生收到85元退赔款，从接诉到赔款到账仅用一个半小时。当天下午，执法人员前往门店，查明系店员邮寄时疏忽所致，涉事商家随后全额返还垫付资金。
　　根据《成都市消费纠纷快速赔付实施办法（试行）》，消费者在成都市消费发生纠纷，经市场监管、文旅等执法部门认定属经营者责任且调解商家仍不能及时赔付的，由政府财政出资设立在消委会的放心消费保障金先行垫付，后续执法部门再依法向商家追偿。
　　这一创新机制在国庆假期迎来首场考验。国庆期间，共受理适用快赔程序的相关投诉23件，通过放心消费保障金先行垫付3034.73元。在制度的带动下，商家主动退赔7.77万元，同比增长97%。
　　不少外地游客成为快赔机制的受益者。10月2日，游客徐女士在彭州市逸都城一家服装店购买一条裤子，回家后发现商品存在质量问题，随即拨打12345热线投诉。经调解，商家同意退货退款，但该门店属于连锁品牌，退款须上报总部审核，预计7个工作日到账。徐女士行程紧张，无法长时间等候。彭州市市场监管局立即启用快速赔付机制，10月4日13时29分，彭州市消委会先行赔付219.5元。
健全制度保障
　　为让游客吃得安心、买得放心、游得舒心，成都市深入开展“在成都，放心吃、放心购、游”活动，不断压实各方责任，织密放心消费网络。
　　为补齐消费维权过程中赔付难、赔付慢的短板，成都加快构建制度体系，在全市食品安全工作会议上提出建立先行赔付机制。成都市市场监管局借鉴三亚、青岛、杭州、保定等地消费纠纷先行赔付、旅游投诉快处等经验做法，围绕受理条件、赔付流程、资金追偿等核心内容细化制度设计。
　　同时，周密组织动员，夯实落地运行基础。9月24日，成都市市场监管局组织市、区（市）县两级市场监管、文广旅、商务等部门召开快赔机制动员部署会；9月下旬，面向行业协会、景区商圈、大型商超开展专题培训480场次，解读政策规定、规范操作流程；9月30日召开全市市场监管系统快赔工作专题会，细化落地举措。同步在111处重点景区商圈设立消费维权服务站，推行干部值守、现场接诉、就地调处等模式，保障快赔机制即启即用、规范运行。
　　10月2日，成都市市场监管局、市文化广电旅游局、市商务局等7部门印发《成都市消费纠纷快速赔付实施办法（试行）》及《成都市推动消费纠纷快速赔付工作任务分工方案》，明确调解定责、先行垫付、事后追偿的制度框架，对适用情形、排除情形、办理流程、资金追偿、责任约束作出规定，为快赔工作划定统一标尺。
　　资金是快赔机制的“定盘星”。成都市立足超大城市体量，建立市、区（市）县两级放心消费保障金，市级财政统筹设立200万元专项保障资金，各区（市）县同步配套本级资金。
　　按照任务分工，成都市市场监管局负责处置价格、食品安全、产品质量等领域消费纠纷；成都市文广旅局牵头处理旅游服务合同、旅游服务质量、酒店民宿等方面消费纠纷；成都市商务局引导商贸行业落实主体责任，从源头防范化解消费纠纷；成都市城市运行和政务服务办依托12345平台做好诉求流转；成都市财政局落实相关资金经费保障；成都市审计局依法开展审计监督；成都市消委会承担放心消费保障金管理及赔付兑现工作。7个部门各司其职、协同联动，打通“接诉—定责—拨付—追偿—治理”全流程，形成完整工作闭环。
探索特色路径
　　“成都立足超大城市消费体量，博采众长、因地制宜，走出了一条富有成都特色的消费纠纷快赔路径，可以用‘全、稳、省、快、合’5个字概括。”成都市市场监管局相关负责人表示。
　　“全”体现为全域覆盖、普惠均等。不再局限于旅游行业，把保障对象拓展至全体市民和来蓉游客，覆盖各类民生消费场景。今年国庆假期受理的23件快赔投诉中，涉及外地游客18件、本地市民5件。
　　“稳”体现为两级保障、属地为主。按照属地优先、分级负责的工作原则，由各区（市）县就近处置一般性快赔事项，推动矛盾化解在基层；市级层面统筹处置跨区域、重大疑难提级纠纷，构建“小事属地化解、大事市级统筹”的处置架构，权责划分清晰，保障快赔工作规范有序落地。
　　“省”体现为一站两线、复用渠道。充分盘活现有政务维权资源，走务实集约的受理路径，不新设独立诉求入口，依托现有成熟渠道搭建受理体系。消费者既可在商圈、景区内的消费维权服务站线下提交诉求，也可通过12345、12315热线反映问题，无需熟悉全新办事流程。
　　“快”体现为分级办件、先赔后追。设置分级分类办理时限，2000元以下小额纠纷24小时内完成责任认定，1个工作日内拨付赔款；2000元及以上大额纠纷可酌情延长认定时限。保障金先行赔付到位后，再由执法部门依法向涉事经营者追偿。今年国庆期间，23件快赔投诉均为小额纠纷，全流程办理时长较限定时限压缩80%以上，目前23个快赔申请对应的经营者已全部完成资金返还。
　　“合”体现为部门联动、协同共治。改变单一部门独立处置模式，建立7部门协同联动机制，打通热线接诉、行政定责、资金拨付、审计监督、行业治理全链条。通过建立联络员会商、动态跟踪调度机制，构建“纠纷调处—先行赔付—事后追偿—行业治理”完整维权闭环，既化解个案纠纷又倒逼行业自律，凝聚消费环境社会共治合力。
　　当消费维权从过去“跑断腿、磨破嘴”转变为“快认定、快到账”，放心消费便从一句承诺变成实景。成都市正以更有温度的维权服务，让“在成都，放心吃、购、放心游”成为可感可及的城市名片。