图一：会议现场。
图二：圆桌访谈现场。
■本报记者 王小月
　　 11月10日，来自市场监管部门、行业协会、科研院所、法律界及平台企业的100余名代表齐聚一堂，参加由市场监管总局执法稽查局指导、中国消费者报社主办的2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会。作为2026年“全国优化消费环境月”的重要专项活动，本次座谈会紧扣“放心消费 你我共享”主题，直面网络消费领域的新老痛点，既传递出监管部门规范发展的明确信号，也集中展示头部平台企业优化消费体验的务实举措，还通过多元对话凝聚起推进社会共治的广泛共识，为推进优化消费环境三年行动、落实《扩大消费“十五五”规划》写下生动注脚。
五大维度织密消费者权益保护网
　　座谈会上，市场监管总局相关司局从各自监管领域通报治理成效、剖析现存问题、明确工作重点，为平台企业划定了清晰的合规边界。
　　市场监管总局执法稽查局副局长彭增田表示，平台企业发挥好“守门员”作用，大量消费纠纷就能在源头预防和化解。近年来，平台企业依法实施网购七日无理由退货制度，加入12315平台在线争议解决机制，建立消费者保护合规体系，探索先行赔付、极速退款、第三方质检、“一镜到底”等新举措，消费体验持续改善。
　　针对当前网络消费领域的痛点问题，彭增田对平台企业提出3项要求：筑牢售后第一道防线，完善首问负责与先行赔付制度，做好AI客服与人工客服衔接，避免消费者诉求空转；规范营销宣传行为，全面排查自动续费、会员服务等业务，杜绝默认勾选扣款，保障消费者便捷取消路径；全面清理不公平格式条款，对“下单不退”“拆封不退货”等“霸王条款”彻底整改，重点整治服务消费领域的合同乱象。
　　在广告监管领域，监管部门正以互联网广告生态治理为抓手，持续净化市场环境。市场监管总局广告监管司一级巡视员刘辉表示，今年以来，全国聚焦直播电商广告、AI生成广告、弹窗广告等重点领域开展专项整治，前三季度查办互联网广告违法案件2.28万件，罚没金额过亿元。
　　针对新业态带来的监管挑战，刘辉介绍，下一步将加快《广告管理条例》及重点领域广告管理办法修订，研究出台一批“小快灵”合规指引与执法指南。同时，持续加大民生重点领域广告执法力度，严厉打击各类虚假广告，切实维护消费者合法权益。
　　产品质量监管迎来新规落地的关键节点。市场监管总局质量监督司副司长苗雨晨表示，《网络销售重点工业产品质量安全监督管理规定》将于12月1日起实施。新规细化了各方质量责任。苗雨晨希望各平台压实管控责任，加快流程改造与技术升级；强化技术赋能，对接市场监管总局政务数据核验系统，或者利用官方公示渠道对重点工业产品的生产许可证、强制性认证、检测报告等关键信息进行交叉比对和核验；凝聚行业共治合力，共同推动平台经济持续规范健康发展。
　　价格公平是放心消费的重要基础。市场监管总局价监竞争局二级巡视员职向阳表示，自优化消费环境三年行动开展以来，该局围绕平台经济、民生消费等重点领域，依法查处了一批价格欺诈、虚假宣传案件。职向阳呼吁平台企业严守价格诚信底线，杜绝虚假折扣、先涨后降等价格欺诈行为，规范动态定价与促销规则；规范营销宣传行为，杜绝刷单炒信、流量造假等不正当竞争行为，共同营造安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心的网络消费环境。
　　市场监管总局食品生产经营司监管二处处长郑国栋表示，平台应严把入口审查关，严格核验食品经营资质，按规定每半年核验更新一次经营者资质信息；强化过程管控，用数字化手段开展实时巡查，重大风险问题商品立即下架并报告监管部门；规范选品营销，保障消费者的知情权和选择权；深化协同共治，健全重大问题报告机制，推动失信商家跨平台联合惩戒。
全链路升级打造放心消费体验
　　座谈会上，多家头部线上平台，以及线下零售标杆企业胖东来，先后发布放心消费建设举措，从质量管控、售后保障、技术治理、场景优化等多个维度亮出“放心清单”。
　　淘天集团副总裁杨龙武表示，淘宝天猫将消费体验改善作为长期战略，从信用体系、质量管控、售后升级、服务延伸、客服提效五大维度持续发力。信用体系方面，平台升级真实体验分评价体系，上线27个“好服务”标签，培育120万家4.8分以上的高分商家，推动行业从“拼价格”向“拼服务”转型；质量管控方面，每年投入超1亿元进行商品抽检，上线虚假宣传预检机制，每日干预超15万件风险商品，将风险拦截在交易之前。
　　同时，杨龙武介绍，今年“双11”期间，淘宝天猫上线“极速换货”服务，改变过去“先退后寄、等待翻倍”的流程，已经有千余家品牌参与，目前测试出的换货等待时长缩短约40%。
　　抖音电商副总裁林旭分享了平台以创新治理守护交易信任的实践。在放心消费培育上，平台联动地方监管部门为合规商家点亮放心消费标识，已覆盖上海、福建等多地共842家商家，带动商家交易额同比增长21%，部分店铺客诉降幅达60%；在售后体验上，连续3次升级运费险，将上门取件首重赔付提至3公斤，人均寄件成本下降7.44%，今年上半年为商家节省运费险成本超65亿元。
　　林旭介绍，在高价值品类治理上，首创QIC质检仓一体化模式，在消费者下单后将商品统一送入质检中心，由第三方专业检测机构核验外观、材质、重量，并出具检测证书，对于不合格的商品禁止发货，今年累计质检近1亿单，拦截不合格订单106万单，黄金珠宝类投诉同比下降39.8%。同时，开展克重虚假宣传专项治理，为消费者退差价超1200万元。在AI侵权治理上，首创肖像保护功能，前置拦截仿冒侵权内容，并支持权利人自主设置授权的有效期和使用范围，已累计处置违规内容62万条、侵权商品26万件。
　　京东集团副总裁宋丽萍介绍，京东以“美好生活”项目为抓手，联动300多家头部品牌，聚焦用户购物全旅程优化消费体验。在源头品质管控上，建立直采、准入、严检、溯源全链路保障体系，运用AI识别违规商品，配置安心品质标签；在品牌协同服务上，与头部品牌共建服务联盟，落实七日无理由退货与“三包”政策，推出“只换不修”“名酒鉴真”等特色服务，依托大数据巡检常态化规范商品价格，减少虚假宣传；在技术赋能服务上，搭建专属客服通道，由AI助手实时反馈订单信息、协助办理售后申请，同时打造“专家客服+直播客服+场景化服务”的分层服务体系，由持证专业人员提供细分领域咨询，覆盖家电、母婴、美妆等多个品类，让消费者在每个购物环节都能获得专业支持。
　　美团外卖副总裁翟羽佳围绕餐饮消费安全与体验，介绍了四大治理举措。强化实质性准入审核，推行“一镜到底”视频核验机制，覆盖超180万家商家，实现地址、资质、环境真实性校验，搭配四维巡检体系，日均智能扫描超1700万次，将审核从“纸面”落到“现场”；升级明厨亮灶管理，提高达标门槛，建立动态巡检与分级处置机制，58万家商家开通实时直播，形成“能进能出”的动态管理，避免“重接入、轻维护”；同时升级“食安哨兵”机制，扩大骑手巡查队伍，结合智能风险识别，前置排查食品安全隐患，大量风险在消费者投诉前即被拦截；针对极端天气、运力故障等履约断点场景，试点代客下单服务，由客服主动介入代下单跑腿订单，提升问题处置效率，未来还将拓展至更多业务与无障碍场景。
　　携程集团副总裁王强介绍，携程聚焦出行消费痛点发布了三大保障举措。在退改保障上，引导酒店业务推行阶梯取消政策，放宽取消时限，特殊情形由平台兜底承担损失；机票业务增设退票费用弹窗提示，升级六重退订保障，放宽特殊情形证明提交时限；门票业务推出老人儿童错购兜底保障。在价格透明上，重构附加产品选购页面，将退订规则置于首屏展示，同时投入上亿元提升价格数据实时性，全链路设置价格变动提示，上线价格保护机制，价格类投诉提级处置。在底线保障上，明确“到店无房”兜底规则，对强制消费行为实施全流程治理，常态化巡查违规商品，对于强制购物、擅自增加购物项目的商家从严处罚直至清退。
　　胖东来品牌管理中心有关负责人耿世强介绍，企业坚持从3个方面践行放心消费：严抓品质管控，自建中央仓与品控团队，全流程把控食品安全；坚持信息透明，对自营非标品公示进货价与合理利润；兜底售后保障，推行“不满意就退货”，一线员工可直接办理。同时，设立投诉奖励与建议奖励机制，把每一次投诉都当作改进提升的机会。
直面消费治理两大关键议题
　　在“放心消费与社会共治”圆桌对话环节，汇集地方监管、消协组织、科研机构、法律实务、实体企业5类代表，直面AI技术冲击、跨区域维权堵点两大难题，跳出单一主体视角，从监管实践、制度完善、技术路径、企业实践等多个维度碰撞观点，为网络消费治理寻找多元共治的现实解法。
　　数字人直播、AI生成商品图文、深度伪造仿冒带货、算法个性化定价等新业态不断涌现，新技术在降本增效的同时，也加剧了信息不对称，带来标识缺失、货不对板、取证难、责任边界模糊等一系列痛点。如何做到鼓励创新与权益保护并重，成为圆桌对话聚焦的第一个议题。
　　“新业态不能脱离法治轨道，包容审慎不等于放任不管。”北京市市场监管局消费者权益保护处处长李凌松结合一线办案实践谈到，监管层面一方面加快制度供给，通过修订《网络交易监督管理办法》《直播电商监督管理办法》，把数字人主播等AI应用纳入监管框架，压实平台传导责任，形成“政府管平台、平台管生态”的治理链条；另一方面坚持底线思维，针对AI伪造账号、私域直播侵害老年群体等新型违法行为主动查办，同时探索以技术对抗技术，提升数据穿透、算法监管能力。在执法尺度把握上，坚持法无禁止皆可为，对明确侵害消费者权益的行为重拳出击，对不扰乱市场秩序的创新给予发展空间。
　　中国消费者协会消费监督部副主任陈昂从消费维权实操角度表示，大量消费矛盾如果等到投诉举报流入行政渠道，化解难度就已经大幅提升。全国消协智慧315平台推行经营者和解优先机制，实践证明纠纷源头和解率直接决定整体维权成效。面对AI场景举证难问题，应当善用区块链、存证技术，推动平台留存全链路交易数据，降低消费者的取证门槛。
　　中国信息通信研究院政策与经济研究所高级工程师刘志鹏把AI对网络消费的影响划分为3类情形：AI客服等工具总体提升服务效率；利用AI生成效果图等降本手段，部分会造成货不对板问题，可依托现有评价体系进行市场调节；AI仿冒名人带货这类恶意侵权行为，需要多方合力解决。刘志鹏提出了一个值得警惕的现象：当前平台侵权防护数据库大多聚焦流量明星，老年人熟知的老艺术家往往成为防护盲区，建议把消费者投诉线索和保护数据库动态绑定。同时，呼吁行业打破信息壁垒，推动侵权“黑名单”、AI生成标识标准跨平台共享，治理责任不能全部压在电商平台，AI工具开发方也应当参与到风险治理之中。
　　“无论技术形态如何迭代，保护消费者知情权、公平交易权的法律核心不会改变。”北京市律协消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云从法律实务角度分析，AI带来很多新纠纷，但根源依旧是告知不到位、证据留存缺失、责任划分模糊。芦云强调AI合成内容实时标识义务，直播动态场景下标识不能流于形式；私域直播等隐蔽交易场景，平台的交易固证责任需要进一步压实；责任链条上，商家是信息公示第一责任人，AI技术提供方需要承担源头治理责任，从模型生产环节嵌入预警、标识机制。
　　作为实体经营代表，耿世强表示，技术只是工具，企业主体责任不会因为技术迭代而弱化。再好的技术也不能掩盖品质短板，企业面对投诉不回避、不推诿，才是筑牢放心消费的根本。
　　全国统一大市场建设背景下，消费行为跨地域、跨平台已是常态，但属地管辖壁垒、部门职责分割造成不少消费者遭遇维权“最后一公里”梗阻，这是圆桌对话探讨的第二个议题。
　　“守土有责，协同共治。”李凌松用8个字概括地方监管破题思路。消费维权不是市场监管部门一家的事，旅游、交通、网信等行业主管部门应各司其职，依靠跨部门联席会议机制形成监管合力。要更加重视源头治理，用好在线消费纠纷解决、先行赔付等制度。北京地区头部平台纠纷源头和解率约六成，大量矛盾没有流入行政投诉渠道，就是源头治理的实际成效。
　　陈昂表示，消协组织一方面通过投诉信息公示，以信用约束倒逼企业提升纠纷处置质量；另一方面持续完善组织建设，面向消费者做好新型消费风险科普，通过消费大讲堂、短视频等载体提升大众风险识别能力，拓宽多元调解渠道。
　　刘志鹏提出，破解跨区域维权需要厘清新业态下先行赔付的责任主体。随着智能体等新消费入口兴起，谁来承担第一赔付责任，需要行业和监管部门进一步明确；同时随着全国统一大市场建设推进，消费行为发生地的属地单位也应更多地参与维权处置；鼓励头部平台将成熟纠纷治理技术向中小平台开放，兜牢全行业治理底线。
　　耿世强结合胖东来的经营实践认为，打通消费维权“最后一公里”，企业的态度至关重要。应当把消费者投诉视作改进企业的宝贵机会，而非对立面。企业建立激励机制鼓励消费者监督，直面问题公开处置，该承担的责任绝不推脱，很多维权矛盾在前端就可以化解。
放心消费建设开启新局
　　座谈会尾声，市场监管总局执法稽查局局长王火旺作总结讲话，为平台经济领域消费环境建设划定下一步工作方向。
　　王火旺认为，头部平台须从发展战略层面转变认知，将消费者权益保护贯穿业务全流程，从成本思维转向价值思维，在破解消费痛点中拓展长期发展空间。
　　平台消费环境建设成效显著，但提升空间依然广阔。王火旺对各平台在售后保障、质量管控、技术治理等方面的创新举措予以肯定。同时强调，当前平台在食品安全、产品质量、售后服务、消费者知情权保护等领域仍存短板，AI客服衔接不畅、虚假宣传屡禁不止、格式条款不公等问题尚未根治，需要久久为功、持续发力。
　　王火旺重点介绍了11月3日上线的全国放心消费平台（微信小程序“消费查”）。消费者可在线查询经营者信用状况、服务特色与经营信息，享受一键导航、一键评价、一键联系等服务，打通信息查询到实际消费的转化链路。2027年，平台还将上线在线和解功能，依托支付链路打造一站式售后入口。截至目前，平台已有超1万家放心消费单元、上百家放心消费集聚区入驻，上线首日访问量突破10万人次，日均新增入驻商家超千家。王火旺现场呼吁更多平台企业加入全国“放心消费点亮工程”，共同做强放心消费公共品牌。
　　人工智能是消费者权益保护的时代命题，必须坚持应用与治理同步推进。王火旺坦言，AI技术对监管而言是“双刃剑”，既可以推动监管从劳动密集型向技术密集型升级，也可能放大虚假宣传、价格欺诈等乱象。他表示，当前平台在营销获客领域的AI应用速度，明显快于消费者权益保护领域的技术投入，部分平台AI客服替代人工的节奏过快，直接导致客服类投诉攀升。
（本文图片均由董芳忠拍摄）