“世界上没有绝对完美的服务，因为客户对服务的要求永远没有尽头。但是，用心为客户着想却可以让服务的品质不断提高，更趋完美。在步入3G时代的今天，我们仍然要秉承‘沟通从心开始’的服务理念，最大程度地满足客户需求，不断推出新的个性化服务，力求想在客户之前，体贴入微地满足客户的各种需求。”
——中国移动江西公司
总经理 简勤■王席传
　　从1999年到2009年，中国移动江西公司客户数从60万、100万、500万、1000万，发展到1600万。这是10年如一日实践“沟通从心开始”的理念，不断创新服务的结果。3G时代，江西移动继续努力提供让1600万客户都满意的高品质服务。
从“上帝”到“朋友”
　　过去管客户都叫“同志”，改革开放后客户又被称为“上帝”。用户的地位似乎在一夜间被市场经济这只无形的手推到了一个前所未有的高度。而在江西移动，笔者却听到了另外一种说法：“客户不是上帝，上帝离我们太远，客户是朋友，朋友才可能心贴心啊！”从“上帝”到“朋友”或许只是对客户的定义理解的不同，但其所反映出的企业服务理念，却不仅仅是换了个说法那样简单。“千金难买是朋友，朋友多了路好走”，江西移动员工们以自己的实践，把与用户间的这个全新定位诠释得鲜明而富有成效。
　　2009年9月7日是什么日子？连王先生自己都忘了。可就在这一天，正在深圳出差的他突然收到一条江西移动通信公司客户服务中心发来的短信息：“祝您生日快乐！。”原来9月7日是王先生的生日，他忘了，可移动通信公司没忘。
　　在新建县生米镇，唯一的一家移动营业点每天早上5点就开门营业，晚上到10点以后才关门。营业点的主人邓兵告诉笔者，镇里做生意的农民总是起早摸黑，赶着在集市上卖完蔬菜、花生之后，才匆匆忙忙地赶来交费。为了方便他们办理业务，开业不久，他就调整了营业时间，现在每天进出营业厅的人就有近200人，有很多是早上5点多或者晚上9点多才来办理业务的农民。
　　见微知著。江西移动有关负责人实事求是地说：“要想告别旧的观念，确立全新的市场服务意识和机制，必须实实在在地从领导做起、从我做起、从现在做起、从一点一滴做起。”
　　在通信业竞争越来越激烈的今天，用心为客户提供更完美的服务是移动不变的承诺。
让客户聆听我们的微笑
　　透过10086，让用户聆听到微笑，这是中国移动江西公司热线客服人员的追求。“以前是1086和1861，分自动和人工台，现在统一改成了10086，方便多了，我最近还通过它办理了天气预报和手机报，接线人员态度特别好，声音也好听。”虽然王先生没有见过10086接线员的长相，但他却肯定她们都很爱笑。
　　全省统一的客户服务呼叫中心成立3年来，中心领导始终坚持以企业文化促进服务创新，用关爱文化实现员工与企业共成长，用责任文化赢得社会认可。挂在墙上的“2008～2009年度中国最佳客户服务中心”、“模范职工之家”、“巾帼文明岗”、“全国优秀质量管理小组”等奖牌就是最好的褒奖。
　　在四川特大地震后，客呼中心主动请缨，承担灾区“10086生命爱心热线”业务，创新性地建立起了“一点接入、全网服务”的话务应急模式，分流67万次话务，占灾区话务的15％，首次实现中国移动10086跨省服务大联盟。
　　为助力政府信息化建设，客呼中心首创开通了“省长手机热线”，架起党和政府与广大人民群众之间的连心桥。截至目前，累计接听群众来电4万多个。“省长手机热线”开通当日，江西省吴新雄省长亲自接听了群众来电。4月1日，中国移动集团公司王建宙总裁莅临中心视察，称赞“省长手机热线”是企业社会责任的体现。
　　受国际金融危机影响，2008年底至2009年初江西省外出务工农民大量返乡，客呼中心主动整合就业信息，开通了“务工易热线”，为返乡农民工提供就业创业平台，提供了15208个就业职位、336605个就业岗位，涵盖1100多个工种。现在，江西“务工易热线”工作经验及成效已向全国介绍推广。
靠专业服务赢广阔未来
“江西移动的服务人员热情，几分钟时间就帮我们办理好行李托运，通过‘绿色通道’把我们送进贵宾室，还主动帮我查询到达地的天气情况，真是周到啊！”在南昌昌北机场，坐在江西移动设置的VIP候机厅等待登机的李先生，对移动公司的服务直点头。
　　近年来，随着江西移动的高速发展，上网客户的成倍增加，产品品牌的日趋多样化和个性化，以往较单纯的微笑服务、站姿服务、普通话服务等好的服务方式尽管值得继续坚持，但已不能满足客户日趋多样和多层次的服务需求。为此，江西移动花大力在服务流程和服务内容上进行改革和创新。
　　10年来，江西移动采取一系列服务举措，大大提升了服务水平，锻造了江西移动“诚信”、“尊贵”、“关爱”等优秀品质，“双领先”给江西移动带来了一场变革。消费者感触深刻的是“10086服务热线”、“营业厅服务”、VIP座席、客户回访、客户挽留服务等带来的变化。江西移动的服务不仅局限在移动营业大厅里和服务热线的那一头，对客户，江西移动的服务无处不在、无时不在：绿色通道服务、全球通贵宾卡、健康体检服务、休闲旅游服务、网上营业厅服务、流动服务……服务的概念已经远远拓展到了手机业务之外。
　　江西移动的满意服务赢得了社会各界的广泛赞誉。通过各项服务活动和服务举措的有效传递和落实，公司客户满意度在移动通信领域和全省均处于较高水平。从第三方监测结果显示，江西移动网络质量、服务水平都处于全国的优胜行列。凭借满意服务，江西移动更赢得了“全国用户满意企业”、“全国通信行业用户满意企业”等一系列荣誉称号。
　　一切为客户着想，提供顺应时代的便捷服务。中国移动江西公司今年以来开展了“便捷服务满意100”活动，推出了“资费套餐 量身优选”、“异地缴费 随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换 足不出户”、“G3业务 无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等6项便捷服务举措。江西移动坚信，依靠产品品质的优越只能赢得一时的市场，而依靠专业完善的服务才可以赢得更广阔的未来。