图：抚顺市工商局局长崔文伟在论坛上发言

■本报记者 王文郁
　　寒雪梅中尽，春风柳上归。全国“两会”频传民生佳讯，煤都抚顺如沐春风。3月11日，由辽宁省抚顺市政府主办，抚顺市工商局、市消费者协会、中国移动抚顺分公司承办的“消费与服务”高峰论坛，在抚顺市友谊宾馆隆重举行。此次论坛是抚顺市纪念3·15国际消费者权益日系列活动之一，受到社会各界的高度关注。
　　抚顺市市委常委、宣传部部长刘国强和抚顺市人大副主任米志芳、抚顺市副市长杜晓航、抚顺市政协副主席朱向前出席论坛。抚顺市副市长杜晓航在论坛上致词，抚顺市工商局党组书记、局长崔文伟发表讲话，辽宁省消费者协会秘书长冯安祥出席论坛并发表贺词。
　　据介绍，共有20余位专家学者及企业负责人向此次论坛提交了论文。中国移动抚顺分公司副总经理高岩、东北大学法学院副教授牟瑞瑾、辽宁省社科院哲学所研究员张思宁、辽宁石油化工大学法学教授鞠凤琴在论坛上做了精彩主题演讲，并与参会的200多名社会各界人士进行了深入交流，共为扩内需、促发展、谋和谐献计献策。

　　监管服务护航经济发展

　　作为论坛的主办者，抚顺市副市长杜晓航在致词中说，随着经济发展和繁荣，抚顺市的消费领域发生了翻天覆地的变化，居民生活质量明显改善，但在消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，直接影响百姓的消费心理，抑制居民的消费欲望，政府各相关部门要承担起重担，针对不同的消费需求制定配套措施，广泛听取消费者意见，完善相关法律政策、标准，大力整顿市场经济秩序；强化市场监督管理，严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为；净化市场环境，增强居民消费能力与信心，服务抚顺经济全面提速。
　　抚顺市工商局局长崔文伟在论坛上表示，此次论坛讨论服务与发展的深层次关系，深化中国消费者协会确定的“消费与服务”年主题，是抚顺市工商局贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，全面落实科学发展观，促进全市经济平稳较快发展，构建社会主义和谐社会，维护广大人民群众根本利益，进一步提高人民群众生活质量的重大举措。服务促进发展，发展拉动消费，消费推动服务，这是一个循序渐进且互动的科学循环体系。在这个体系中，消费是最能动的力量，它服务于促进社会发展，同时，良好的社会服务水平推动社会发展又反作用于消费。今年中消协确定“消费与服务”年主题，本次论坛的议题是“服务与发展”，这意味着消费、服务、发展三者是相辅相成、互促互进的。
　　崔文伟说，在拉动消费、服务发展的大环境下，抚顺市工商局立足本职，着眼大局，在服务地方经济发展和提高人民群众生活质量方面作出了不懈努力，取得了显著成效。自2007年以来，抚顺市工商局相继推出《促进抚顺经济又好又快发展若干政策措施》、“沈抚同城化”（沈阳市、抚顺市两市同城化）建设等政策措施。2009年，落户抚顺冠名沈阳的企业达22户，此政策优势为抚顺经济开发区招商引资达300亿元，是此前抚顺市建开发区以来引资总额的3倍；举全力落实招商引资目标，年内成功引入域外投资企业42户，协议引资额达22亿元，实际到位4．95亿元。在新的一年里，抚顺市工商局各职能部门和各级消费者协会，将以深入企业、深入社区、深入村屯和服务政府发展重点、服务百姓关注热点即“三深入两服务”为指导方针，开展十大行动，服务抚顺社会全面提速，促进地方经济发展；主动将思想和行动融入抚顺经济发展大局，全力以赴推进抚顺大发展、快发展，全力以赴帮助百姓致富，促进消费，维护百姓合法权益，促进和谐消费环境建设。
　　冯安祥代表辽宁省消协对论坛的召开表示热烈祝贺。他说，这次论坛是抚顺市消费维权领域中的一件大事，对于推动当地消费维权工作、营造良好的市场环境、促进经济又好又快的发展，具有极其重要的意义。国家工商行政管理总局局长周伯华指出，“只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基”。多年来，抚顺市工商机关、消协组织在社会各方面的大力支持下，锐意进取、开拓创新，全面依法履行职能，努力做好消费者权益保护工作，为抚顺市经济社会健康发展作出了应有的贡献。抚顺市消协先后成立消费维权律师志愿者服务队、医疗专家咨询服务委员会等组织，为消费者维权开辟了一条新路。本次论坛研究探讨如何服务消费、服务经济发展、服务社会和谐，希望以此为契机，大家共同努力，开创消费维权工作的新局面，为抚顺市消费可持续进行、经济可持续发展再探新路、再谋新篇。

　　改善服务质量促企业发展

　　服务可以促进发展，服务也需要不断发展提高，适应新的消费形势。中国移动抚顺分公司副总经理高岩在发言中表示，发展是抚顺移动公司第一要务，是改善服务质量的重要途径，也是维护电信消费者合法权益工作的出发点和落脚点。企业无信不立。在市场经济环境下，诚信不仅是企业应有的道义，也是企业参与建设和谐社会的具体行动。“客户为本、服务至上”，“优质服务是现代通信企业的发展之本”，抚顺移动公司是这样认识服务的。该公司把为客户提供优质服务作为各项工作的前提条件，本着“用心、诚心、专心”的态度为客户提供优质服务。抚顺移动公司的发展是快节奏的，现在该公司已经形成了以GSM、GPRS数字网为骨干的覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络，充分体现出抚顺移动公司的整体服务优势。
　　高岩说，抚顺移动公司属于服务型企业，没有满意的客户就没有满意的市场。客户是企业的生命，是企业的衣食父母，企业的感激之情要化作对客户提供更加优质、高效和满意的服务，只有这样，才能促进企业自身发展，为推动抚顺市经济建设作出新贡献。同时，企业要求生存、求发展，服务的优劣无可辩驳地成为驱动发展的关键。为真正有效地保障用户权益，使用户得到优秀的、物有所值的产品和服务，抚顺移动公司全力推行“服务与业务双领先”战略。在抚顺移动公司为客户提供的服务中有很多亮点，如：首问负责制，电子免填单服务，设计制作“账单指南”，全年365天每日营业时间均不得少于10小时，客户积分回报，话费误差双倍返还，为集团客户提供移动办公、信息发布、移动虚拟专网等。同时，该公司还聘请社会第三方机构、人员进行实地暗访，切实将服务监督开展到实际工作中去，促进服务质量不断提高。在日常工作中，公司聘请社会监督员，积极加强与新闻、工商、消协等单位的联系，听取各类客户的意见和建议，定期组织社会监督员和客户座谈会，形成了浓厚的社会监督氛围。今年，抚顺移动公司将继续做好广大客户的消费引导工作，努力推进保护消费者合法权益工作。

　　营造诚实守信的社会环境

　　作为法学专业人士，东北大学法学院副教授牟瑞瑾在论坛发言中倡议，立法保障消费者无因退货的权利。她认为，这将不仅是消费者合法权益保护立法上的一大进步，对于扩大内需和拉动消费同样具有更多的现实意义。
　　牟瑞瑾表示，消费者购买行为的主要决定因素，一方面依赖于一般性常识、经验，另一方面依赖于经营者的推销。依赖于一般性常识、经验作出的购买行为，往往只能发现商品外在明显的瑕疵，难以发现其内在瑕疵，难以准确判断其是否具备满足需求和是否值得支付价款；依赖于经营者的推销（尤其是广告效应）作出的购买行为，常常使消费者经不住诱惑，盲目消费。不能苛求消费者对其购买的每一件商品的质量、功能、成分都能够清楚了解，都能够作出准确判断，在法律上有赋予消费者一段冷静期的必要。
　　牟瑞瑾强调，尽管无因退货可能会给经营者带来一些退货损失，但不容否认，企业的生存和发展是在消费者的购买后实现的。现在的弊病是，经营者只要将商品销售出去，就实现了利润。因此，一些经营者利用消费者对商品信息了解不多的现状，连蒙带唬，夸大优点，隐瞒缺陷，不择手段地推销商品。如果实行无因退货，让消费者选择、决定产品的命运，可以大大增强经营者的责任心，有助于减少假冒伪劣商品的生产、销售，减轻监管压力，节约社会成本。
　　辽宁省社科院哲学所研究员张思宁认为，在影响消费者消费行为的诸多因素中，作为基本需要的消费安全问题越来越突出。消费者作出消费决策时，会因消费行为存在不同程度的不确定性和不安全感产生不安全心理，而不安全心理会成为制约消费行为的重要因素。加强全社会的诚信体系建设，构建一个诚实守信、高效和谐、可持续发展的社会，既是国家兴旺发达的要求，也符合社会整体利益。营造诚实守信的社会环境，可以消除消费者心理不安全的顾虑，赢得消费者对社会的认同和信任，保证社会诚信的管理有章可循和健康发展。
　　张思宁建议健全诚信法律法规体系，首先，政府应推进诚信制度建设；其次，建立和完善个人信用制度；第三，要完善诚信信息披露制度；第四，建立诚信激励与惩罚制度和运行机制，从而在整个社会真正营造诚实守信的良好氛围。
　　辽宁石油化工大学教授鞠凤琴阐述了和谐社会视野下建立消费者权益纠纷解决机制的重要意义。鞠凤琴说，建立社会主义和谐社会就要消除社会上的不和谐因素，化解各种纠纷与矛盾。建立消费者权益纠纷解决机制是促进社会主义社会和谐的一个不可缺少的内容。结合消费纠纷的特殊性与保护消费者合法权益中出现的主要问题，在解决消费纠纷方面，建立以消费者协会为中心，联系各行业、各行政部门，以调解、仲裁为基本方式，以法院的强制执行为后盾的多元化纠纷解决机制，可以化解矛盾，节省司法资源，做到案结事了，可在创建社会主义和谐社会的进程中发挥重要作用。
　　（本文图片由抚顺市工商局提供）