铜陵市消协工作人员正在受理消费者投诉

■本报记者 洪敬谱 文／摄
　　依法维权，认真受理消费者投诉和化解消费者纠纷，是《消费者权益保护法》赋予消协的重要职责。近年来，安徽省铜陵消费者协会着眼于进一步提高解决消费纠纷的质与量，切实有效地为消费者维权，在提升自身工作能力和工作效率的同时，积极拓宽维权渠道，多角度入手多层面借力，有效提高了维权能力，彰显出维权实效，受到广大消费者的好评。

发动社会力量制止超市侵权

　　5月8日，铜陵市消协秘书长乔华旺在接受记者采访时介绍说，近年来，该市多次发生因为超市防盗过度而侵害消费者权益的事件。为了彻底解决这一问题，铜陵市消协针对其中一起典型投诉，开展了社会各界人士广泛参与的大讨论，曝光超市的侵权行为，较好地维护了消费者的合法权益。
　　据了解，2007年8月的一天下午，13岁女孩小菊和奶奶到铜陵市一家大型超市购物。当时，小菊脚上穿的拖鞋是前两天刚从该超市购买的。当她们在收银台付完款准备出门时，被该超市的几名保安人员拦住，并被带到超市3楼一间房间里询问。无论她们怎么解释，保安人员仍然怀疑小菊穿的拖鞋是从超市偷换的。无奈之下，小菊的奶奶只好留下小菊自己先回家，与小菊的爸爸一起寻找在该超市购买拖鞋的购物小票。当小菊的爸爸拿着购物小票赶到超市时，超市工作人员已弄清是自己搞错了，并将小菊“释放”。该事件发生后，小菊的家人投诉到消协，认为超市保安人员随意扣留老人和小孩侵害了他们的权益。
　　受理投诉后，消协工作人员一方面联系媒体曝光超市的侵权行为，一方面着手调解。经调解，超市一次性赔偿小菊精神损失费2000元，民警也对超市保安人员进行了批评教育。考虑到该市因为超市防盗而擅自对顾客搜身、扣人、言辞恐吓、羞辱等事件多次发生，铜陵市消协决定借助社会力量来维护广大消费者的权益。铜陵市消协邀请该市公安、司法、新闻媒体等单位及消费者代表召开了座谈会。与会者认为，偷窃属于治安问题，应该由公安部门来处理，超市是企业，无权对顾客采取搜身、扣人、恐吓等措施，这样做侵犯了公民的人身权利，属于违法行为，造成恶劣后果的还会构成犯罪。铜陵市消协认为，当超市怀疑或发现消费者有漏付款甚至偷窃行为时，首先应当劝说消费者自觉付款或主动交出偷窃的物品。若消费者置之不理，超市应当和公安部门取得联系，请求民警来处理，而不应该自行采取不当的措施处理。乔华旺告诉记者，铜陵市消协开展座谈会的有关情况经当地媒体报道后，效果明显。此后，该市没有再出现因超市扣留顾客而引发的侵权纠纷。

多角度入手提高维权能力

　　采访中，铜陵市消协副秘书长陈波告诉记者，铜陵市消协一直自编《简报》，其内容除了一些常规的消协工作动态和创新工作外，还不间断地发布消费警示。每一期的《简报》，铜陵市消协都会把它送到该市党委、政府主要领导手中。这样一来，部分商家侵害消费者合法权益的行为得到了该市主要领导的关注，为妥善解决纠纷起到了重要作用。
　　陈波告诉记者，2007年夏，铜陵市天然气置换工程全面启动，该市一家天燃气公司利用其垄断地位，强推该公司的燃气灶，引起了消费者的不满。铜陵市消协了解这一情况后，主动与该公司联系，就消费者关心的收费、燃气具更换（改装）等问题进行沟通，建议增加工程计划、实施方案和提高收费的透明度，做好宣传解释工作，切实维护消费者合法权益。
　　同时，铜陵市消协对燃气具市场进行了调查，到置换现场进行了明察暗访。在掌握第一手资料的基础上，他们在自编的《简报》反映了该公司强推燃气灶的情况，受到了铜陵市市长李明的高度重视。李明在《简报》作了重要批示，要求分管副市长和建委、消协等单位召开专题会议，研究切实维护广大市民利益，进一步做好天然气置换工作的措施。之后，铜陵市消协又发布了“天然气置换中注意维权”的消费警示，提示消费者更新或改造燃气具，可以自行选择正规商家、品牌的产品，任何单位或个人不得搞垄断经营；尽量选择保修3年以上的产品，不要购买“三无”产品，不要在没有营业执照的流动摊点购买；购买燃气具，必须索取由经营者盖章的正规税务发票和“三包”凭证；燃气具必须由有资质的专业人员进行安装、调试、检测；强制淘汰的燃气具不能再用。随着有关措施的出台以及消协警示的发布，铜陵市天然气置换工程顺利实施。

联合执法单位解决消费纠纷

　　乔华旺秘书长告诉记者，为提高维权力度，铜陵市消协联合一些执法单位共同开展维权工作，取得了良好的成效。
　　据乔华旺介绍，2008年3月，中国铁通公司铜陵分公司在该市开展“铁通一号通”业务。该市李某等49位消费者办理了该项业务后发现，该公司业务员承诺的拨打长途电话每分钟0．15元不但没有实现，还增加了市话接入费。李某等人向铜陵市消协投诉。消协人员受理投诉后，经过调查了解，认为铁通铜陵分公司涉嫌欺诈，要求该公司派人前来解决消费者投诉反映的问题，该公司未予解决。于是，铜陵市消协将这一集体投诉移交给铜陵市工商局公平交易局立案查处。工商人员通过调查取证，发现该公司业务员在开展办理“铁通一号通”业务的过程中，利用虚假广告和信息，诱导消费者办理，并签订了该公司市场发展部制定的格式合同，共收取价款1．25万元。随后，工商人员依法对当事人作出了相应的罚款处理。该公司认识到自己的问题，主动提出以话费补偿等方式弥补了李某等49位消费者的损失。
　　“只有联合社会各界多方面力量，才能更好地发挥消协的作用。”乔华旺说，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，铜陵市消协将一如既往地发挥社会各界的力量，更好地维护广大消费者的合法权益。