■本报记者 孙 蔚
　　在地板行业，“三分产品，七分铺装”已经成为人们的共识。调查数据显示，在有关木地板投诉的原因中，40%以上是铺装施工水平低；30%是选用劣质辅料，如木龙骨含水率太高，或选用劣质的人造板、油漆等；10%是现场维护保养不当；只有20%是木地板本身的质量问题。
　　可见，在近年来，地板行业急速发展，市场的过度膨胀引发了品牌之间的无序竞争，地板价格战随之而起的状况下，市场再健康发展势必在地板服务上要有所突破，需要认证一批高水平的地板服务师来把地板服务升级的理念贯彻到实实在在的服务行动当中去。
　　服务升级成地板行业突围关键
一线营销和服务人员素质不高一直是影响地板行业整体发展的短板。为了全面提高地板行业服务水准，中国林产工业协会地板专业委员会日前确定2010年为中国地板行业服务年。
　　中国林产工业协会王满会长表示：“经过20余年的发展，我国地板行业经历了由价格竞争到品牌竞争的转变。在新的形势下，国内地板企业弥补品牌短板的关键在于服务。通过开展中国地板行业服务年系列活动，面向地板行业推广和普及国家相关法规、标准以及地板行业服务规范等知识，无疑有利于为消费者打造标准化、规范化的消费环境，进一步提升地板行业的发展水平。”
　　随着地板行业日渐发展，许多地板企业已经清楚地认识到服务制胜的重要性，地板销售将从卖价格、卖质量逐渐发展为卖服务。
　　中国林产工业协会地板专业委员会有关专家表示，近年来，一些地板企业逐步认识到服务升级的重要性，为了赢得消费者的青睐，纷纷高调发布各自的服务升级战略，但是由于终端服务人员服务技能参差不齐，导致这些看起来很吸引人的服务项目都停留在概念阶段，消费者并没有真正受益。这也是相关单位发起地板行业服务年活动的直接原因。
　　在近日由中国林产工业协会地板专业委员会主办的中国地板行业服务年活动启动仪式上，生活家地板、圣象地板等10家企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”奖牌。
　　在活动现场，生活家地板总经理林德英表示，当前中国地板行业正处于由价格竞争向品牌竞争的拐点，而服务升级是行业突围的关键，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。
　　作为《木质地板铺装国家标准》的起草者之一，生活家地板董事长刘硕真对地板服务升级有着深刻的理解。他认为，真正优质的服务远不止铺装那么简单，而是将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息反馈和售后服务看成一个全过程的大服务体系，应把优质服务贯穿于企业经营活动全过程，用领先的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白消费，这才能真正提升地板行业的服务水平。
　　服务升级是否会增加产品成本？刘硕真认为这完全是认识误区：“好的服务不仅不会增加成本，相反还会降低成本。比如，生活家通过ERP系统和经过优化的物流系统，生产和物流的效率提高，成本降低，这意味着消费者可以用更低的价格享受到更便捷、更优质的产品和服务。”
　　地板服务师认证规范服务标准
　　服务提升的关键在于“人”，作为直接服务于消费者的一线销售人员，其素质会直接影响到整个行业的服务水平。中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示，目前地板行业终端人员普遍缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识、售后服务等方面的专业培训。
　　据记者了解，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，在行业内首推地板服务师认证，分批次对全国经销商和一线服务人员进行培训，全面提升、规范终端员工的服务意识、服务技能和服务水平。只有那些全部科目都达标的服务人员才能获得服务师认证，消费者可以登录生活家网站，查询服务师的资格证明。
　　据刘硕真介绍，拿到地板服务师培训合格证也不是一劳永逸，公司会通过严格培训及考核，每年对其进行年审。刘硕真表示：“推出地板服务师认证，意味着生活家从以产品使用为核心的理念升级到以消费者需求为核心的服务观念，将会为消费者带来更多的服务内容。”
　　另外，为了实现由产品供应商到服务供应商的转型，生活家还启动了金钥匙服务特训营，开展全流程模拟服务和服务技能大比武。这些优秀的服务技能通过规范化整理，不断被收录到金钥匙服务标准中。