■陈建国 张石林本报记者 朱 海
　　江西井冈山是全国首批5A级重点旅游景区，也是全国革命传统教育的重要基地，每年吸引着数百万海内外游客前来参观游览。为了适应井冈山地区旅游形势的发展，切实维护广大游客的合法消费权益，10年来，井冈山市工商局采取多项举措，大力开展12315消费维权工作，把12315服务平台打造成工商机关为民服务的金字招牌。2008年，井冈山市工商局被国家工商行政管理总局授予“全国工商系统12315行政执法体系建设先进单位”荣誉称号。
全力打造12315品牌
　　井冈山旅游资源数量多，分布广，仅保存完好的革命旧址、遗迹就达100多处，其中21处为国家文物保护单位。近年来，红色旅游热潮的迅猛发展使井冈山老区旧貌换新颜，同时也给景区综合配套服务带来了考验，给景区的消费维权工作带来了挑战。“作为井冈山精神的传承者，井冈山红盾人化压力为动力，变挑战为机遇，主动适应井冈山旅游形势的发展，切实保障消费者合法权益。早在2001年，我们就在一无设备、二无经费的情况下，设立了12315消费者申诉举报中心，并实行24小时人工值班制度。”井冈山市工商局副局长谭晓辉向记者回忆说，12315消费者申诉举报中心组建之初没有办公场所，市局机关将一间不足10平方米的杂物间改造成值班室；没有专用车辆，局机关从仅有的3辆公务用车中抽调出一辆；没有人员和经费，就实行8小时以外领导干部带领机关工作人员义务值班制度……
　　10年来，井冈山市工商局12315消费者申诉举报中心每年都会组织开展“3·15”主题宣传及12315进景区、进社区、进学校、进乡村、进企业等活动，不断增强12315的社会影响力。目前，井冈山市工商局12315执法体系日趋完善，建立健全了12315中心、各职能科室及各基层分局既分工又协作的维权监管体系；12315申诉处理程序日趋合理，从受理申诉、分流申诉，到责令办理、结果反馈、申诉销号，实行流程式登记办理，力求让每一位申诉者都能得到满意的结果。
大力开展纠纷调解工作
井冈山市工商局局长曾文告诉记者，为切实保障每一位来井冈山学习、参观的游客能“高兴而来、满意而归”，该局要求12315全体工作人员要把12315工作作为维护消费者合法权益的一项民心工程来抓，想游客之所想，急游客之所急，大力开展消费纠纷调解工作，确保件件有落实、件件有反馈。
　　今年4月，一名新加坡籍游客只身来到井冈山参观。在景区参观结束后，他来到一餐馆用餐，付餐费时，餐馆多收了他200元。该游客当时没有拨打12315电话申诉，而是在离开江西后，给井冈山市工商局发来传真，反映了有关情况。井冈山市工商局12315工作人员接诉后，立即指派景区工商分局展开调查，核实相关情况。在工商机关的督促下，餐馆及时通过邮局退回了多收的200元餐费。
　　像这样的事情还有很多。据统计，仅近3年来，井冈山市工商局12315工作人员就调处各类消费申诉500余件，涉及金额小到几元钱，大到上万元甚至数十万元，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失近100万元。
努力创新监管模式
受理消费者申诉，毕竟属于事后维权，维护的只是一小部分消费者的权益。如何才能做到事前维权、防患于未然呢？井冈山市工商局副局长陈燕介绍说，为了进一步提高12315监管工作效率，达到事半功倍的成效，在吸取其他旅游景区景点监管工作经验的基础上，结合井冈山旅游自身特点，近年来，井冈山市工商局对监管模式进行了不断探索。
　　一是广泛征求意见建议，制定了《井冈山旅游服务行业行为规范》，内容包括旅游服务行业服务承诺、经营者的责任与义务及申诉举报电话，并制成示范文本张贴于辖区所有景区景点、综合市场、超市商场、宾馆饭店的醒目位置，将经营者的经营行为置于广大群众的监督之下。
　　二是建立健全快速反应机制。2008年，该局建立健全了消费维权快速反应机制及消费维权服务承诺制度，承诺对茨坪中心城区的消费申诉10分钟内赶到现场，对景区景点范围内的申诉30分钟内赶到现场，并做到“有诉必接、有假必打、侵权必惩、执法必公”，主动接受社会监督。
争创一流12315中心
　　10年来，井冈山市工商局12315工作人员用自己的汗水，赢得了消费者的支持和赞扬，也受到了上级有关部门的表彰。2008年，井冈山市工商局被国家工商总局授予“全国工商系统12315行政执法体系建设先进单位”荣誉称号。
　　成绩属于过去。今年初，井冈山市工商局提出了将12315消费者申诉举报中心打造成全国一流12315消费者申诉举报中心的目标。井冈山市工商局局长曾文充满信心地对记者说，新时期，全局12315执法人员将以更高的标准和更新的要求，积极投身于监管维权工作，使井冈山12315真正成为消费维权工作中的一把“利剑”。
　　一是进一步加强队伍建设，锻造一支政治、业务双过硬的12315执法队伍。通过开展学习培训、岗位练兵等活动，不断提高队伍整体素质，努力建设一支学习型、服务型、创新型12315执法队伍。
　　二是进一步改善12315软硬件设施。不仅要建设标准统一的12315服务窗口，配备齐全的办公设备，而且还要建立和完善科学规范的工作制度，构建12315全方位履盖网络，打造一个设施先进、功能齐全、反应快速、调度高效的指挥中心。
　　三是进一步加强12315品牌的宣传力度与社会参与度。通过广播、电视、报刊、网络等各种新闻媒体，采取发放宣传品、悬挂宣传标语等形式，大张旗鼓地宣传12315消费维权服务站、点建设情况及其先进事迹，增强群众对加强12315建设重要性和必要性的认识，引导各级各部门积极参与，努力形成社会各界齐抓共管的良好局面，千方百计维护广大消费者的合法权益。