部分地区的家电下乡售后服务体系正在摸索中。图为江苏南通一超市销售下乡产品,同时进行售后服务宣传
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■本报记者 李燕京
随着家电下乡政策的不断推进,家电产品正大踏步地进入农村,但是售后服务的跟进步伐却显得相对迟缓。近日,国家有关部委联合提出要推动、加快农村售后服务体系的建设。目前在我国大部分农村,可以说根本就没有一个完整的家电售后服务体系。要构建这样一个体系,从无到有,并不是一件容易的事。
政府推动体系建设
根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署,工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)近日公布。《方案》提出,推进家电下乡售后维修服务体系工作分为几个阶段:第一阶段,开展调研,制定规划。2010年3月-10月,开展多种形式的家电下乡售后维修服务现状调研,2010年内,在调研基础上研究制定售后维修服务体系建设专项规划。第二阶段,统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台,2011年起开展平台试运营,引导生产企业提升服务质量,合理规划售后维修服务网点布局。第三阶段,完善规章制度,促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始,争取用2-3年的时间不断探索售后维修服务新模式。
事实上,农村家电售后服务问题很早就引起了有关部门的重视,财政部部长谢旭人在家电下乡第四次部际联席会议上指出,今年将重点做好家电下乡的产品质量、售后服务等工作,积极支持引导居民消费,努力增强消费对经济增长的拉动作用。
工信部电子信息司视听产品处处长梁峰认为,后家电下乡时代,随着农村家电的普及,产品维修问题将日渐凸显。下乡企业不仅需要提供规范化的服务,更应当结合农村市场特点,延长产品包修期。为更好地服务农村消费者,工信部将推进售后服务体系建设,建立家电下乡售后信息管理平台,内容涉及销售网点、联系人信息、专家远程答疑等。
尽管政府有关部门很重视,也在积极地推进农村的售后服务体系建设,但是构建模式究竟是怎样的,至今没有一个定论。业内人士指出,这并不是谁不作为的问题,而是农村的情况与城市差别很大,不可能照搬城市的售后服务模式。要在农村摸索出一条新的道路来,难度、复杂程度可想而知。
农村售后问题多、困难大
农村市场有着不同于城市的特点,而这些特点其实大多都是城市里遇不到的困难。
河北一位家电销售商告诉记者,在农村,连锁销售渠道建设是一件困难的事,很多地方多年来都没有进行过渠道建设,主要原因是地偏、人少,渠道如果铺下去,根本不可能收回成本,售后服务更是可想而知。就拿维修配件来说,尽管家电维修网点通常储备部分配件,但是根据维修服务的规律,厂商不可能在每个维修站都储备高价值的配件,维修站也没有足够资金实力来储备型号众多、需求不一的配件。在城市,产品销售集中,配件储备齐全,即便缺少某种配件,因为交通方便,也可以从周边任何地点调配,时间不会耽误多少。但在农村就不一样,销售分散,一旦遇到维修没有配件的情况,因为交通不便,调货需要的时间会很长,这肯定影响售后服务的质量。
国美福建市场部负责人叶正茂说:“我们平时送货都不能承诺送到家,都要事先约好地点,比如镇政府旁边、乡政府旁边,让消费者等着。因为农村的门牌号很乱,不熟悉的人根本找不到。送货找不到,维修更是如此。要真正将售后服务延伸到农村,的确不是一件容易的事。”
售后模式仍在探索
到底什么样的模式才适合农村?记者了解到,在不少地区,关于农村售后服务模式的探讨、摸索已经开始了。
江西省今年将继续为家电下乡指定店“扫盲”,即加大资金投入,提高家电下乡部分项目补助标准。其中家电下乡销售网点改造项目补助标准提高至0.6万元,家电下乡售后服务网点改造项目补助标准提高至0.65万元,报废车辆回收网络建设项目补助标准也有所提高。
湖北省正在推行政府主导构建的统一维修体系,将该省维修网点纳入统一平台,家电企业借助该平台为消费者提供售后服务,并定期结算服务费用。
另据桂林市商务局有关负责人介绍,从去年开始,该市就着手建设家电下乡售后服务点,至今确定的141个家电下乡售后服务点均为家电下乡销售企业直营、加盟或授权的,服务覆盖范围广,并拥有专业维修技术人员。更值得一提的是,建成运营的售后服务点大部分都提供上门维修服务。另外,为使服务更加完善,桂林市政府还给每个服务点一定的资金补助用于店铺建设改造、安装和维修设备购置等。
尽管各地都在积极探索构建农村售后服务体系,但至今尚未形成一种成熟的模式。业内人士指出,在城市,售后服务基本上都是由制造商来负责,但在农村,这样的方式恐怕很难复制。因为农村土地面积大,消费者过于分散,如果依然靠制造商来进行售后服务体系的构建,恐怕没有制造商会愿意,投入大且基本没有回收。另外,虽然按规定谁销售谁负责,但这在城市都没有推广开来,在农村可能推广吗?销售商并不掌握产品制造的相关技术以及零配件,让他们来承担售后服务,似乎确实有些困难。
一直以来,家电售后服务业都盼望着能够出现第三方服务商,然而由于制造商出于对产品技术保护等原因,第三方服务商始终未能成气候。
据了解,超过半数的农村消费者对家电下乡售后服务不满意,为此,工信部针对各地不同情况,将推出企业直接服务、政府主导构建、第三方家电维修企业三种售后服务模式。工信部副部长娄勤俭曾表示,有实力的企业可采取措施直接提供售后服务。他还特别提到设立公共的第三方家电维修企业,面向全国和所有的家电企业提供服务。这种模式目前也在探索中。