■本报记者 王 峰
　　家电延保虽然是为消费者解除家电使用的后顾之忧而设计的一种新型有偿售后服务模式。但由于相关政策法规缺位，监管乏力，市场比较混乱，侵害消费者合法权益的事件时有发生。那么，消费者是否应该购买延保服务呢？如何购买才能保证既划算又能较好地规避风险呢？
　　记者在采访中发现，延保消费纠纷的发生大都是由于消费者在购买延保服务时没有仔细阅读商家制定的延保合约条款、不签订延保合约，而相关厂商为了一己私利在格式合同中暗设陷阱、规避责任，并借口拥有解释权引起的。对此，北京大成律师事务所律师谈小顺在接受记者采访时表示，虽然按照有关法律规定，格式合同在民事诉讼中一般属无效合同，但是由于延保服务在我国还属新型服务，一旦发生纠纷，消费者要想有效地保护权益还是很不容易的。谈小顺提醒消费者：延保服务实际上是一种保险服务，购买时一定要让厂商出示延保合约，并仔细查看合约条款。尤其是延保服务所规定的免费维修内容，比如究竟是整机还是主要部件？如果是整机，要注意是否包含外壳等易磨损部件在内的所有维修服务；如果是主要部件，一定要详细列出主要部件的名称。同时还要约定清楚厂商不能提供延保服务时应该承担的责任，及相关纠纷的解决方式等等。
　　值得注意的是，目前销售延保服务的厂商大都不与消费者签订正式的合同，而只提供延保销售发票，并称凭发票享受延保服务。谈小顺建议消费者：虽然延保服务看起来很美，但是消费者一定不要大意，不能因为厂商的名气和品牌响亮就轻易相信，而应该在仔细查看相关合约条款之后，要求签订正式的服务合同。如果厂商不愿签订正式的合同，那么即便销售商名气再响、品牌知名度再高，也不要购买。
超长服务承诺产品不用买
　　三包规定整机包修1年，主要部件包修3年。目前家电延保服务都是在三包期外再提供1-4年的免费维修服务，计算时间都是从三包截止时间开始。值得注意的是，现在家电厂商都非常注重服务竞争，经常会提供超长的免费服务承诺，对于这类产品，则不用再购买延保服务。
　　眼下正是制冷家电的销售旺季，很多空调厂家都提供远远超出三包时间的免费服务承诺，像志高的终身免费更换零部件、美菱冰箱的10年免费保修、美的空调的10年包修服务等等，消费者购买这类产品就不用再买延保服务了。
　　记者发现，虽然家电厂商经常会推出延长包修的服务承诺，但是很多消费者并不了解，尤其是厂家在某一时段推出的延长包修时间的服务举措，消费者更是了解甚少。而卖场销售人员为了完成延保销售任务，有时也故意不告诉消费者相关的信息。由于延保服务的时间依然会从国家三包规定的截止时间开始计算，这样消费者花钱购买的延保服务就会同厂家提供的免费服务相重复，如此一来，消费者等于平白无故地多花了冤枉钱。
　　为此，购买延保服务前，一定要弄清楚所购产品的厂家是否有延长包修服务的承诺，如果有，就不用再花钱买延保了。
技术可靠产品选择买
　　在家电产品使用的过程中，一些产品像彩电、冰箱、洗衣机、空调等，很多消费者都有用不坏的感受，一台CRT电视看了十几年都没有发生过故障、一台冰箱用到要淘汰的时候也是好好的情况很多。这些其实都是托了家电技术成熟的福。现在企业之所以敢动辄推出10年甚至是终身免费包修的服务承诺，就是出于对技术成熟的信赖。因此消费者在购买这类技术成熟的产品时，可以选择购买延保服务，如果要买，尽量购买最长时间的延保服务，这样不仅能够更好地享受延保带来的放心，也更加经济。
　　记者了解到，像空调、彩电、冰箱、洗衣机等技术成熟产品，厂商一般都推出1-4年的延保服务，有的甚至达到5年。记者还发现，这类超长时间的延保服务，时间越长，年均费用越低。记者在一家卖场看到，一台售价为2800元的冰箱，最长延保时间为4年，1年的费用为150元，2年为220元，3年为280元，4年为300元。专家指出，冰箱产品一般四五年内故障率很低，基本上不用购买，如果要买，就尽量购买4年期的延保，这样不仅能省钱，而且基本满足了冰箱使用寿命内的售后服务所需了。
小家电可不买
　　生活类小家电已成为人们生活中不可或缺的一部分，但对此类产品的服务投诉也是家电产品投诉中最多的。一般来说，像豆浆机、电磁灶、微波炉这样的小家电，包修期为1-2年，而商家对小家电提供延保服务大多也只有1年时间。记者在大中北京七里庄店看到，豆浆机、空调扇、加湿器等小家电都只提供1年的延保服务，延保费用为销售价格的15％左右。
　　某品牌豆浆机售后服务人员介绍说，豆浆机的价格一般在200元到600元之间，在正常使用的情况下，3年之内基本不会出现问题。现在国家规定豆浆机包修时间为1年，商家销售的延保时间也只有1年，一共才2年，所以完全可以不用购买。
　　空调扇、电风扇也有延保服务，延保时间大多是1年，费用从20元到50元不等。但是专家告诉记者，空调扇、电风扇的返修率极低，尤其是电风扇，技术非常成熟，用上几年根本不会出问题，所以消费者完全不必为此类产品购买延保。
　　另外，小家电大多价格便宜，产品更新的速度也很快，一般过了三包期后，产品也该更新换代了，购买延保服务其实并不划算。
高端产品可以买
　　随着消费水平的提高，高端家电正快速进入普通消费者家庭。高端产品不仅售价高，售后维修价格也高。但是同普通家电产品市场竞争惨烈相比，高端产品市场相对宽松得多。从目前来看，厂商在高端产品领域很少推出超长免费服务承诺，这就使得消费者在使用高端产品时，有可能付出更高的售后维修成本。因此建议消费者在购买高端家电时，为了减轻维修成本，可以同时购买一份延保服务。
　　像一台售价为7000元的双开门冰箱，三包期外，一次维修费用至少要在250元以上，其中包括50元的上门费、至少200元的开机费。如果再加上价格不菲的维修费和换件费，可能高达三五百元。但购买1年的延保服务，价格一般在产品价格的5％左右，只要350元。
　　对于价格高于3000元的大型高端家电，购买延保服务比较划算，消费者可以选择购买。但是对于3000元以内的普通大型家电产品，则不用购买，因为家电的更新换代速度毕竟较快，延保成本过高、不如更换来得实惠。
新兴产品值得买
　　家电技术日新月异，家电新品也是层出不穷。新兴技术产品虽然能够为消费者带来更为高端的享受，但是产品的可靠性一般相对较低，售后维修成本则很高。针对这类产品，为其购买一份延保服务，是比较划算和明智的。
　　目前针对新技术产品，由于国家三包没有明确的规定，很多厂商都故意将其游离于三包之外，提供缩水的售后服务，导致消费者售后维修成本提高，负担加重。像饱受诟病的平板电视就是如此。平板电视显示屏价格高企，一旦发生故障，消费者根本修不起。对于这类新兴产品，如果购买一份延保服务，无异于购买了一份放心。例如一款三星LED彩电售价为23999元，可以延保3年，加上厂家承诺的保修期2年，最多可以达到5年的保修服务，基本上达到了平板电视的使用寿命。该款电视机的延保服务费用为630元(1年)、1200元(2年)和1740元(3年)。
　　据销售人员介绍，液晶电视的维修费用高昂，尤其是液晶屏幕，一旦损坏，其维修费用可能要占到整机购买价格的70%以上，几乎等于重新购买一台电视，所以虽然近2000元的付费保修价格看上去不低，但却是所有家电中最值得购买的服务内容。
●记者手记
延保 须先为自身作保
　　家电延保作为一种崭新的有偿服务理念，正在成为国际市场发展的趋势。在我国家电行业整体利润日益趋薄、消费者售后服务要求日益高涨的今天，本应该风光十足，备受青睐。但记者在调查中了解到，家电延保进入国内市场虽然算来也有三四个年头了，却不仅不温不火，而且还饱受诟病、步履蹒跚。个中原因虽然很多，关键还是在延保本身缺憾太多。
　　第一，相关法规缺乏，监管缺位，市场混乱，消费者的权益无法得到有效保障。家电延保在国外非常盛行，主要是因为延保作为一项险种，已经进入了保险领域，有一套非常详细的法律法规进行规范。但是在国内，延保服务还处于一种非常尴尬的境地。作为一种保险服务，本应归保监会管理，但是我国目前还没有延保服务这一险种，现有的《保险法》规范不了。而相关的政策法规空白，国家三包规定和《消费者权益保护法》也规范无门。一个没有“关爱”标准的商业服务，要想健康成长，只能是奢谈。因此亟待立法、保险和市场监管等部门主动作为，早日制定相关的标准来加强管理，引导延保服务这一新兴服务模式良性健康发展。
　　第二，厂商为了攫取一己私利，在延保时间的设计上一味地规避风险，让延保服务的真正意义难以体现。家电产品故障高发期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2-3年内为平稳运行期，3-5年内为故障发生期，5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。其中，第一个故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本上由厂家承担；而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故障高发期，而这一时间段恰恰处在目前商家所推出的延保服务期限之外。如此一来，消费者花钱买服务、花钱避风险的初衷往往难以得到实现。一个只让消费者花钱而难以让消费者受益的服务何谈发展，何谈前途？
　　第三，侵犯消费者知情权，难获消费者信任。由于目前家电延保普及率低，消费者购买积极性不高，而商家为了尽快获利，经常制定硬性销售指标，导致家电延保捆绑销售现象泛滥，严重侵犯了消费者的知情权。一个以欺骗性手段销售的服务，即便能够获得暂时的销售额，但最终是得不到消费者信任的，相反，只能让消费者更加反感。而一个备受消费者反感的服务模式，当然谈不上生命力了。
　　第四，厂商为规避责任，设立格式合同，消费者的权益难保障。目前一些家电厂商为了最大程度地规避延保责任，利用国家没有相关政策规定的空子，不同消费者签订服务合同，而且不主动向消费者介绍合约条款，不仅损害消费者的知情权，且一旦出现消费纠纷，就以拥有解释权而推卸责任，只享受利润，不承担责任，损害了消费者的合法权益。
　　俗话说“打铁还要自身硬”。家电延保服务作为一种有偿服务的新模式，本身就存在缺陷，怎能为消费者购买的产品提供服务保险？在此，记者呼吁，政府相关部门尽快出台相关的政策法规，加强市场监管，引导家电延保良性发展。相关厂商也应摒弃利益至上的短视做法，从保护消费者合法权益出发，夯实延保服务的基础。家电延保只有先为自己上好保险，才能最终取得应有的市场活力。
（王 峰）