■本报记者 桑雪骐/文 曹丽娟/图
　　明明是拨打特约维修电话后维修人员才上的门，可当产品再次出现问题时，接线员却问上一次是什么单位的人给修的；打了一个报修电话，却先后有两个维修工上门……记者调查了解到，当家电出现故障后，消费者大多会拨打企业的售后服务热线报修，但由于目前大多数企业都对售后服务采取了外包的形式，且疏于管理，上门的特约维修人员并不一定就能提供令人满意的服务。
原因一：信息化滞后
　　“这么热的天，等他们查明白了，我们老的小的也热坏了。”北京消费者李大妈日前向本报投诉称，出于对老品牌的信任，她家里4台空调都是同一品牌的。今年夏天，主卧室的空调出现了不制冷的故障，李大妈拨打了厂家的售后服务电话报修。维修人员很快上门了，检查后称缺氟了，加氟后收了200元，但没有填写维修记录，也没有开具发票就离开了。
　　10天后，该空调又出现同一问题，李大妈只好再次拨打报修电话，没想到这回费尽周折也没修好空调。原来，她刚在电话里说完情况，接线员就问：“上次是谁来修的空调？”李大妈说不清楚，只能说也是打的这个报修电话，是厂家派人来修的。接线员答应查清情况后会尽快派人上门。几个小时后，该品牌售后服务人员打来电话，再次询问李大妈家的地址和空调故障情况，李大妈把问题又陈述了一遍。结果这位工作人员也问：“上次上门的是什么单位的人？”李大妈生气了，说：“当然是你们的人。”工作人员解释说该品牌在北京有好几个维修点，要先查清楚上一次是哪个维修点派出的人才能再次派工。
　　此后，李大妈又接到了多个自称是该品牌售后服务的电话，每一次都要问空调的故障情况，了解了前后经过后，又都要询问上次是什么人来的、哪个单位的、姓什么、长什么样子等等，之后都表示会尽快查清楚并尽快派人上门。但直到向本报投诉时也没有人来给李大妈修理空调。
　　李大妈对记者说：“我家的洗衣机也报修过，只要报出家里的电话号码，人家就立即能说出家庭住址和上次报修的时间。可这次空调报修，企业不仅没有上次的维修记录，还要问我来的是什么人，而且问了多次也不能解决问题，这不是难为人吗？”
　　针对李大妈的投诉，记者采访了中国家电维修协会副秘书长赵泽蕊。赵泽蕊告诉记者，作为现代化的服务管理手段,全国联网客户服务系统已在许多家电企业得到应用，比如海尔、TCL等企业，均设有全国统一的800或400报修电话，呼叫中心从接到用户的报修到把工作分派给具体的工程师仅需要2分钟。用户的服务请求是什么时候发出的、哪个工程师处理的、电器有什么问题、换了哪些部件甚至部件的编号都是有据可查的。一但发生问题，可以直接落实到相关责任人身上。但遗憾的是，仍有一些企业采用传统报修方式，以致难以查出上一次的维修情况，出现后续问题就相互推诿。
　　赵泽蕊指出，很多企业的售后服务机构已经意识到依靠信息化能在提升售后服务品质的同时降低售后服务的成本，但是，要建立一个完善的售后服务体系需要大量资金，像海尔、TCL、海信等企业，每年在维修服务上的支出达上亿元，但很多企业的售后服务部门长期以来都处于亏损的边缘，很难拿出这样一笔费用来支持售后服务机构的信息化投入。
原因二：管理混乱
　　与李大妈家的情况相反，消费者梅小姐打了一个报修电话，却先后有两名维修工上了门。
　　梅小姐告诉记者，她家里两台同品牌、同型号的空调都还在包修期内，前不久，她觉得其中一台空调的制冷效果不佳，于是拨打了厂家的售后服务电话。很快，就有维修人员上门了。这位维修人员捅了捅这儿、敲了敲那儿，就说修好了，让梅小姐在维修单上签字，梅小姐看维修单上写的是电线故障。
　　但这位维修人员走了没多久，就有另一位维修人员上门了，也自称是该品牌的售后服务人员。听梅小姐说已经有人来过，他很气愤，并立即拨打电话质问“怎么能乱派单？”挂了电话，这位维修人员又检查了一遍机器，说没啥问题就离开了。但梅小姐仍感觉空调的制冷效果没有另一台好。她很困惑：“企业难道没有一个合理、有序的派单程序吗？”
　　据北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍，目前家电维修有两种经营方式。一种是由家电企业独立建立的售后维修体系，由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式维修质量高，但需要支付给维修人员的费用也较高，因此很多企业为节省费用，都采用外包经营模式，即第二种经营方式——企业将其售后维修业务外包给一个地区的家电维修服务中心，由该中心的各个维修网点负责对产品进行维修；或者家电企业将维修服务委托给各地区维修中心，维修中心再将其业务委托给多个维修站。大多数大型家电企业都采用两种方式相结合的策略，即消费者拨打企业的售后服务电话后，呼叫中心或是地区维修中心再将任务分派给下面的特约维修单位，同时，通过建立管理体系来保证其售后服务质量等。但是如果没有形成严格有效的管理体系，就会出现前文所述的重复派单等情况。
原因三：回访不够人性化
　　消费者刘女士也向本报反映，新居装修时，她家购买了同一品牌的4台空调，3年来，每逢有什么故障，报修后服务人员都能及时上门，态度也很热情，但维修后,刘女士总是不断接到维修部、北京分部和企业总部的售后回访电话。起初她还挺配合，但重复几次后，刘女士发现，这些回访电话虽然不是同一个人打来的，但提出的问题却都一样，让她觉得这些电话有骚扰之嫌。
　　梁生荣解释说，企业在与特约维修点签订合同的同时，会对后者提出一系列的服务标准和要求。为了监督这些标准和要求是否落到实处，企业会对消费者进行回访。一般来说，企业的服务大区和总部会在各地抽取一定比例的消费者进行回访，如果在回访中出现投诉，企业会对特约维修点进行经济处罚。有些特约维修点为了防止投诉意见反映上去，自己也会进行回访。但如果这些回访叠加到同一位消费者身上，的确难免有骚扰之嫌。
　　赵泽蕊指出，企业的电话回访、产品使用情况调查等虽然是出于为消费者提供更好服务的目的，但由于形式单一，对调查中所反映的问题不善于总结，往往被消费者认为这其实只是企业管理的需要，而对消费者的生活则是一种打扰。
　　其实，现在人们相互沟通的形式多种多样，如果企业能够采取灵活多样的方式，比如采用电子邮件有奖回复等方式，同时注意对反映出的问题及时总结，并积极采取措施予以解决，就会让消费者满意，同时也会让回访、调查取得好的效果。
●记者手记
售后服务需要的不仅是技术
　　对于个人来说，技术能力决定了维修水平。对于企业来说，售后服务水平则是其综合管理能力的体现。高水平的售后服务要求企业必须建立一套完善的售后服务网络、配置专业的售后服务人员及体系，以及一套支撑服务产业化运营的模式。这就要求企业能够拥有足够的资金和规模的支撑，还要面对售前的产品质量稳定、技术领先等一系列繁琐流程。企业的售后服务是作不得半点假的，无论是网点的建设还是人员的培训，都要扎实而稳步地推进，并最终在具体的服务中体现出来。而严谨、完善的售后服务管理更是系统稳定运营的保证。
　　同时，企业为加强售后服务管理推出一系列措施的时候，还应该从消费者的角度出发考虑得更细一些，不断对系统进行修正，从而使消费者的意见、建议和要求能够更加快捷地送达企业。 （桑雪骐）