■本报记者 贾 君
　　上海世博会运行已经过半，和谐有序的园区消费环境给中外游人留下了难忘的印象。开园3个多月来，上海市消费者权益保护委员会在园区内共受理投诉1067件，已办结1063件，解决率达99.6%，接近100%。
　　8月12日，上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎在接受记者采访时说，上海市常驻人口2200万，2009年，上海市工商、消保委系统共受理消费者申诉、投诉9万余件，消费申诉投诉率约为千分之五。在世博会刚刚过去的100天中，入园游客达到4000万人次，园区内受理的消费者投诉总计为1067件，投诉率约为万分之零点二五，大大低于日常消费投诉率。“数字虽然枯燥，但数字最有说服力。”赵皎黎对记者说，世博园区内低投诉率和高解决率，这既是上海市消保委努力工作的成果，也是相关各方认真服务世博会，一切以大局为重，共同努力结出的硕果。
打破常规为参观者着想为一起投诉三进专卖店
赵皎黎向记者介绍说，处理世博园区内的投诉具有一定的特殊性，尤其对处理时间提出了较高要求。一般来说，能现场处理的要现场处理，能当天解决的要当天解决，避免出现消费者出园后或到了外地、境外再联系工作人员、商家处理的情况。这种特殊而严格的时限要求，需要消保委工作人员打破常规，想消费者所想，全力服务世博会参观者。
　　来自福建省的王小姐反映，5月8日她在美国馆背面的世博商品特许专卖店购买了海宝枕头、海宝玩具和海宝手机链等6件商品，当时商家承诺会将这些商品快递给她，但是时隔月余，她仍未收到货物。
　　消保委工作人员受理该投诉后发现，美国馆周围分布着3家特许专卖店，但王小姐既没有购物凭证，又记不清是哪一家，因此难以确定到底哪家才是被投诉的对象。消保委工作人员根据王小姐提供的唯一线索——随团导游的手机号码，与导游进行了沟通，根据从导游、王小姐处获取的点滴信息，再次进行实地探访，最终确定了商家。
　　之后，消保委工作人员先以消费者的身份来到该特许专卖店，向店员打听是否有代客邮寄商品的服务，店员称刚开始时曾经有过，现在生意忙顾不上了，所以这项服务已经停止。在了解基本情况后，工作人员又一次来到店内，亮明身份找到店方负责人，负责人答应马上调查店里是否有遗漏的顾客待寄商品，待有了结果后立即进行回复。消保委工作人员刚回到“世博消费维权服务点”，店方就来了消息，说找到了两个海宝玩具，其他物品则没有着落。于是，工作人员再次赶回原地，第三次走进了这家特许专卖店，直接找到主管，诚恳地希望店方能竭尽全力帮助消费者。主管为消保委工作人员的负责精神所感动，马上进入闷热的仓库里仔细寻找起来。过了许久，两个海宝枕头、两个海宝手链终于找到了。为表示歉意，除了快递给消费者所购商品外，店方还额外赠送一个礼品包，投诉得到圆满解决。
　　赵皎黎对记者说，从处理投诉的情况看，消保委工作人员倾情付出是一方面，驻世博园区内企业讲诚信，一切为参观者着想，也是1063件投诉能得到快速解决的重要原因之一。
与外国场馆协调顺畅有效维护参观者权益
　　消费者李先生拨打世博热线962010投诉称，他在参观世博会时，被某国家馆内一款型号为X6-00的诺基亚世博限量版手机所吸引。当时销售人员介绍说，这是诺基亚公司专门为上海世博会量身定制、限量生产、限时发售的，由该馆独家销售。销售人员的话让李先生心动不已，当即支付4300元买下了该款手机。
　　当晚，李先生登录诺基亚官方网站，发现该款手机并非仅在该馆有售，诺基亚的旗舰店和网上专卖店都有销售，而且价格为3400元。李先生顿时有被骗之感，拨打世博热线投诉要求退货。
　　消保委工作人员接到投诉后，立即进行调查，发现李先生反映的情况属实。于是，他们与馆方人员进行了充分的沟通和协调，希望尽快给消费者一个满意的答复，并且建议馆方严查过度、虚假宣传商品的情况，杜绝类似事件再次发生。两个小时之后，馆方同意了李先生退货退款的要求，并请消保委工作人员转达对李先生的歉意。
　　赵皎黎分析说，正是由于各外国场馆工作人员通情达理，消保委工作人员与其沟通、协调比较顺畅，入园参观者的合法权益才能得到及时有效维护。 （下转A2版）
●相关提醒
观世博需注意3方面问题
　　赵皎黎告诉记者，上海世博会运行已经过半，分析开园3个多月来受理的1000多件消费者投诉，上海市消保委梳理出其中容易发生消费纠纷的环节。对此，上海市消保委日前发出消费提示，在接下来的两个多月里，消费者在游览世博园时应当注意以下3方面问题：
　　●首先，消费者在世博园区内以及园区外购买商品、接受服务，务必要增强索要发票、小票作为消费凭证的意识，以备发生消费纠纷时，可以作为证据之用。同时，相关经营者也要主动提供发票、小票。
　　●其次，消费者在外国场馆中购买纪念品要保持理性消费态度，购买时要关注商品信息和售后保质服务；对于购买一些标准、标识国内外有差异的商品，要事先咨询。
　　●第三，园区内人流密集，各个热门场馆人流尤为集中，消费者要注意自身安全，避免发生安全事故。同时，建议园区方、场馆方增加安全警示牌的设置，让消费者有所警惕。 （贾 君）
●短评
对世博理念的最生动诠释
　　到8月8日，上海世博会运行整整100天！
　　5.28平方公里，246个国家和国际组织，累计超过4000万的参观游客，人均停留超过10个小时……上海世博园开园后100天里，园区内各场馆人流如织，购物环境和谐平稳，一切井然有序。
　　和谐世博，园区消费环境的和谐是其中一项重要内容。开园100天来，和谐有序的园区消费环境赢得了中外游客的广泛赞誉，这背后凝聚着上海市消保委全体工作人员的辛勤汗水和无私奉献。高温酷暑下，他们头顶烈日为参观者排忧解难；雷电暴雨中，他们无怨无悔地为参观者提供服务。精彩的演出，无暇观看；奇妙的展馆，从未踏入。他们心中只有一个目的：让千千万万的观博者参观满意，游玩舒心！
　　上海世博会消费维权服务工作启动后，上海市消保委出台了一系列有力的服务举措。从“600天迎世博倒计时”开始，上海市消保委全系统工作人员以昂扬的斗志，顽强拼搏，认真落实各项维权措施，确保了世博会的顺利运行和园区内消费环境的和谐稳定。他们的倾情付出，展示了上海市消保委的良好形象，更向世界展现了我国良好的国际形象。
　　“行百里者半九十”。上海世博会还在继续，园区内消费维权工作依然任重道远。在接下来的两个多月里，上海消保委全体工作人员将继续保持昂扬振奋的精神，再接再厉，为上海世博会的圆满成功再续新篇，为“城市，让生活更美好”这一世博理念作出最生动的诠释。