为积极履行法定职能，充分维护好消费者的合法权益，进一步提升消费者组织的社会影响力，山东省青岛市崂山区消费者权益保护委员会秉承“维权促和谐、调解树威信”的工作理念，采取多种措施提高消费争议解决效率，确保实现消费投诉规定时限处结率处结率、准确率、消费者满意率3个100%的工作目标。截至目前，崂山区消保委共受理调解投诉368件，为消费者挽回损失435160元，规定时限处结率、准确率、消费者满意率均为100%。
　　据悉，崂山区消保委主要采取了5项措施：
　　——建立消费投诉直通车制度。
崂山区消保委指导大中型企业逐步建立消费者权益服务站，并做到站点建设、人员配备、培训挂牌、保障制度、服务内容、消费维权“六到位”，保证了消费投诉一次分流到位，将消费投诉化解在企业内部，提高了消费争议解决效率。截至目前，崂山区消保委已在65家企业建立了消费者权益服务站。
　　——签订 《消费投诉和解协议书》。5月27日，崂山区消保委与辖区15家大型商业、通信业、旅游业、酒店服务业等企业签订了《消费投诉和解协议书》，要求企业在接到投诉后两个工作日反馈结果，5个工作日内办结消费投诉等。
　　——建立与企业负责人约谈制度。对发生投诉较多，且处置预防不利导致重复发生投诉的企业，崂山区消保委将就法律法规、社会影响、企业责任、消费者权益保护等内容，约见该企业负责人进行谈话，力促消费投诉和谐解决。今年以来，崂山区消保委先后与6家投诉较多的企业负责人进行了约谈，敦促企业加强内部整改，积极履行社会责任，维护消费者合法权益。
　　——发挥联合维权效能。对复杂投诉及群体性投诉，崂山区消保委会同质监、卫生、物价等单位，并邀请有关专家、律师等共同分析，共商对策，合力维权，确保投诉的处结率、准确率。
　　——建立跟踪督办和回访制度。
为着力解决处理拖沓及重复投诉问题，崂山区消保委建立了快速处置、跟踪督办制度，实行首办负责制，并建立消费投诉升级督办制度和责任追究制度，对处结的消费投诉进行跟踪回访，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音。 （刘克玉 周 艳）