柴保国刘瑜珉陈东升胡苏刘志新
■本报记者 张 鹏／文
郝 军／摄
“汽车质量和售后服务，不但关系汽车工业的长远发展，更关系着广大消费者的生命和财产安全。”这是中国消费者协会副秘书长柴保国在“汽车消费教育万里行”广州站活动上反复强调的一句话。而这也是所有与会代表的共识。
　　10月15日，中国消费者协会、中国消费者报社与广东省消费者委员会在广州联合举办“卓越品质·优质服务·安心消费——2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”。针对消费者购车用车时所遇到的各种疑惑和问题，来自中国消费者协会、广东省消费者委员会、中国汽车技术研究中心、全国汽车服务高科技产业化委员会等权威机构的专家，以及来自广汽丰田汽车有限公司的嘉宾们，与上百位维权工作者和消费者代表齐聚一堂，共同展开了探讨。
消费教育引导合理消费
　　让消费者明明白白选购、使用汽车，得到应有的质量与服务保障，维护自身的合法权益，是包括消费者组织在内的社会各界共同关注的问题。自去年以来，中消协会同相关省区市消协组织，开展了一系列汽车消费教育活动，在普及汽车消费常识，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念方面，起到了重要作用。
　　在会上，柴保国对开展消费教育的意义给予充分肯定。他认为，把汽车消费教育进一步推向深入，目的是引导消费者合理消费，并为其提供更多有用的知识和信息，提供更加实实在在的服务。“同时，广大汽车消费者也要树立科学的消费理念，学习汽车消费知识，提高消费维权意识，主动参与社会监督，合理合法维护自身的消费权益。”柴保国说。
　　近年来，广东省各级消委会积极探索汽车消费教育的多种模式，开展形式多样的汽车消费教育和消费指导活动，成效显著。在现场，广东省消费者委员会副秘书长刘瑜珉介绍了东莞市消委会的成功经验。“东莞市消委会在积极开展消费教育的同时，还加强了和各种汽车行业协会的合作与互动，成立了汽车消费专家委员会，针对消费纠纷提出质量鉴定和参考意见，取得了很好的成效。”
消费教育促进产业发展
　　作为汽车消费的大省，广东的汽车消费对全省拉动内需的贡献度达到了20％。而伴随着汽车产业的高速发展，消费者对于汽车的投诉也在大幅增加，成为一个不容忽视的问题。去年广东省各级消委会共受理汽车投诉801件，同比增长134．9％，其中，汽车质量投诉占总投诉量的38．08％。
　　如何既保护好消费者的合法权益，营造安全和谐的汽车市场环境，同时又保持汽车市场走向稳健增长、促进汽车工业的发展？柴保国认为，开展消费教育，不但能够引导消费者合理消费，同时更能促进汽车产业的健康发展。“通过开展消费教育，可以让汽车企业更加注重质量、注重服务、注重信誉。企业只有始终以用户满意为根本，才能赢得市场，赢得消费者的忠诚和信赖，进而促进企业自身乃至整个汽车产业的健康发展。”
售后服务应成消费教育重点
　　通过对各种汽车投诉的分析不难看出，除了对新车质量的投诉，售后服务质量同样位居投诉排行榜的前列。刘瑜珉指出，在调解、处理汽车投诉时，各级消委会感觉问题较多、难度较大的往往就是售后服务问题。“比如维修企业的维修、保养价格不透明，收费标准悬殊，更换小零件或进行简单保养，也需要支付高昂的工时费；再比如车辆送修、保养时出现新问题，责任难以分清，互相推诿扯皮。”
　　全国汽车服务高科技产业化委员会秘书长陈东升认为，没有售后服务，就谈不上汽车消费。“目前市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身也有很多种类，但由于缺乏统一的行业标准，造成了4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现了为企业短期利益而不惜损害消费者利益的现象。”他建议，在开展汽车消费教育的时候，应大力加强针对售后服务知识的教育和普及。
走出汽车消费的安全误区
　　一辆汽车高速行驶中撞上了一堵墙，巨大的冲力下，没系安全带的司机被惯性推着撞上了爆开的气囊……“这就是没系安全带的恶果，在这种状态下，气囊不但起不到保护效果，反而可能造成更严重的伤害。”在活动现场，中国汽车技术研究中心模拟碰撞实验室高级工程师刘志新通过视频形象讲述了安全带的作用。
　　“很多消费者觉得气囊的作用是万能的。其实，在发生碰撞时，气囊只是安全辅助措施。还有一些消费者认为车身钢板越厚越安全，其实车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。从力学角度出发，车身设计应该做到让车体前部在碰撞时吸收大部分能量，让坚固的驾驶舱尽量减少变形，避免乘员受到挤压。”针对很多消费者常见的安全认知误区，刘志新一一给予了纠正。
消费教育打造沟通平台
　　通过汽车消费大讲堂的活动，与会嘉宾们普遍认为，大讲堂不仅是学习知识的舞台，对于政府相关部门、消协组织来说，更是一个监督者和企业沟通的平台。
　　作为国内的主流汽车厂商，广汽丰田一直以来非常重视对用户的汽车消费教育，引导用户形成科学的消费观。例如，在所有经销店中导入汽车养护学堂，定期举办汽车养护系列讲座，向广大车主传播各种汽车使用及保养的知识；每年参与安全巡展活动，普及汽车安全知识等。广汽丰田汽车有限公司副总经理胡苏认为，消费教育大讲堂是一个非常好的沟通平台。“作为厂家，我们可以宣传沟通厂家的产品设计理念和安全理念，同时可以通过这个平台收集消费者和行业人士的良好建议，进一步提升服务质量；另一方面，也可借此机会解答广大消费者的疑惑，从而实现良好的沟通交流。”
　　而作为消费者权益保护体制中的一个环节，中国消费者报社承担着维护消费者合法权益与引导消费者合理消费的重要职责。自去年以来，由中国消费者协会、中国消费者报社与地方消费者组织共同主办的汽车消费教育大讲堂一路走来，让各地消费者、经营者、业界专家及政府相关部门汇聚一堂，形成了一个相互交流和学习的平台。