■邹本堃
　　伴随着国内居民出行机动工具的不断提升，乘坐飞机也越来越普遍，乘客享受不同航空公司服务的机会也越来越多。零点公司之前曾做过一次国内航空服务指数的研究，结果显示：在所有影响消费者对航空服务水平感知的9个指标中，事后解难水平，即消费者对航空公司在发生意外影响顾客利益后解决、处理问题的能力指标权重最大，占到19．84％，成为影响航空服务竞争力最关键的指标之一。但目前国内航空公司在这方面的应对水平还处于初级阶段，从最近一段时间乘坐飞机遇到一些突发事件时空乘人员的处理方式便可显示出，要想提高应急管理水平，还是要从思想意识和实际行动上着手，从而提升游客对航空公司服务的满意度。
　　一、提升柔性服务意识，变“不满意”为“忠诚客户”
　　由于目前航线紧张、交通管制、天气恶劣等原因，飞机延误已经是非常普遍的事情，乘客对此都能够理解，也有一定的承受力。据调查，延误时间在45分钟之内，乘客基本都可以接受。因此，很多航空公司对此都非常坦然，认为事不关己，常常摆出一副我也没办法的作派。孰不知，这里面大有文章可做。诚然，对于不可抗力事件本身，航空公司无能为力，但航空公司仍然可以有其他作为，并通过这些行为化解不可抗力本身给乘客带来的困扰。比如，已经登机而由于航空管制不能按时起飞时，可在燃油存量允许的情况下，开启舱内空调，让乘客有一个相对舒适的乘机环境，还可以及时给乘客送水、饮料等。如果等待时间较长，则可给乘客提供餐食，或是点心之类，不要让乘客在饥饿状态下候机，否则情绪也不容易平静；还可以提供机上娱乐节目，转移大家注意力，让大家有事情可做。最后，每隔十分钟左右向大家通报情况，飞机处于什么状态，大约还需多长时间可以起飞等信息。这些柔性服务的点点滴滴，都可大大缓解乘客的不满意情绪，而且还可明显提升乘客的忠诚度。
　　二、快速响应、及时通报，让乘客充分享有知情权
　　当出现问题时，能否第一时间响应是考量航空公司服务水平满意度的重要指标，航空公司响应速度的快慢，直接关系到用户满意度的高低。对于经常打飞的出差的商旅人士来说，飞机晚点已是家常便饭，屡见不鲜。其实，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么时候。直到目前，几乎没有一家航空公司形成定期向乘客通报延误信息的制度，尤其对于可能要延误多长时间，更是不敢作出承诺。其实，当遇到飞机不能按时起飞时，一定要形成定时通报机制，每隔一定时间告知乘客目前的状况，让乘客享有充分的知情权，以便乘客安排后续的事情，比如接机事宜，会议时间协调、转乘飞机等，最大程度地为乘客提供便利，乘客心里有谱，自然就不会慌乱，更不会焦躁不安。
　　三、加强专业的预警训练，切实提升空乘人员处理应急事件的能力
　　除了航班延误是家常便饭之外，机上还经常会出现其他一些状况，狭窄的空间内，乘客之间难免会有些小磕碰，造成乘客之间的争吵，影响整体的乘机环境。一次乘机，一位乘客因为他前面的乘客放倒座椅靠背后，碰到了膝盖，所以对前面座位的乘客不满。两人互不相让，言辞激烈。而空乘人员，站在旁边不知所措，导致飞机起飞延误，最终的解决方案是：待飞机到达目的地后，两人被警察带离，另行处理。如果当时能换种方式处理，也许这件小事就不会如此恶化了。比如，空乘人员态度诚恳地把两位乘客请到后舱调解，并询问后排的乘客膝盖要不要紧，是否受伤，机上备有一些紧急药品，可以使用；并温婉地对双方讲明道理，指出各自的问题。在这里需要特别注意的是，处理问题时最忌讳失去公正，如果偏袒任何一方，都会招致另一方的不满，使矛盾升级；同时，空乘人员要指出双方僵持的后果——浪费了其他乘客的宝贵时间；只有这样，才能让乘客充分感受到航空公司宣称的为乘客利益着想并不是停留在口头上，而是真正落实到了解决问题的能力上。
　　同时，在提升应急处理水平，增强航空服务满意度方面，航空公司还需进一步加强内部管理，通过组织对空乘人员有关突发事件处理的培训，模拟各类突发事件，为空乘人员提供解决方案。从人员素质和管理水平两方面，促进航空服务水平提升，增强服务竞争力。在航空服务日益激烈，乘客选择航空服务时品牌意识不断增强的情况下，相信谁先做到，谁就是赢家。