■本报记者 贾 君
　　在上海市西部最繁华的商业区——中山公园商圈的龙之梦购物中心7层，有一间十几平方米的小屋子，这就是在当地鼎鼎有名的小陈维权工作室。45岁的上海市工商局长宁分局华阳工商所干部陈军在这里帮百姓维权，受理和调解整个中山公园商圈内的消费纠纷。今年以来，小陈维权工作室已受理270多件消费者申诉，调解成功率接近100%，为消费者挽回经济损失23万余元。“小纠纷快速化解在基层，不让小事变成大事，这样可有效维护社会和谐稳定。设立小陈维权工作室的初衷就在于此。”上海市工商局长宁分局局长夏利民对记者说。
探索快速维权路径催生小陈维权工作室
　　上海市工商局消费者权益保护处处长陶爱莲对记者说，上海市工商系统和上海市消费者权益保护委员会每年受理的信访、申诉、投诉中，与消费维权相关的在10万件以上，其中相当一部分是因为未能得到及时处理而“小事变大”。创建消费者权益保护联络点，把小纠纷化解在基层，是上海市工商局近年来着力开展的一项实事工程。在“信访工作与行政创新并联”的思路下，长宁工商分局探索开辟快速维权路径，催生出了以小陈维权工作室为品牌的“长宁模式”。
　　长宁工商分局局长夏利民对记者说，针对中山公园商圈商户林立、人流密集的特点，分局在中山商圈消费者申（投）诉联络点的基础上，不断挖掘其内涵，拓展其外延，总结提炼了一套适合商圈维权监管的工作新模式，此模式的第一个实践者——以联络点工商干部陈军的姓氏命名设立了小陈维权工作室，于2009年4月3日正式挂牌成立。
　　12月1日下午，记者来到小陈维权工作室。陈军正在和辖区内的家乐福超市负责人商谈提升维权效率的事情，该超市负责人梁曼思对记者说：“陈军调解消费纠纷有理有据，让人服气。他调解申诉我们很配合。”
　　长宁工商分局消保科科长于晓红向记者介绍说，小陈维权工作室汇集了华阳工商所、长宁区消保委及中山公园商圈消费者权益保护联络点三方的力量，其中，工商驻点干部充分发挥指导和引领作用，依托小陈维权工作室这个平台，组织三方力量相互配合、联合行动，尤其是对消费维权重点问题、难点问题、热点问题合力处置，形成联动机制。针对中山公园商圈消费纠纷标的数额小、人员流动性大、数量多的特点，小陈维权工作室在处理消费纠纷中格外注重“快”，即快速处理，对由12315转来的申诉，工作室人员在20分钟内赶到现场，除需要鉴定或双方当事人无法到场等客观因素外，当天受理、当天调查、当天有结果。
　　记者了解到，两年来，小陈维权工作室快速受理、快速调解各类消费纠纷1100多起，调解成功率达到98%以上上，为消费者挽回经济损失71万余元。
“e维权”迅捷方便消费纠纷90%当天解决
　　“一篮鸡蛋也能让老百姓讨说法。”长宁工商分局局长夏利民在亲历一起“鸡蛋案”之后，对快速处理纠纷越发重视。他告诉记者，因为怀疑买到了假鸡蛋，消费者要求超市给说法，而超市方面态度生硬——这样简单的事情在消费纠纷中所占比例较高，如果行政部门在双方纠纷刚发生时就能介入，它们升级为信访案件的概率基本为零。
　　2008年，上海市工商局搭建的消费者权益保护联络点平台开辟出一条“即时介入、实时维权”的新路，长宁工商分局在这一平台基础上率先启用了视频维权系统，“坐镇”工商所的执法人员利用网络视频，“面对面”为身处商场维权联络点的消费者调处纠纷。
　　视频维权系统启用不久，工商执法人员就远程调处了一起“红酒案”。一位消费者因为在红酒瓶身标签上找不到QS标志而怀疑商家卖假酒。通过商场内消费维权联络点的网络视频，工商执法人员仔细验看了红酒瓶身标签后告诉消费者，“它有检验检疫合格标签，可以确认是进口红酒”。意识到工作失误的商家立即拿出该红酒的入境检验合格证书，消费者接受了商家的解释。整个调解过程不到10分钟，工商执法人员“足不出户”，消费者也无需奔波。
　　受此事启发，华阳工商所决定在中山公园商圈开通视频维权系统。华阳工商所所长王玉明指着龙之梦商场对记者说：“这里面的每一层楼就相当于一条商业街，加上周围的多媒体生活广场和大型家电零售店，小陈维权工作室高峰时一年能接到近千件投诉、申诉。启用视频维权之后，30%的纠纷可以当时解决。”
　　夏利民局长从视频维权的效果中看出了“快”对于处理消费纠纷类案件的重要性：“虽然根据规定，我们答复信访人的时限有60天，但处理消费纠纷，两天内答复与两个月内答复效果截然不同；时间一拖延，有的消费者就会钻牛角尖，怨气积累起来，就可能‘小事变大’。”
　　以“快”为追求，长宁工商分局以小陈维权工作室为样本，在视频维权的基础上打造“e维权”体系，建立起了“分局—工商所—小陈维权工作室”三级网络体系，实现“网上查询、网上咨询、网上受理、网上处理、网上移交、网上反馈、网上发布信息”。在这套流程中，凡不能利用视频维权解决的纠纷，长宁工商分局执法人员须在20分钟内赶到现场，如无需专业鉴定，力争当天就出结果。
　　据统计，“e维权”体系启动以来，中山公园商圈内90%的消费纠纷能够当天解决。夏利民说，这一体系即将在长宁区所有大型商圈推广应用。
小事维权大事维稳搭建平等对话的桥梁
　　小陈维权工作室工作人员陈军向记者介绍了他在上海世博会开幕前受理的一起申诉。今年4月22日上午，年逾七旬的徐老太在龙之梦商场某大型超市买了一包无花果，因无花果带沙粒，食用时把老人的牙硌坏。徐老太找到该超市交涉，因达不成一致意见，便找到小陈维权工作室。陈军受理后认真地倾听老人陈述，迅速联系超市负责人。当天下午，陈军就组织双方调解，在他反复劝说下，最后超市同意补偿徐老太400元。此纠纷上午受理，当天下午就得到圆满解决。
　　“不论是像上述这样的日常小纠纷，还是由美容导致的较为复杂的纠纷，小陈维权工作室都是第一时间受理，并力争第一时间解决。”陈军向记者详细讲述了如何在第一时间解决美容纠纷。
　　今年5月20日，消费者陆女士到中山公园商圈内某外资美容院做瘦身美容。美容院采取精油电击以及热敷等疗法给陆女士瘦身。第二天，陆女士发现身体涂过精油的地方，均出现疼痛感；第三天，更加严重的红肿、硬块开始出现。5月底，陆女士向小陈维权工作室投诉，要求美容院给予经济、精神损害赔偿。
　　接到陆女士的投诉，小陈维权工作室立即展开调查，确认陆女士的伤情是由美容院使用的精油造成的。于是，小陈维权工作室对双方进行调解，经过与美容院、消费者的反复沟通，最后双方达成调解协议，美容院一次性赔偿陆女士1.2万元。陆女士对此次纠纷的调解速度和赔偿额度表示满意。
　　“抓住纠纷的核心问题，把复杂的申诉、投诉尽力简单化，就可快速化解消费纠纷，这对消费者和经营者都是双赢的事情。”陈军微笑着对记者说。
　　“小事维权，大事维稳，这是小陈维权工作室的宗旨。”夏利民局长对记者说，今后，小陈维权工作室将以民生问题为抓手，突出“小、快、亲、近”的“四字诀”，即关注小额纠纷，快速处理消费纠纷，提高工作的亲和力并贴近百姓生活，实现社区居民“投诉有门、维权有人、服务有效”的服务目标。