与会嘉宾参观维修车间

柴保国 江列华 陈少文 刘凤菊 邓国平 王凯明 程鸣

■本报记者 李方／文 郝军／摄
　　消费教育极其重要
“举办汽车消费教育大讲堂活动，是为了更好地帮助消费者更加理性选择汽车产品与服务，提高消费者自身依法维权意识，也是为了经营者更加全面把握消费者多样化消费需求，为消费者提供更好的产品和服务，把维护消费者权益化为企业自觉行动，在培育成熟的消费市场等方面，起到非常重要的作用。”中国消费者协会副秘书长柴保国日前在深圳强调指出：“作为消法赋予的保护消费者合法权益法定职能组织，消协今后要通过多种方式、多种手段，进一步加大消费教育宣传力度。”
　　为深入落实“消费与服务”年主题，促进消费教育工作的全面开展，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念，完善汽车售后服务体系，12月10日，由中国消费者协会、中国消费者报社、深圳市消费者委员会共同主办，一汽丰田销售有限公司协办的“至臻品质 至诚服务 至高安全——一汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在深圳市举行。来自中国消费者协会、广东省消费者委员会、深圳市消费者委员会、东莞市消费者委员会、北京市汽车研究院，以及来自深圳市罗湖区、福田区、南山区、盐田区、宝安区、龙岗区、光明新区消委会的负责人、专家等出席了活动。
　　在活动开幕式上，中国消费者协会副秘书长柴保国首先致辞：“伴随我国汽车消费快速增长，消费者对汽车领域的投诉也在大幅度增加，几乎与车市的增长数量同步。今年前3季度有关汽车的投诉达到10031件，比上年增长了3000多件。营造安全和谐的市场环境，保护汽车消费者的合法权益，应该引起社会各界的高度重视。汽车消费教育的目的，就是为了给消费者提供更多有用的知识和信息，提供更加实实在在的服务，从而提升消费品质，让消费者更有尊严地消费。”
　　广东省消委会副秘书长江列华对先后在国内多个城市举办的汽车消费教育大讲堂，给予了高度评价。他认为，指导消费者科学消费是消委会一项重要工作，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念，让汽车消费者能享受到汽车消费生活的乐趣，也是消委会履行消费与服务年主题的重要体现。
　　深圳市消委会秘书长陈少文的致辞，受到与会者的高度赞赏：伴随着消费在经济发展中的作用日益凸显，消费者权益保护的工作重心逐步从受理投诉、事后补救向事前预防、引导消费方面转变。当前，消费教育已经成为消费者权益保护组织的中心工作。面向消费者开展消费理论、消费观念、消费技能、消费方式、消费者权益保护等方面的消费教育，是改变消费者在市场中的弱势地位，提高全社会消费维权能力的治本之策，也是提振消费信心、扩大消费需求、促进经济发展的有效手段。
　　一汽丰田华南大区销售总监程鸣，代表一汽丰田对汽车消费大讲堂活动给予积极评价。他认为：“汽车消费大讲堂为汽车厂家与消费者的沟通搭建了一个良好平台。通过这个平台，厂家能够更好地倾听消费者的声音，了解消费市场信息，同时，也为消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区提供了机会。而一汽丰田也一直在为促进汽车市场良性消费而努力。”
专家作用不同寻常
　　汽车消费纠纷，由于专业性强、检测、鉴定十分困难，消委会工作人员缺少相应的专业知识而使很多问题无法得到及时有效解决，借助社会专家力量成为必然的选择。
　　深圳市消费者委员会副秘书长刘凤菊的主题演讲，向人们详细介绍了深圳市消委会汽车维权专家小组所取得的成就。2008年9月，深圳市消委会成立了汽车维权专家小组，16名成员分别来自汽车制造、汽车维修、汽车销售等领域，他们在为汽车消费者提供专业消费指导，为汽车消费纠纷的调解提供专业技术支持等方面，发挥了重要的作用，全面提升了深圳市汽车维权专业化水平。
　　对汽车维权专业性的重要性，广东省东莞市消委会秘书长邓国平深有感触，他介绍说，汽车消费纠纷具有技术复杂，责任难分的特点，而消委会自身又存在人员少、专业知识欠缺的瓶颈。使消委会在处理汽车消费纠纷中处于十分被动的地位。2009年，东莞市消委会尝试与东莞汽车修理行业协会和汽车配件行业协会建立了消费纠纷投诉处理对接机制，双方协作、配合处理涉及汽车消费领域的消费纠纷。对接机制的特点，一是协会设立专人专职与消委会对接处理投诉；二是消费投诉案件可以视情移送，必要时双方可以互邀直接参与对方的投诉调解工作，促使纠纷快速解决；三是协会设立专家委员会，为消费纠纷提供质量、技术鉴定服务。解决了技术鉴定难题，为调解纠纷提供技术保障。
　　本次大讲堂特邀专家、北京汽车研究院高级工程师王凯明对汽车安全理念、汽车商品特性的精彩阐释，博得与会代表的热烈掌声。
　　对于汽车的车身安全，目前一种观念认为，车身钢板越厚越硬越好，事实果真如此吗？王凯明指出，在汽车设计当中，车身设计趋向于保护车内乘员不受伤害或尽可能减小伤害，也就是要求车身能够吸收碰撞能量。有数据表明，在时速达到50公里以上时发生碰撞，钢板厚薄零点几毫米的差距作用并不明显，更重要的还是车身结构的吸能以及抗变形能力。王凯明还以丰田GOA车身为例，介绍了具有“可吸收碰撞力的车身”和“高强度车厢”双重保护的车身构造。
　　许多人认为，车身越重，行驶起来会更稳，更安全。虽有一定道理，但并不完全正确。王凯明解释说，车辆的稳定性不完全依靠车辆本身的重量，尤其是高速行驶时，更依赖于车身外形设计，空气动力学的利用、行驶和操纵机构及参数的合理设计等。
　　在安全气囊的正确认识方面，很多人心存疑惑：为什么有些看起来不严重的事故，安全气囊打开了；而有些看起来撞得很严重的情况下气囊反而打不开？王凯明指出，安全气囊的展开要符合一定的条件，而弹出的条件是经过汽车业界多年的科学论证和反复实践才确定下来的。而且安全气囊只是安全带的辅助装置，不是替代装置，这也为没有系安全带习惯的消费者敲响了警钟。
成熟案例生动形象
　　汽车消费大讲堂深圳站，还结合一汽丰田开展消费教育的成熟案例，探讨汽车销售者在提供商品的同时，让消费者学会怎样科学合理地使用，从而提升消费品质，让消费者更有尊严地消费。
　　一汽丰田认定的第一批经销店、一汽丰田全国十佳特约服务店代表、深圳市深业丰田汽车销售服务有限公司总经理邓巧灵，向与会嘉宾介绍了一汽丰田爱车养护课堂是如何为消费者架起了解汽车的这座桥梁的。爱车养护课堂向用户传达车辆的日常检查、保养常识，安全节能、驾驶技巧以及常见的故障判断处理等基础知识，从而让车主更加了解爱车的脾气秉性。
　　邓巧灵还从销售环节、售后服务环节、高素质服务人才培养等方面，介绍了一汽丰田可资借鉴的做法：
　　在销售环节，一汽丰田力求销售让客户满意的每一辆车。每辆到店的丰田车都要经过经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。并且在交车前，经销店还会对车辆进行交货检查，确保向客户提供完美状态下的车辆。当客户提到爱车后，销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况，主动向客户传授使用经验和注意事项，以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心，经销店还会定期进行跟踪回访，对客户提供持续的指导。
　　售后服务方面，一汽丰田开展了很多颇具特色的售后服务项目，如优质高效的QM60’快速保养服务、一汽丰田服务节、爱车养护课堂、远程巡回服务等等。这不仅向消费者传授了汽车驾驶、养护、安全使用等各种知识，更让消费者切实感受到了一汽丰田“专业对车，诚意待人”的售后服务理念。
　　人才培养方面，一汽丰田“造车先育人”的金字塔人才培养体系引领着行业的服务质量，这个体系首先通过和交通部、教育部合作T－TEP学校培养功底扎实的技术人员，优先进入一汽丰田经销店，以过硬的技术为客户提供安心的服务；其次，通过经销商年度培训计划，进行技术人员的资格认定考试，不断提高经销店人员的技能水平；再其次，一汽丰田技能大赛每年举行，全面提高经销店人员的服务接待与维修技术水平。
　　中国消费者协会、中国消费者报社、深圳市消委会主办汽车消费大讲堂，就是要帮助消费者逐渐树立科学、合理、适度的汽车消费观念，更加理性地选择汽车产品和服务。活动主持人、中国消费者报副总编辑张建对消费教育作了总结发言：帮助消费者更加深入地了解工商行政管理部门和消费者组织在维护消费者合法权益，保障市场正常经营秩序的主要职能和他们所发挥的重要作用，进而提高汽车消费者依法维护自身权益的意识；帮助经营者更加全面把握消费者多样化消费需求，了解中国消费者独特的消费心理和消费习惯，从而为消费者提供更好的汽车产品和服务，真正把以消费者为本的理念落到实处，把维护消费者权益化作企业的自觉行动；帮助社会各界更加充分地认识消费教育的重要作用。通过政府部门、消费者组织、行业协会、新闻媒体、企业和消费者的共同努力，通过多种多样行之有效的消费教育活动，在全社会树立先进的消费理念，营造安全放心的消费环境，实现科学消费、理性消费与可持续消费，真正实现人与社会、人与环境的和谐永续发展。