本报讯（记者贾 君）1月4日，北京市工商局局长杨艺文在北京市工商行政管理工作会议上提出，首都工商机关要当好消费者权益的“守护人”，更加积极主动地为消费者营造一个良好的消费环境，把营造安全放心的消费环境与扩大内需、推进品牌经济发展、促进和谐稳定紧密结合起来，以高水平的维权，不断提升首都工商的社会公信力。
　　在部署2011年工作时，杨艺文表示，首都工商机关要进一步落实政府领导、行政监管、社会监督、舆论支持、群众参与的消费者权益保护工作格局；着力加强政府领导下的消费者权益保护工作统筹协调机制；充分发挥以消费者协会为主体的各类行业协会和其他组织的作用；探索建立专家咨询机构，有效动员社会资源处理消费纠纷，提高消保维权工作效能。要以12315平台功能为龙头，建立全方位消费服务工作体系。进一步改进12315、96315服务热线的工作模式，着力规范远程坐席电话受理服务，实现受理工作全系统标准统一、程序规范，拓展服务功能，进一步提升热线服务水平；逐步建立有关政策、法律、法规咨询和相关信息的资料库，提供更为便捷高效的消费服务咨询，增强消费者自我保护能力；继续推进12315“五进”规范化建设，不断创新消费教育的形式和内容。
　　杨艺文强调，首都工商机关要健全各项机制，有效化解各种消费纠纷。稳步推进“绿色通道”建设，引导经营者建立消保维权自律制度，加快推行小额消费纠纷快速处理机制，优化纠纷解决程序；贯彻经营者和消费者权益双保护原则，建立面向商品和服务提供者的防止权益侵害的警示机制，增强服务企业的水平；努力形成人民调解、行政调解和司法调解相衔接的大调解联动机制，组织动员社会力量参与纠纷调解，逐步提高工商机关指导下人民调解和行政调解的执行效力，提升行政执法机关的权威性；切实加强风险管理预警机制，规范涉及消费纠纷的群体性事件处置办法，有效排查调处社会矛盾；扎实开展重点商品监测，及时发布消费提示，倡导科学、理性、健康、文明消费。同时，要巩固和推进京、津、沪、渝四地消协组织的联动机制及京港沪澳“四地投诉直通车”等工作，充分发挥跨区域维权合作体作用。
　　杨艺文提出，首都工商机关要打造“3·15”维权品牌，提升消保维权工作的社会公信力。完善重要信息公示和发布机制，加强新闻宣传策划研究，抓住重大节假日工作时机，及时发布提示预警信息，通过各种形式，不断扩大首都消保维权工作的社会影响力。围绕“3·15”开展消保维权系列活动，发布消费者权益保护工作权威信息，评选有影响力的消保维权事例，发布商品比较试验结果，组织开展消费者参观体验活动等，提升“3·15”品牌影响。
　　据统计，2010年，北京市工商系统共受理消费者申诉23733件，为消费者挽回经济损失1579.82万元，受理群众举报17973件，立案查处4645件，有力维护了首都消费者的合法权益。