“十一五”时期，我国消费者权益保护工作成就显著，流通领域商品质量监管和服务领域消费维权执法体系初步建立，覆盖城乡、五级贯通的12315行政执法体系初步建成，各级工商机关和消协组织大力加强消费宣传教育工作，强化对商品和服务的社会监督，消费维权工作影响力不断扩大——

（资料图片）
■本报记者 贾 君 任震宇
　　刚刚过去的2010年是“十一五”规划的收官之年，2011年是实施“十二五”规划的开局之年。站在这个历史的节点上，回望过去的5年，在国家工商行政管理总局领导、组织、协调下，一次次打击假冒伪劣专项行动频频“亮剑”，一件件复杂的消费维权事件得到妥善处理，一条条侵害消费者权益的霸王条款得以清除，一批批不合格产品被勒令下架退市……5年来，全国各地工商机关切实加强12315“四个平台”规范化建设，12315行政执法体系进一步完善，“一会两站”和12315“五进”覆盖面进一步扩大，作为消保维权工作主力军的工商机关和各级消费者协会组织敢于担当、勇于维权、不惧困难、大胆实践，让亿万百姓消费维权日渐便捷。
给力食品安全 护航奥运世博
——扎实开展流通环节食品安全专项整治，服务经济社会发展能力显著提升
　　消费安全，尤其是食品安全，是关乎消费者生命健康的“高压线”。
　　为了保障亿万消费者的食品安全，在国家工商总局的统一部署下，从2006年开始，各级工商机关每年都扎实开展大规模的商品质量和食品安全专项整治，使食品市场消费环境和消费者的餐桌安全得到极大提升。
　　2006年至2007年上半年，全国工商系统深入开展流通环节食品安全专项整治行动，集中开展了儿童食品市场、农村食品市场以及含“苏丹红”（一号）食品、包装食品、月饼市场、秋冬季食品市场等专项执法检查。2007年下半年，全国工商系统认真贯彻国务院的部署和《特别规定》，深入开展流通环节食品安全专项整治，特别是经过近4个月的集中专项行动，全面完成了“两个100%”和“一个彻底解决”的整治目标任务。从2008年到2010年，保障北京奥运会、上海世博会、广州亚运会的食品安全，成为全国工商系统开展流通环节专项整顿的重点之一。
　　为了奏响“同一个世界，同一个梦想”的伟大乐章，构筑奥运举办城市和谐有序的市场环境，成为2008年全国工商机关必须完成的历史重任。尽心尽力办好大事，出色完成流通环节奥运食品安全保障任务，是国家工商总局以及各地工商机关的坚强回答。
　　2008年8月8日，“鸟巢”的大门向全世界敞开，中华民族的百年期盼终于梦圆。北京奥运会礼花灿烂的背后，也凝聚着广大工商执法人员的辛勤汗水和无私付出。
　　在北京奥运会赛事期间，北京、青岛、上海、天津、沈阳、秦皇岛等地的工商机关执法人员全员上岗，为精彩的奥运赛事营造了良好的市场环境。2008年8月7日至2008年8月21日期间，北京市工商局奥运食品安全保障团队驻奥运村、媒体村、主新闻中心、国际广播中心和各竞赛场馆的监管人员，共监控供应运动员、随队官员、注册媒体记者早餐389176份，午餐574035份，晚餐481572份，夜宵172092份，无一例食品安全异常。
　　2010年10月31日，以“城市，让生活更美好”为理念的上海世博会，在黄浦江畔完美谢幕。184个日日夜夜，7000余万人次客流，参展国数量、规格以及参观人数、活动场次均创下历届世博会之最……与此对应的是，园区内流通环节供博食品安全有序，上海及周边地区未发生一起流通流域重大食品安全事故，食品市场持续稳定。在上海世博会举办的184天里，上海市工商系统广大干部员工全身心地投入工作中，服务于保障世博食品安全的第一线，共出动300多名干部，在91个发货点监管供博食品3700车次，累计4200多个品种，总量达4410吨。
　　展示“激情盛会，和谐亚洲”理念的第十六届亚运会，同样因为广东省工商系统执法人员的无私奉献，在16天的精彩比赛中，确保了45个国家和地区的1.4万多名运动员以及数百万参观者的食品安全。
　　在保障重大活动消费安全的同时，5年来，全国工商系统和各级消协组织紧紧围绕扩内需、保增长、调结构的大局，深入开展农村商品市场专项整治和“家电下乡”等市场专项整治；深入落实国务院“质量和安全年”总体部署，紧紧围绕涉及人体健康和人身财产安全的商品以及消费者申诉举报集中的商品，组织有针对性的监督检查。正是有了全国工商消协系统5年来的艰辛付出，一系列的专项行动和整治措施成效明显，有力地维护了流通环节食品市场秩序和社会稳定。
善处突发事件 护佑百姓权益
——有效应对突发消费纠纷事件，处理复杂问题能力显著提升
　　孩子的健康关乎国家和民族的未来。
　　三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，受害婴儿的每一声啼哭都引起全社会的关注。全国各级工商机关高度重视，尽职尽责，扎实有效地开展应对处置工作。
　　国家工商总局党组坚决贯彻党中央、国务院的统一部署和国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组的要求，先后下发了7个专门文件，及时进行全面动员和部署。2008年9月13日，党中央、国务院作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。当晚，国家工商总局连夜下发紧急通知，要求各地工商机关立即开展奶粉市场清查工作。
　　各地工商机关突出重点区域、重点场所和重点环节，认真开展流通环节奶制品市场专项整治，强力维护了奶制品市场秩序和社会稳定。据统计，专项整治期间，全国工商系统共检查奶制品经营主体1895.7万户次，下架退市不合格奶制品8311.7吨，其中监督企业召回6081.71吨，监督企业销毁2229.99吨；为消费者退换奶制品917.4吨，为维护奶制品市场消费安全和促进奶业健康发展作出了积极的贡献。
　　三鹿牌婴幼儿奶粉事件应对和处置工作是国家工商总局以及全系统依法履行职责，有力、有序、有效地开展市场执法，应对突发事件的典型案例。
　　5年来，各地工商机关在国家工商总局的统一部署协调下，组织各地加强市场监管，积极应对消费领域突发的紧急事件，协调处理了浙江劣质进口皮鞋、SK-Ⅱ化妆品、强生爽身粉、惠普笔记本电脑、丰田汽车召回、美的紫砂煲等一系列复杂的消费纠纷，有力地维护了社会和谐稳定。
　　“十一五”期间，我国在成功举办了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等重大活动的同时，也经历了汶川特大地震、玉树地震、南方特大干旱、舟曲泥石流等严重自然灾害的考验。
　　沧海横流，方显英雄本色；危难之处，更见红盾担当。2008年汶川特大地震发生后，国家工商总局立即启动市场监管应急预案，第一时间组织加强灾区商品市场监督检查，大力支持粮食、食品、蔬菜、饮用水等生活必需品的流通，全力以赴保障灾区市场秩序。国家工商总局先后出台了《关于充分发挥工商行政管理职能作用全力做好抗震救灾工作的紧急通知》、《关于支持地震灾区恢复生产、搞活市场、重建家园的若干意见》等一系列紧急措施，竭尽全力恢复灾区市场供应，保障了灾区群众日常消费安全。
　　市场稳则人心安。四川省工商系统率先在灾区建起的应急市场，受到灾区群众的欢迎，给灾区群众的消费生活带来了极大的便利，被誉为“一个务实的创举”。
　　在玉树地震的废墟上，在舟曲重建的工地上，在抗击冰雪灾害的前线上，在洪水肆虐的南方多省，到处都有工商执法人员的身影，他们以灾区群众日常生活必需的粮食、肉类、乳制品、水产品、蔬菜等为重点，集中开展专项执法检查，想方设法为灾区人民群众解决实际困难，维护灾区食品市场秩序，唱响了一曲灾难面前坚守不屈、勇于奉献的红盾之歌。
　　除了应对大事难事和突发事件，5年中，国家工商总局与有关行政执法部门一起认真清理部分领域侵害消费者权益的不合理规定和收费，联合开展手机售后服务市场专项检查；以家电维修、美容美发、装饰装修等消费者申诉举报集中的领域为重点，组织开展服务领域消费维权专项执法检查。会同相关部门和相关行业组织，研究商业零售、家电维修等行业规范意见。同时组织安排各省在家电维修、旅游、预付卡消费等消费者申诉比较集中的服务领域开展专项执法检查，营造良好消费环境，提振消费信心。
　　与之同时，5年来，中国消费者协会以及各级消协组织也尽心尽力，妥善处理了一起又一起复杂棘手的群体性消费投诉：针对柯达相机群体投诉，中消协首次举行了投诉调解听证会，向国家质量监督检验检疫总局递交了《建议函》；中消协调解解决了辽宁省盘锦市13位残疾消费者购买汽车引发的群体投诉；面对丰田汽车召回事件，中消协与丰田（中国）公司及一汽丰田公司沟通，提出保护消费者权益的主张；惠普笔记本电脑事件发生后，与惠普（中国）公司沟通，提出保护消费者合法权益的建议；与大连东芝电视有限公司沟通，提出消费者享受“三年包修主要部件”的建议；与百胜集团沟通，提出处理肯德基“秒杀门”事件的意见；美的紫砂煲事件发生后，及时指导地方消协妥善处理消费者投诉……据统计，从2006至2010年的5年里，全国消协系统共受理消费者投诉310万余件，使消费者免受经济损失约33亿元。 （下转A3版）