▲一汽丰田工作人员向用户介绍安全座椅知识▲车主在一汽丰田工作人员的指导下体验车辆检修◆一汽丰田“懂车 懂生活”服务嘉年华活动用户体验现场
■本报记者 李 方
　　前不久，记者看到一则题为《计划经济年代的家具故事》的新闻报道，讲述了上世纪60年代初期，家住北京的黄粉翠老人经过漫长的等待，花100多元钱在北京百货大楼买了一件镶有镜子的大衣柜，虽然这笔钱相当于自己小半年的工资，但这件“昂贵而时髦”的家具给一家五口人带来了无比的喜悦。看完这篇文章，记者不由联想到不久前陪朋友到北京中关村电脑城选购笔记本电脑的经历，感触颇多。当时琳琅满目的电脑产品和销售人员的热情推销让人难以抉择。朋友感慨道：他的喜悦不再是获得一个笔记本电脑，而是获得一件质量好、价格公道、售后服务有保障的产品。
　　曾几何时，我们购物要凭票，买东西要排号，可能是这种物品的匮乏与漫长的等待，加深了我们获得商品时的喜悦感受。对于生活在商品匮乏年代的人来说，获得倾慕已久的商品，本身就是一种幸福。现如今，各种价位的丰富商品、各种方便快捷的购物方式充斥着人们的生活，我们在享受便利的同时也将目光更多投向了商品的文化及服务等软性价值之上。而这一变化在高速发展的汽车市场中表现得尤为明显。
国外售后服务地位尊崇
　　目前，4S店模式和连锁经营模式在国际汽车售后服务市场上占主流地位。
　　在美国、日本和欧洲国家，消费者在购车时对汽车售后服务的关注度非常高，这既是汽车行业多年发展的一个成果，也是该行业成熟的一个表现。
　　对于国外消费者而言，他们能享受到的售后服务成熟而规范。同时，国外的汽车厂家也普遍具有成熟的售后服务理念，他们认为真正的服务不仅是修车，更要通过服务为客户增加价值，由此在国外售后服务领域有一个“零修理概念”，售后服务的重点也向维护保养转移。
　　美国的一项商业调查表明：一次满意的售后服务会引发8笔潜在的生意，一次不满意的服务则会潜在影响到25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见售后服务满意度在消费者心目中的地位之高。想必这也是促使美国汽车售后服务产业发展完善的一大动因。
　　在欧洲，车主对汽车售后服务也是相当重视，这也促使欧洲一些国家的汽车售后服务市场日益发达。在汽车品牌大国日本，消费者能享受到的售后服务相当专业。以丰田公司的服务为例，丰田公司在全国共有5000多个经销商（维修站），分别属于33个销售中心。丰田制定了“亲切、切实、快速、合理”四个服务标准，经销商（维修站）对每一位用户都制订了用户档案，在每次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。
国人“买车买服务”意识增强
　　随着国内汽车市场的蓬勃发展，汽车产品种类越来越丰富，同级别、同价位、质量相当的车型也不少。因此，除关注车辆外观、内饰、动力、操控等硬件外，购车后续的售后服务成为消费者购车时的另一关注因素。
　　有数据表明，三成消费者甚至将售后服务质量作为购车的首要决定因素，可见国内消费者“买车买服务”的意识逐渐树立并增强。
　　在由中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会联合中国独立第三方调研机构联信创办的中国汽车售后服务满意度调查报告中，“维修过程的透明度”、“配件质量及维修保养时效性”、“维修技师技术”、“售后服务态度”等问题连续两年成为消费者最看重的售后服务因素。
　　面对国内消费者售后服务意识的觉醒，全球消费者研究机构J．D．Power亚太公司中国区董事总经理JacobGeorge曾表示：“正如一些成熟的汽车市场，售后服务将成为中国经销商越来越重要的收入来源。尤其是中国的汽车金融和二手车市场还刚刚起步，因此，售后服务方面的表现对于经销商收入的影响将更为显著。”
为消费者营造“喜悦车生活”
　　在国内消费者对售后服务需求提高的同时，不少汽车厂商也敏锐地洞察到这一形势，他们开始致力于打造成熟规范的汽车消费环境，用心打造自己的售后服务品牌。
　　2010年，长安福特提供了两年免费、覆盖全国的24小时紧急道路救援服务。与此同时，一汽马自达也宣布了其2010年在售后服务领域的重要举措：倡导驾驶文化，内涵是安全负责任的享受驾驶乐趣。2010年8月至12月，广汽丰田每月定期举办“售后车间开放日”活动，以五大心悦承诺为主题展开，邀请车主亲身体验广汽丰田的服务品质。而大规模的场外体验，“懂车，懂生活”一汽丰田专业服务嘉年华活动更是为消费者提供了安心透明的享受。
　　在国内五大城市举行的一汽丰田专业服务嘉年华活动，首次以顾客体验模式开创了厂家与经销商、消费者互动交流的新平台，建立了沟通的桥梁，再次提高了一汽丰田“专业对车诚意待人”的服务品牌影响力……
　　当然，这样的例子还有很多。然而，联系到联信的2009年和2010年中国汽车售后服务满意度调查报告——消费者对“维修保养过程的透明度”问题极为关注，记者认为一汽丰田开创的售后服务体验的新模式，不仅在最大程度上满足了消费者的需求，而且无论从形式上还是规模上均具有开创性和借鉴意义。
　　2010年9月到11月，一汽丰田先后在成都、大连、北京、苏州、深圳五大城市举办了“懂车，懂生活”一汽丰田专业服务嘉年华活动。活动通过真假技师和服务顾问的竞猜、车模喷漆、纯牌零件甄别、自己动手学养护等服务项目的体验，让消费者看到了专业的服务，收获了安心。同时，GOA车身的视频演示、不同路况安全驾驶模拟、醉酒状态模拟、空气囊安全带碰撞体验等，都让参与者全面认识到了驾乘安全的重要性。儿童安全座椅的安装、儿童视野体验等，更为众多家长上了生动的一课。
　　该活动作为国内汽车售后服务业的首次尝试，开创了厂家与消费者互动交流的新模式。这一创举在行业内也具有领先意义。虽然，目前在国内也有一些厂家举办过客户体验活动，但这些体验活动大多是以经销店内体验为主，并集中在售前领域，以期达到促进销售的目的。相关内容无非是试乘试驾、安全教育或汽车科技等。正如一位媒体同行所言：“在售后服务领域，像一汽丰田这样大规模的场外体验，这样让车主和亲友团一起参与的互动方式，这样贴近并契合消费者时代需求，这样用心和努力，在汽车行业还是第一次。”
　　一汽丰田认为，为消费者缔造喜悦的汽车生活，除了提供高品质的车型，让消费者体验到有车生活的便利，还需要高品质的售后服务做保障，为车主们在维修、保养、行车安全知识等方面免除后顾之忧，让他们不止在拥有车辆的那一刻感到喜悦和满足，在今后有车相伴的日子里，均能够感受到一汽丰田带来的便捷、精彩与温馨。
　　同时，为保证售后服务人员素质及维修技师水平，一汽丰田与教育部合作开设的T－TEP学校起到了重要的战略作用，再辅以“服务技能大赛”等多种方式激励人才的成长，无形中为消费者带来了更多安心保障。
　　可见，高价值的商品加上专业诚信的服务，持续关注并解决消费者关心的问题，这才是国内汽车厂商一直探寻的法宝，才是让客户拥有喜悦汽车生活的良方。
　　喜悦，不仅在于拥有商品的那一刻，更在于使用商品的过程。对于普通消费者而言，选购一款产品，在享受其带来的诸多便利的同时，后续服务也有保障，喜悦之情自会油然而生。