编者的话 近年来随着人们收入水平的提高，理财成了摆在消费者面前的一个重要课题。你不理财，财不理你。如何从令人眼花缭乱的银行理财产品中、从各式各样的保险产品中、从众说纷纭的收藏品中找到适合自己的产品，在消费理财产品的过程中如何保护自己的合法权益不受损害，这都是读者朋友迫切需要了解的。新春伊始，本刊特开设“理财天地”专版，与读者朋友一起踏上理财之旅，共同分享各种理财资讯和知识。我们同时欢迎各种理财方面稿件，投稿专用信箱：3152004@vip.sina.com
■本报记者 聂国春
　　春节后第一个工作日，央行就宣布加息0.25个基点，剑指通货膨胀。随着我国进入加息周期，老百姓需要金融机构提供更好的产品和服务来帮助自己抵御通胀。然而，尽管监管层和各金融机构为此做了不少工作，但仍然是问题重重。
　　今年1月，国际知名个人金融信息研究机构银率发布的2010年度“360°银行评测”报告显示，消费者对银行服务集体打分偏低。其中，排队时间长、服务窗口少等“传统问题”依旧是用户最为关注的问题，跨行提款手续费高、银行收费项目繁多等也被过半的被访用户认为是银行服务中亟待解决的问题，误导用户则最受消费者诟病。
　　保险服务方面同样问题不少。据福建省宁德市消委会的调查，有12.54%的消费者对所投保的保险公司“不满意”，涉及“天书合同看不懂、售后服务不成熟、营销员素质不一、不规范的售前服务导致投保人对保险服务满意度降低、退保手续费高、收费标准和计算方法不明确”等8大问题。而上海去年的调查也显示，上海保险服务满意度为82.72%，“加强投保时的告知说明”以及“加快保险理赔的速度”仍是受访者意见的集中所在。
　　专家认为，金融机构要想服务给力，2011年亟待解决4大理财服务顽疾。
顽疾一 销售误导仍普遍
　　1月15日，湖北打工者舒先生来到广州某银行，准备将1万元存成定期。银行柜台里的工作人员提醒他说，1万元存定期，两年利息不过六七百元，并不划算；银行最近推出了一个产品，1万元起存，不但利息高，取款也方便。
　　没想到，10天后卡上万元不翼而飞，收到的短信竟然表明他“被保险”了。舒先生气愤难当：“我明明是去银行存款，办理的也是活期存折，怎么就变成买保险了？”
　　银率的报告显示，去年有31.57%的用户表示其在银行有过被误导的经历，较2009年的22.20%有明显上升。从容易发生误导现象的产品/服务来看，41.90%的用户表示其在购买理财产品时容易受到误导，31.38%的用户表示其在办理存取款等常规业务时容易受到误导；从误导现象发生的具体表现来看，发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是银行理财产品和基金产品。反映最突出的误导现象是夸大产品收益(24.11%)，其次是忽略、隐瞒产品风险(23.47%)、误导客户买保险(16.96%)。
　　类似的误导不仅在银行，保险电话营销方面也是问题严重。1月28日，泰康人寿北京分公司因为在电话销售过程中欺骗投保人被北京保监局严处。泰康人寿北分被罚25万元，电话行销部经理杨某作为直接主管人员被处以警告，并罚款3万元.
顽疾二 增加收费没商量
　　2010年，各家银行纷纷提高服务收费标准，扩大收费项目一直受到社会各界的诟病。而在360°银行评测报告中，费用收取及使用过程中的安全性成为消费者反应最强烈的问题。
　　银行收费项目有多少，或许只有亲身经历才能深切体会。去年12月，在北京某高校出版社工作的肖先生钱包不慎丢失，3张银行卡需紧急挂失。他先后拨打工商银行、中国银行和华夏银行服务电话，对方分别告诉她：挂失需收取手续费20元、补卡免费；挂失40元、补卡15元；挂失60元、补卡免费。
　　对于这些服务费项目，肖先生原先并不了解。实际上，挂失费只是商业银行收取的数百种服务费中的一项。中国工商银行网站显示，该行牡丹卡业务收费包括年费、挂失、补制账单、重置密码、滞纳金、跨行ATM取现等70项，电子银行收费达100项，加上贵宾网银优惠、理财金账户优惠等共有300项以上。其他商业银行的收费种类也有过之而无不及。
　　对此，中国银行业协会专职副会长杨再平表示，银行服务收费项目并没有外界认为的那么多，数量被放大了。“据我们合并同类项后计算，目前银行服务收费约1000多种，其中，300多种面向个人用户，而这当中又有80种是免费的。”他强调。
顽疾三 窗口服务不给力
“嘉兴一储户对银行服务不满，分38次存7000元”、“ 储户不满中信银行服务，将20多张百元钞票分批存入”……浏览新闻网页，这样的报道屡见不鲜。仔细阅读下去就会发现，问题的症结在于银行窗口服务不给力。“中午银行受理业务的窗口都很少，上班族又只能利用中午时间办理业务，每次都要等很长时间。”来自山东的周小姐提起上银行就满腹牢骚。
　　记者春节前在各大银行网点看到，银行营业厅和年货市场同样热闹。一位返乡的朋友告诉记者，由于不方便带现金回家，他选择了回家取现。没想到，小镇上的农业银行窗口前的长龙，竟然排到了大街上。“银行在收费时说自己是企业，但在服务中却是衙门作风。你看到过商场中午减少营业人员吗？一到节假日，各大卖场可都是在加班加点啊！”银行维权律师董正伟说。
顽疾四 格式合同维权难
　　消费者陈某2007年7月办理平安保险公司车险，2008年在古田往福州方向3公里处撞倒电线杆，赔偿了1.1万元给电力公司，之后消费者向保险公司索赔，但是保险公司不赔，并且坚持以福州市价格认证道路交通事故车物损失价格鉴定中心,鉴定的价格为4900元。双方差距较大，调解不成。
　　这是宁德市消委会保险服务质量消费者监督评议中的一个典型案例。银行和保险公司的金融理财产品，多数合同如同“天书”，复杂难懂易误解，有的格式条款明显有霸王条款的意味，让消费者陷入维权困境。
　　以财险中占比例较高的车险产品为例。很多消费者反映，在车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方作出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。虽然车主可以请“第三方”保险评估公司重新估价，根据出具的评估单要求保险公司定额赔付，但评估公司定损都要向委托人收取一定费用，而且颇费周折，多数车主怕麻烦会选择放弃。即便是有“第三方”评估，也不一定得到保险公司认可。
　　北京保监局局长丁小燕就在年度监管报告中坦言，一直以来，反映产险公司车险理赔难的信访投诉始终居高不下，人身险公司的健康险和意外险也存在理赔难问题。这些行为都侵害了被保险人的利益。