曹丽娟／图
■本报记者 桑雪骐
　　三包规定对保护消费者权益起到了积极的作用，但随着市场的变化，也逐渐显示出其局限性。一些“聪明”的企业借此打起了法律的擦边球。同时，随着家电下乡工作的开展，三四级市场对于家电服务的需求不断增强，但是一些企业服务网络不完善也导致消费者利益受损。日前，中国家电服务维修协会副秘书长赵捷在接受本报记者采访时表示，该协会正在联合天津、上海、重庆、河北等12家省市行业协会调查家电企业执行国家三包规定等政策的情况，发现三包规定在某些方面的落实被打了折。
包修保修常被混淆
　　前不久，王先生家的冰箱不制冷了。王先生告诉记者，当初买冰箱时看中的是厂家承诺保修6年，但是让他没想到的是，虽然他给厂家的客服一打电话维修人员很快就上门了，冰箱也很快就修好了，可是维修人员却坚持要收300多元的维修费。王先生提出质疑，维修人员解释说他买的冰箱已经过了1年的免费包修期。保修6年不是免费包修6年，是保证维修但要收费。王先生不相信，拿出厂家提供的保修证一看，上面果然写着“整机售后包修1年、主要零配件包修3年”。保修不是包修，一字之差让维修变成了收费的。
　　中国家电服务维修协会副秘书长赵捷表示，国家三包规定第七条要求生产者应“明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证”等。但是该协会调查发现，很多生产企业都把国家要求的“随产品向消费者提供三包凭证”变成了“保修凭证”，在包修和保修上大做文章，欺骗消费者。
　　类似的案例还有不少，该协会通过调查还发现，由于部分家电企业不执行国家三包规定，混淆或故意混淆包修和保修，还有些企业进行过度承务，明知道其服务难以兑现，就有意混淆包修和保修。以上行为干扰了市场秩序，造成消费者投诉逐年上升。春节前，该协会对调查中存在严重问题的企业提出了黄牌警告，其中不乏知名企业。
　　中国家电服务维修协会副会长郭赤兵提醒广大消费者：在购买和维修家电产品时，一定要分清包修和保修。同时，他也提醒企业在认真落实三包规定的同时，在做出高于法律规定的售后服务承诺前认真进行成本核算，并对企业的实力进行评估，不要盲目跟风。
包修零部件有不同
　　有河北消费者反映，其购买的某洋品牌平板电视主板刚过一年包修期就坏了。维修人员表示主板不属于主要零部件，因而要收1200元维修费，经过讨价还价降到到950元，新更换的主板1个月的包修期经过交涉也延长到了3个月。但是同样的问题，安徽的杨先生经过多次交涉，则享受了主要零部件免费维修的待遇。
　　赵捷表示，2010年央视3·15晚会上曝光了松下、索尼、三星、飞利浦、LG、日立、东芝7家外资平板电机企业不执行国家三包规定的问题。但是据该协会了解，除了企业强词夺理提出平板电视不是电视的情况外，包修的主要部件不统一、不明确等问题也同样困扰着消费者。
　　据介绍，在家电领域，目前纠纷最多的是平板电视，1995年实施的三包规定中明确表示主要零部件包修3年，但同时彩电的主要零部件当时是显像管、行输出变压器、高频头等，这些在如今的平板电视中基本不存在。而厂家对平板电视主要零部件的解释不一，甚至同一部件叫法也不同，造成了消费者维权难。记者调查发现，有的企业认为主要零部件就是指显示屏，有的企业对于显示屏、高频头、集成电路包修3年，还有的企业将液晶电视中的模组、主板中的部分配件定义为主要零部件。
　　此外，中国家电服务维修协会在调查中还发现，一些企业未在三包证明或说明书中对主要零部件进行详细标注，在维修过程中一些维修人员利用消费者对此不熟悉、不了解，蒙骗消费者，额外收取零件费修理费的情况也时有发生。
　　“企业以不断开发新技术去吸引消费者购买，而科技的日新月异使得标准不断出现滞后的情况，作为一个负责的企业，不应该仅仅依靠标准作为参照。”赵捷认为，在产品结构中凡是对产品实现主要功能的运行起主要作用，并在产品价值中占有较高比例的，都应被视为主要零部件。同时，企业对于包修的主要零部件应该进行详细标注。
下乡产品三包待落实
　　家电下乡成效显著，不少农村消费者由此提前享受到了家用电器带来的生活品质的提高，但是部分企业在三四级市场服务网络不够完善也给部分农村消费者带来了烦恼。
　　2010年3月份，辽宁省消费者协会发布的该省下乡家电产品质量及售后服务状况的调查报告显示，由于农村市场存在居住范围分散、道路条件不好等客观状况，在及时免费送货及安装售后服务方面，存在不少问题。如一些生产厂家或经销商不执行国家三包规定，任意缩短三包期限，将本应明确的三包承诺模糊化。
　　同年7月，湖北省宜昌市质监局公布，该局12365受理家电下乡产品售后服务方面的投诉比较集中，主要表现在维修人员上门对家电下乡产品进行维修时，对三包期内产品更换的部件和零配件收取费用，甚至有少数维修人员收取上门修理燃油费，更有部分维修人员抬高配件和辅料的价格。同时该质监局发布消费警示：家电下乡产品三包期内，售后服务不得打折，并提醒消费者注意维护自身权益。
　　去年底，新一轮家电下乡招标启动，这次招标不仅在投标产品型号上有了大幅提升，由原来的50个型号增加到80个，同时，对企业售后服务能力也提出了严格的要求。从售后服务一览表的精细程度，到企业售后服务体系的支持力度，都提出了更为细致的要求。比如之前招标文件中要求企业设立24小时服务电话，而此次文件则明确注明是7×24小时服务电话。
　　赵捷进一步解释说，这里所说的服务电话必须是有人值守的，不能是录音电话。但是该协会对企业服务电话的不定时拨打调查发现，一些企业对此项要求并没有落实到位。
　　此外，标书中对于不同地区的服务网店覆盖率分别进行了要求，比如东部地区应达到90%，西部地区应达到50%等。但调查中发现有部分企业没有达到要求。
　　相关调查还在进行中。调查中，中国家电服务维修协会与专业调查公司合作，采取向消费者发放调查问卷、消费者反映与企业承诺进行对比、不定期抽查等形式进行。对于调查中发现的问题，该协会在上报有关部门的同时还将向社会发布相关警示。