在市场经济中，企业之间的竞争十分激烈，胜者生存发展，败者落伍淘汰。目前，各企业都将产品质量视为生命，产品质量上已没有太大的差距。而顾客满意工作则显得越来越重要。名牌企业在高速的市场扩张中，顾客服务体系和水平必须同步甚至超前发展，否则，名牌产品就会失去市场支撑，危及整个企业的声誉，因此，“让用户完全满意”已成为每一个中国企业都面临的重大课题。这一浩大的服务工程涉及到公司领导、全体员工、供应商、销售等各个环节，是企业的全员活动，每个部门都应围绕顾客满意这一主题开展工作。
　　现实表明，产品是固定的，服务形式是灵活的，企业要不断开创新的服务领域，提高顾客满意度，在经营活动中，特别是在为顾客提供服务时要大力推广给顾客留下美好的“瞬间感觉”，顾客会根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的服务做出评价，并会不自主地成为企业的义务宣传员，是企业站稳市场、扩大市场份额的不可忽视的潜在力量。
　　南京熊猫电子股份有限公司从购机时用户档案的建立入手，在出售商品时，都将用户姓名、地址、邮编、电话、机器型号等内容全部输入微机，日积月累大量的原始数据，对企业来说是一笔财富，是了解市场、掌握产品质量的最好途径，并开展广泛的回访服务，了解消费者对产品性能和使用情况意见和建议，对产品进行改进，设计出消费者满意的产品。企业在提高快速反应能力上下功夫，全国各地成立了多级顾客服务网络，配备了硬件设施，在中心城市增设了上门服务车。在上门时，实行服务人员使用一句道歉话，一双鞋套，一块抹布，一张服务信誉卡，一件小纪念品等优质服务，上门后进行电话回访，考察服务人员服务质量、态度。企业的呼叫中心平台，是用户与企业沟通的“情感线”。在元旦、春节前，公司给用户寄贺年卡、慰问信，开展送温暖活动。用户来信求购的易损件都免费寄出，对一些个别用户因机器故障带来烦恼或委屈的，公司在精神上、物质上给予一定补偿，进行补偿服务。正是这些不断推进的新服务模式，让广大消费者觉得亲切、热情，很多消费者体会到买商品其实是买服务、买享受。
　　因此，若欲继续扩大、提升品牌形象和市场占有率，就需要靠强有力的品质管理和顾客服务来“推进”。全社会都意识到满意服务的重要性，应该说对各企业顾客满意的工作都是一次机遇，看各企业能不能抓住，谁能把握这次机遇，谁能在顾客满意服务工作中略高一筹，谁就能赢得新一轮市场。
（王 玉）