编者按 3月14日上午，由国家工商行政管理总局主办，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社承办的纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会在京隆重举行。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并作重要讲话（相关报道见今日本报A1版）。全国人大法工委、最高人民法院、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、商务部、卫生部、国家质量监督检验检疫总局等部门有关负责同志及企业代表、消费者代表共聚一堂，回顾总结去年以及“十一五”时期消费者权益保护工作的成就，展望“十二五”时期消费维权工作的前景。与会人员交流情况，分析形势，建言献策，畅所欲言，共谋推动我国消费者权益保护事业的发展大计。

■本报记者 贾 君 游 婕 赵 靖/整理

全国人大常委会法工委民法室主任姚红——
完善消保法律 将消费维权工作提升到更高水平

　　　　每年的3·15国际消费者权益日到来之际，国家工商总局组织召开座谈会，回顾过去一年消费者权益保护所取得的成绩，探讨消费者权益保护出现的新问题。这次会议意义重大，因为当前的消费者权益保护早已经不再是简单退换货问题，而是关系到民生的大问题。为了落实科学发展观，推动我国经济发展方式的转变，不断提高人民群众的幸福指数，作为从事立法工作的人员，我们有义务为保障国民的消费安全作出应有的努力。
　　全国人大常委会委员长吴邦国今年两次在讲话中提出，中国特色社会主义法律体系已经基本形成，这意味着我国起支架性、框架性、基础作用的法律体系已经制定出来。从消费者权益保护的角度看，我国已经有了《消费者保护权益法》、《食品安全法》等相关法律。但这些法律制定出来并不是说立法部门无事可做了，随着消费权益保护事业的不断发展，现在消费涉及的领域越来越宽，比如食品、药品、旅游、装修、教育、通信等行业，都涉及消费者权益保护问题。消费形式也越来越多样化，比如网络消费、团购消费、预付费消费等等，这些都要求我们不断完善消费者权益保护方面的法律。
　　这些年来，全国人大常委会法制工作委员会民法研究室不断和国家工商总局法规司等单位探讨《消法》的修订问题，我们将积极与有关部门配合，做好《消法》修订工作，将我国消费者权益保护工作提升到更高层次。

国家发改委价格监督检查司副司长张光远——
推广明码实价 更好地维护消费者合法权益

　　国家发改委价格监督检查司主要从维护价格秩序、制止乱涨价方面从事消费者权益保护工作。去年在维护消费者权益方面主要做了这样几个方面的工作：第一是打击价格串通、恶意囤积、哄抬物价行为。尤其是打击吉林的绿豆串通案和山东的大蒜囤积案，在办案的过程中，价格主管部门出手比较快，按照上限处罚了3家企业，价格整治效果比较明显。第二是打击价格欺诈。春节前家乐福、沃尔玛价格欺诈行为引起了社会广泛的关注。各地根据国家发改委的要求，对家乐福、沃尔玛19家超市的价格欺诈行为进行了查处，每一家都是按照最高限额罚款50万元。第三是正常的价格监督检查工作。去年一共查处了价格违法案件3.8万件，其中退还消费者3.1亿元，切切实实地维护了消费者的合法权益。
　　今年，我们将继续打击价格串通、价格欺诈等违法行为，切实维护消费者的合法权益。去年报国务院修订的《价格违法行为行政处罚规定》，对价格串通行为最高罚款限额从原来的100万元提高到500万元，加大了打击力度。同时在全国推广明码实价，让消费者明明白白消费。这项制度推广起来有一个过程，现在有一些企业、商场和地区已经主动搞明码实价，下一步要选一些行业或者地区试点明码实价，让老百姓明明白白消费。此外，进一步做好价格举报工作。今后，我们将加大12358价格举报电话的工作力度，切实解决举报人的利益诉求。

商务部市场秩序司副巡视员李振中——
为流通机制健康发展作出新的贡献

　　商务部作为流通行业的管理部门，在规范市场经济秩序、加强市场流通现代化体系建设、发展新型消费业态、拓展新兴服务消费、保护消费者权益、积极促进消费结构升级等方面承担着重要的职责。
　　目前，商务部初步建立了覆盖全国的12312举报投诉服务体系网络，主要接受社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸领域和反倾销、反垄断等方面的扰乱市场秩序的行为，以及侵犯知识产权行为的举报投诉。“十二五”期间，商务部将继续做好保护消费者权益工作。扩大和畅通群众举报投诉渠道，建成覆盖全国32个省区市及所有地级市的12312举报投诉服务网络，加大各地商务执法队伍建设，畅通流通领域举报投诉服务渠道。同时，继续做好整顿和规范市场经济秩序工作，严厉打击制假售假、商业欺诈、不正当竞争等违法行为，加大对侵犯知识产权行为的打击力度，营造公平有序规范的市场环境。四是进一步加强信誉体系建设，形成褒扬守信、惩戒失信的有效约束机制，为流通领域健康发展作出新的贡献。

最高人民法院司法改革领导小组办公室副主任蒋惠岭——
为完善消费纠纷解决机制创造条件

　　首先，应该充分认识消费者权益保护工作的重要性。消费者权益保护是涉及民生的一项重大工作，消费环境和谐舒畅，各种矛盾能够顺利解决，幸福指数就高；否则，幸福指数就降低了。第二，消费者权益保护关乎经济社会的发展。消费环节是社会经济生产发展最后的一个环节，消费环节是不是顺畅、是不是满意，它影响着经济社会发展的所有环节。第三，消费者权益保护关涉公平正义。要理顺机制，建立公正的程序，使得消费者权益保护的司法程序朝着更加公平、更加合理的方向改进。
　　从2008年中央部署司法改革以来，关于纠纷解决机制的改革，最高人民法院在有关部门的密切配合下做了一些工作。首先是诉讼与非诉讼相衔接的纠纷解决机制的改革方案，其中虽然没有单独关于消费纠纷的解决机制，但它普遍适用于各种纠纷解决机制。第二是建立了诉前告知制度和委托委派交给有关部门调解处理的制度，充分发挥行政调处和民间社会团体调处的作用。第三是重申了关于督促程序的规定，如果行政部门或者有关行业协会的调解，当事人向法院申请支付令，法院应当依法办理。第四是司法确认，行政调处的结果法院应当依法办理，如果一经确认，当事人可以拿着它到法院申请强制执行。第五是法院系统在探索建立一种小额诉裁的诉讼机制，通过小额诉讼，能够节省当事人大量的人力财力成本。今后，法院系统将更新观念，创新机制，为完善消费纠纷解决机制创造条件。

工信部科技司副巡视员周健——
做好消费维权工作关键在落实企业质量责任

　　去年，工信部围绕党中央、国务院关于发展经济保障民生的总体战略部署，大力推进工业产品的质量和信誉建设，积极配合工商、质检等部门严厉打击制售假冒伪劣等侵害消费者权益的违法行为，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出了应有的贡献，特别是在加强食品药品安全生产体系建设、家电下乡等人民群众普遍关心的热点问题，做了大量工作。
　　今年，工信部将进一步做好消费者权益的保护工作，把发展品种、提高质量、培育品牌、改善服务、满足社会和广大消费者的需求，作为促进产业结构调整升级和维护好人民群众切身利益的一项重要举措。推进工业产品的质量建设，充分用好行业规划、行业政策、技术标准和推动企业创新等手段，增强全行业的质量意识，完善质量法制环境，落实企业质量主体责任，不断提高工业产品的质量和企业的质量管理水平，从根本上解决当前我国部分工业产品质量不高、市场竞争力不强等问题。
　　进一步做好维护消费者合法权益的工作关键还是在于落实企业的质量责任。企业应从已经发生的质量安全事件中吸取经验教训，把加强产品质量信誉管理提到日常经营管理的重要日程上来，完善产品的质量管理体系，杜绝带有虚假色彩的广告宣传，认真履行对消费者的产品质量承诺和售后承诺，重视并妥善处理消费者投诉的问题。同时，要正确对待社会和新闻媒体的监督，把社会和广大消费者对产品质量的关注和批评当作改进与提高产品质量的动力，深入细致做好各项工作，不断把企业的产品质量提高到新的水平。

卫生部食品安全综合协调与卫生监督局局长苏志——
继续深入开展食品安全整治工作

　　食品安全工作是消费权益保护的重要内容，卫生部主要承担着食品安全综合协调及相关职责。“十二五”期间，卫生部将继续深入开展重点食品领域的食品安全整治工作，健全食品安全法规和标准体系，完善食品安全法规体系，继续修订完善相关的规章和配套性的政策文件，加大对食品安全违法案件的打击力度，建立与我国经济社会发展相适应、能够满足我国食品安全保障和人民群众健康要求的标准体系。同时，完善监测评估检验检测体系，逐步健全覆盖食品安全各个环节，同时覆盖省、市、县，并且延伸到农村的食品安全监测网络。加强从农田到餐桌的全过程食品安全质量控制，完善生产经营的记录、进货查验、追溯、产品召回，加大食品安全监管的基础建设的投入力度。继续完善食品安全事故应急的管理体系，健全食品安全突发事件和重大事故的调查处理机制，完善食品安全的应急反应能力和机制，加强应急决策、应急监测、报告预警、技术支撑、物质保障。
　　与此同时，卫生部还将进一步创新机制，对食品安全、制假售假、欺诈欺骗消费者的行为，以及一系列不正当市场竞争的行为，进行综合整治。同时还要充分发挥好行政、司法、社会监督等多种监管手段，提高食品安全的执法和监管的有效性，营造全社会共同参与食品安全维权的良好社会氛围，共同提高我国的食品安全监管水平。

国家质检总局产品质量监督司副司长刘春燕——
解决好消费者关注的热点、难点问题

　　“十一五”期间，国家质检总局重点围绕消费者普遍关心的产品质量问题开展工作，如进一步完善了有关消费维权工作的法律法规，修订了《缺陷汽车产品召回管理规定》、《儿童玩具召回管理规定》、《食品召回管理规定》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》等；将实施行政许可管理的类别扩展到63类工业产品，累计审查111793家企业，发放105502张生产许可证书，对6291家企业作出不予许可的决定，注销4384家生产许可证，吊销167家生产许可证；针对食品、日用消费品、建材、工农业生产资料等五大类523种产品开展产品质量国家监督抽查，累计抽查了全国71147家企业的91533批次产品；组织开展了农资、建材、食品、家电下乡产品等专项执法打假行动，立案查处86.1万起，切实履行了监管职责。“十二五”期间，国家质检总局将按照以人为本、执政为民的要求，不断加强和改进消费维权工作，更好地维护消费者的合法权益。在消费维权工作方面，更加注重完善法律法规规章制度；提高企业质量管理水平和守法意识，更加注重计量监管，突出重点产品、重点项目、重点区域；对监督抽查中发现的质量问题，落实质量研判等措施，切实减少消除质量安全隐患；对消费者提出的产品质量投诉举报，及时依法处理，解决好消费者关注的热点、难点问题；及时发布监督抽查质量公告，曝光不合格企业，震慑质量违法行为，维护消费者的知情权。“十二五”的工作已经开始，国家质检总局将认真履行职责，积极开展政策法规、生产许可、监督抽查、执法整治、投诉举报等工作，切实维护好消费者的合法权益，为促进经济社会又好又快发展作出新的贡献。

上汽集团南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国——
企业是维护消费者权益的第一责任人

　　目前，我国各大车企的售后服务网络对一线二线城市的覆盖几乎达到百分之百，但是对于地市级以下的县及乡镇的覆盖面十分有限。面对着二三级市场潜力巨大的消费市场，南京依维柯以消费者为中心，向用户提供全方位的关爱、全天候的支持、全身心的投入和全过程的服务，一切以用户利益为中心，改变我们服务商的行销模式，以远程服务为载体，变坐商为行商，将服务送到偏远地区，送到田间地头，为用户创造最大的价值。
　　在提供具体的售后服务解决方案的同时，南京依维柯积极参与了汽车消费教育活动，在中国消费者协会和中国消费者报社的积极倡导和支持下，积极参与了消费教育万里行汽车消费大讲堂活动。我们认为消费教育万里行这个平台，不仅仅是落实国家全力倡导消费教育的重要载体，也是维护消费者合法权益、教育消费者合理消费的有效手段。南京依维柯在去年参与了6站的消费教育万里行活动，通过这个平台不仅很好地推介了企业是维护消费者权益第一责任的理念，也向消费者传送了科学、合理的汽车消费与安全知识。
　　南京依维柯今年的主题思路很明确，提高服务网络的覆盖率，全面体现快捷、满意、恒久的服务理念，在此前提下我们将继续推进汽车消费教育活动，走进革命老区，走进灾后援建地区，走进重点农业区域开展汽车消费教育推广服务，真正做到田间地头送服务，排忧解难促和谐，以此促进城乡居民消费，促进新农村建设，促进经济平稳较快发展。

消费者代表邱宝昌——
应赋予消费者保护组织更多职能

　　随着消费纠纷的新情况不断出现，消费者权益受到侵害得不到及时维护的情况时有发生。前一段时间，沃尔玛和家乐福的价格欺诈事件，行政主管部门按照规定每家处罚50万元，累计处罚上千万元，但是普通消费者却难以得到违法企业的退赔。如果能在相关法律中赋予消费者保护组织或者其他组织代表消费者维护合法权益的资格，就能很好地避免消费者维权过程中的举证和诉讼困难。
　　消费者的参与权也非常重要，消费者在国家规章制定过程中要有话语权。前一段时间铁路退票的问题引起很多纠纷，就是制定规章的时候没有考虑消费者的利益。《消费者权益保护法》作为保护消费者的合法权益的根本大法，在修订《消法》以及其他法律规章的制定过程中，应充分倾听消费者的声音，对他们的合理诉求予以充分的尊重和体现。
（座谈会发言纪要根据录音整理，未经本人审阅）