■本报记者 张 震
　　巨大的汽车产销数量，带来的是汽车售后服务业务的迅速增长。虽然目前各汽车厂商已经开始认识到售后服务的重要性，也在各种售后服务手段和行动上进行了改进，但售后服务远没有达到让消费者满意和认可的地步。
　　本报联合新浪汽车进行的“汽车消费3.15年度调查”显示，很多消费者对售后服务的总体满意度感到一般，对维修价格感到最不满意及对同一问题的多次维修难以修好两项已经成为了广大消费者抱怨的焦点。
售后服务总体满意度低
　　调查结果显示，消费者对售后服务的总体评价为一般。不满意的占了多数，而感到满意的较少。在对售后服务7个方面的调查中，没有一项令大多数消费者感到满意。
　　综合7个方面的情况来看，超过40%的消费者曾有不愉快的售后服务经历，而高昂的配件价格和工时费、同一问题的维修次数、与4S店形象建设不相符的服务态度招致消费者的不满及失望，所占比例最高。
　　另有31.7%的消费者不满意“维修接待人员向您解释实际维修保养项目和费用情况”；31.2%的消费者对“车在路上发生故障，经销商安排救援车辆和人员的服务”表示不满意。
　　消费者对售后服务的不满意往往会引发抱怨，来自各地消协组织的统计数据显示，售后服务一直是消费者投诉的热点。
　　南京市消协汽车维权专业委员会主任徐进介绍说：“很多4S店不重视售后服务，不像销售时热情，甚至在质保期内发生问题，故意拖延时间，等到汽车过了质保期，让消费者花大价钱更换配件。”
　　在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售，汽车业内有一句名言是：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”这一点应引起汽车厂商的注意。
维修价格何时能降下来
　　高昂的配件价格和工时费，普遍成为消费者不满意售后服务的导火索，车主对这一点最不满意，比例达到47.5%，44.8%的消费者认为一般，也就是说勉强能够接受，而只有7.7%的消费者表示满意。
　　实际上，售后服务收费高，早已让消费者深恶痛绝。毕竟买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养价格的高或低，是消费者非常关心的问题。
　　多数消费者向本报反映，他们去4S店修车，最后的收费感觉是被“黑”了。总体来看，消费者不满意售后维修价格，主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高。
　　众所周知，4S店做售后服务时，使用的零配件要由汽车厂家指定采购，在指定采购的同时，其实已经加了很高的利润。
　　如今，这种做法的弊端，已被业内人士所重视。有人就认为应该借鉴欧盟的做法。目前，欧盟已出台相关法规，打破汽车厂家指定经销商必须购买他们指定的供应商零配件的做法。
　　正是因为消费者对维修价格的不满意，也影响到了与其相关联的“维修接待人员解释实际维修保养项目和费用情况”，31.7%的消费者表示不满意，表示满意的只有13.4%。很多消费者反映，看了修理单，很想搞清楚零件费、工时费为何如此昂贵，但售后接待人员却难以解释清楚。
返修问题如何得到解决
　　除了对维修价格清单的解释，目前汽车厂商最忌讳的就是同一问题的维修次数，因为这直接触及到了汽车维修企业的要害。
　　调查中，消费者对同一问题的维修次数的评价也很低，只有9.7%的消费者表示满意，而36.1%的消费者表示不满意。这表明，不少车主都遇到过这样的问题，车子出现了一个毛病，送到维修店里去修，一次修不好，再去修第二次，甚至更多次。多数消费者反映，一些汽车修理店和4S店的维修人员资质不够，技术水平差，车辆多次送修仍不能排除故障。
　　汽车业内将同一问题的维修次数称为“一次修复率”，这是检验售后服务水平的硬指标。维修店维修技术实力强，一次修复率水平就高。这个指标不但体现了汽车修理的实力，更是对汽车故障判断能力的极大考验，也可以说是汽车维修店售后服务实力的最高考量标准。
　　一次修复率低，往往增加消费者的抱怨，甚至影响到消费者对品牌的评价与好感度。有过反复维修经历的北京车主王先生向本报记者表示，以后买车，一定要选好品牌、好服务，否则会带给自己无尽的烦恼和痛苦。
　　分析相关数据不难发现，汽车出现质量问题后，反复修理仍不能彻底解决，是消费者提出换退车要求的主要原因之一。厂商如不能妥善解决此类纠纷，势必影响消费者的品牌忠诚度。

●记者手记
　　汽车消费已逐步进入普通百姓家庭，而汽车本身属于长期性消耗品，售后维修服务的好坏，直接关系到消费者的切身利益。因此，“买车就是买服务”，已成为越来越多消费者的共识。
　　反过来，消费者的满意度将影响他们的品牌忠诚度，也会影响他们将自己手上的钞票投向谁，而这两者恰恰就是决定企业生存的选票。
　　调查数据显示，消费者对汽车售后服务的总体满意度还很低。由此可见，建立消费者对品牌的信任度，绝非是有一个豪华漂亮宽敞的4S店就万事大吉了。对于消费者而言，售后服务最重要的因素不是硬件环境如何舒适，而是维修质量、服务态度这些软件。维修实力与投诉有效处理等服务指标，才是消费者最看重的。
　　因此，想要建立消费者对品牌的信任度，不仅需要提供过硬的产品，更需要将服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度——这些衡量汽车厂商服务能力的新标签，一一落到实处，而不只是仅仅停留在口头上。