投诉上升幅度居前10位的商品和服务
（单位：件）
类别快递和邮政 1905 914 108.4%航空运输 214 136 57.4%旅游 750 507 47.9%公用事业和社会服务 2619 1814 44.4%咨询中介 1360 949 43.3%互联网 4176 3233 29.2%空调类产品 2989 2456 21.7%汽车 3373 2818 20.5%通信 10588 9109 16.2%销售 5768 5034 14.6%2011年第一季度 2010年第一季度 增长比例
制表：中国消费者协会
■本报记者 任震宇/整理
　　4月28日，中国消费者协会公布了今年第一季度全国消协组织受理投诉情况统计及分析报告，数据显示，今年第一季度全国消协组织受理消费者投诉138593件，同比增加6.4%。在各类投诉中，服务类投诉增长加快，网购尤其是网络团购成为销售类投诉的新热点。
　　投诉总数同比上升
　　全国各级消协组织统计汇总显示，今年第一季度共受理消费者投诉138593件，同比上升6.4%；解决135557件，同比上升11.2%；为消费者挽回经济损失12203万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3529件，同比上升185.7%。
　　质量问题依然较多
　　在这些投诉中，最多的依然是质量问题，占51.7%，同比下降1.9%；营销合同问题占 9.9%，同比上升11.3%；价格问题占5.4%，同比上升8.7%；安全问题占2.0%，同比上升8.4%；计量问题占1.4%，同比下降25.7%。此外，广告问题占2.1%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占24.3%。
　　按类别分，百货类占28.3%，投诉数量同比上升3.1%；服务类占33.6%，投诉数量同比上升21.6%；家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.2%，房屋建材类占4.3%，农用生产资料类占1.9%，其他类占4.8%。可以看出，消费者对服务类的投诉量同比显著增加，对房屋及装修建材的投诉量同比有明显下降。
　　今年第一季度，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是空调类产品和汽车，分别上升21.7%和20.5%。同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、航空运输，分别上升108.4%和57.4%。投诉量同比下降幅度相对较大的商品是摩托车和房屋，分别同比下降24.1%和23.7%；下降幅度相对较大的服务是医疗和铁路运输，分别下降23.2%和16.9%。从各类商品和服务的投诉量来看，投诉量居前五位的依次是服装鞋帽、通讯类产品、通信、食品和销售。
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　　今年第一季度投诉热点分析
　　■服务类投诉加快增长
　　今年第一季度，服务类投诉量占受理投诉总量的比例是33.6%，同比上升21.6个百分点。在投诉增幅榜中，快递和邮政、航空运输、旅游、公用事业和社会服务、咨询中介、互联网等服务类投诉同比涨幅居前。从近3年服务类投诉情况来看，投诉量占比从2008年的25.3%、2009年的27.3%，逐年增加到2010年的30.0%，投诉量环比也从2009年的7.6%上升到2010年的14.9%，服务类投诉呈加快增长趋势。
　　■合同违约问题突出
　　今年第一季度，投诉涉及营销合同问题的比例增长了11.3%，在各类投诉性质中增幅居首。其中，咨询中介、快递和邮政、互联网等服务类投诉中涉及营销合同问题的增长幅度相对较大。从近3年营销合同性质投诉情况来看，投诉量环比从2009年的4.5%增加到2010年的6.6%。在营销合同问题中，单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。
　　■汽车投诉继续上升
　　今年第一季度，汽车投诉同比上升20.5%，增长幅度位居第七位。从投诉量排名来看，汽车投诉首次进入前十，也排在第七位。在汽车投诉中，合同纠纷占比14.8%，因供货不及时、加价销售汽车等情况引发了不少消费纠纷。值得注意的是，锦湖轮胎返炼胶事件爆发后，消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。
　　■食品投诉有反复
　　从2008年、2009年和2010年受理投诉情况来看，食品投诉量呈逐年下降趋势。然而，今年一季度，食品投诉一改近期下降态势，同比增长了9.8个百分点。在食品投诉中，消费者反映过期、变质等问题的相对较多。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法经营者随意抬高食盐等食品价格，乘机牟取暴利，成为“盐荒”事件的直接推动者。
　　■快递服务投诉增幅大
　　今年第一季度，快递和邮政投诉同比增长108.4%。今年春节前后，网络购物业务、网络团购业务快速增长，一些快递公司收件量超出了其派送能力范围，加之快递人员返乡过节更显能力不足，不少快递公司或停收快件或相继歇业，快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况，消费者不能按时收到快件的情况明显增多。
　　■销售投诉出现新热点
　　今年第一季度，销售服务投诉同比增长了14.6%。销售服务投诉中，网络购物成为新的投诉热点。去年以来，网络购物特别是网络团购从无到有，发展迅猛，让消费者足不出户就能方便、快捷地完成购物的过程。然而，这种以低价为主要竞争手段的销售服务，由于消费者和经营者互不照面，加之服务滞后、缺乏监管，容易被一些不讲诚信甚至不法经营者所滥用，不少消费者不仅没有得到应得的物品、应得的服务，相反，合法权益还受到不同程度的损害。 （任震宇/整理）