■本报记者 桑雪骐
　　随着温度走高，空调投诉也不断升温。日前，北京市工商局通报了5月份消费者投诉情况，空调类商品投诉环比增长高达七成。而记者查阅近年来的投诉统计分析发现，空调投诉不仅在数量上具有明显的季节性，投诉反映的情况也基本都是老问题。
　　北京市工商局公布的数据显示，5月份，12315、96315两条热线受理空调类商品投诉29件，虽然数量不算多，但环比增长高达七成。而空调行业的投诉与购买、使用一样，具有明显的季节性，每年的“发病”时间随气温上升时间不同而略有差异。但“病史”可追溯至本世纪初，早在2002年7月份，北京市工商局12315热线受理的空调投诉就达220件，到了2008年7月份，该热线受理空调投诉环比成倍增长。
　　同时，记者分析发现，虽然产品质量也是消费者投诉反映的主要问题之一，但是空调售后服务质量越来越受到消费者关注。如2002年7月，北京市消费者反映的三个主要问题中，部分空调一旦长时间工作就出现不制冷、噪音大、漏水、压缩机不工作等质量问题是其中之一，另外两个问题则属于服务方面的，分别是不按承诺时间安装空调和不按承诺时间提供三包服务。2005年，北京市工商局12315、北京市消协公布的当年7月份投诉情况分析显示，空调类投诉是热点，售后服务纠纷占到空调投诉总量的七成。2008年，消费者对空调的投诉也大多是针对送货安装和维修等售后服务的。
　　而据北京市工商局相关负责人介绍，今年消费者反映的问题主要集中在：拖延送货；安装质量不达标；冒充品牌空调售后维修部提供质次价高的维修服务。另外，即使空调出现不制冷、漏水等质量问题，消费者的投诉也反映为经营者拖延提供三包服务。
　　对此，中国家电服务维修协会相关负责人分析说，维修问题之所以成为人们关注的热点，一方面是因为人们对家电的依赖程度越来越高，比如夏季冰箱、空调几乎是城市家庭不可或缺的，一旦发生故障，就会影响到人们的生活，因此人们对家电企业的售后服务水平提出了更高的要求。另一方面，多年来，知名品牌虽然在提高售后服务方面下了不少功夫，但没有与旺季的销售水平提升同步，与消费者要求产生了差距。
　　也有专家指出，目前生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，而维修服务部门又往往不能如产品销售一样为企业创造利润，因此企业可能投入有限。同时，近两年超长保修承诺之风在空调业愈演愈烈，这无疑也增加了企业的负担，由于承诺兑现问题而产生的纠纷不在少数，这就让服务问题更加突出。
　　中国消费者协会秘书长助理王前虎认为，企业给消费者更高的服务承诺固然是好的，但过多透支明天的有序健康发展并非好事。恶性比拼、过高承诺不但不利于企业良性发展，也很难保证消费者的合法权益。企业一定要注意根据自己的生产规模、产品技术等因素确定合理的售后服务标准，这样才能与消费者真正实现双赢。
　　北京市工商局提醒经营者：在空调销售高峰期到来时，要注意备足产品，将产品的性能、优缺点向消费者表述清楚，不得虚假或夸大宣传；不要只注重销售旺季而忽视了“售后旺季”，要多安排送货、安装人员，如无法按时送货，应提前联系消费者，取得谅解。
　　北京市工商局还提醒消费者，在空调使用高峰期来临前不妨早做准备：一是错峰买空调，避开空调销售高峰期，以免因经营者人手不足导致送货安装延迟，延误使用；二是提前试用空调，确保正常，谨防山寨维修网站，在三包有效期内空调出现性能故障，可联系品牌指定售后服务商享受免费服务，超过三包期需付费修理时也应与正规售后部门联系，谨防伪装官方保修的山寨维修网站，通过互联网查找维修企业，要提前询问企业名称及收费标准，可先登录各地工商局网站的企业信用信息查询板块对企业是否真实存在进行核对。