随着LED液晶电视、3D电视、智能电视等高端平板电视不断被推出，彩电行业转型时代已经到来。由于高端平板电视功能多、应用复杂，需要更加全面、细致、专业的售后服务，因此产品的售后服务再次成为消费者关注的热点。
　　早在2010年度，创维集团就提前完成了服务战略的重新定位。服务核心从单纯的关注售后服务保障快速转变为全面提升顾客价值的高度。创维集团中国区域营销总部服务总监蹇永彪表示：“未来一段时期内，创维服务工作要实现由产品支持到顾客价值的转变，由顾客满意到顾客信赖的转变。”为达到这一目标，创维集团整合各种资源，为消费者打造多渠道、全天候的服务平台，积极探索服务营销新模式。
　　首先，在现有售后服务体系基础上，创维不断拓展用户沟通渠道：斥资千万元扩建升级呼叫中心，该中心拥有坐席500多个，目前全国统一服务热线95105555和4008665555的日均接入能力可达3万多条，一次性接通率达到99.61%。为了方便用户与企业沟通，创维还在业内首创“短信平台”报安装及用户回访等交互式服务功能，用户只要发送短信，就可与创维用户管理系统进行数据交互，而系统会自动判断用户地址、联络方式、购买产品、所需服务等信息，生成单据传递给一线服务工程师，进而即刻提供服务。为了与互联网时代实现紧密对接，创维售后服务官方网站www.95105555.cn也完成了改版升级，并正式上线运行。
　　其次，针对高端产品用户，并根据用户某些特征信息来安排服务，如最佳联系方式、最佳上门时间以及其他个性化服务需求，以方便在服务过程中做到精准及时响应，最大化满足顾客的个性化需求。此外，创维还针对高端产品的特点，积极开展指导使用、特殊功能调试等多项增值服务。优化了顾客投诉、回访管理的相应工作流程，对于每一条用户投诉，都设有处理专员跟踪处理，而用户满意度则作为工作绩效的重要考评指标被纳入了绩效考评体系。
　　最后，规范服务行为，提升服务水准、提升用户满意度。在行业内，创维首家制定了企业内部服务标准，发布了《LED背光液晶平板电视机售后服务规范》，以标准指导服务人员的各类服务行为。在国家家电下乡工程中，创维大力扩充并增强三四级网点的维修水平，保证了广大农村消费者的权益。创维还在全国各大城市推进“服务义工爱心社区行”公益活动，不分品牌品类为社区居民提供免费维修，对在活动过程中发现的孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊家庭更给予长期服务关注。活动推出后，得到了社会各界的广泛好评。（维 文）