天水市市委常委、宣传部长王光庆参观服务动车并听取讲解
王庆十王前虎李晓光王光庆赵卫东李雅丁宁贾新光邱宝昌
　　■本刊首席记者 谢莉葳通 讯 员 辛小兰/文郝 军/摄
　　新闻界老前辈范长江先生在《中国西北角》一书中写道：“甘肃人说到天水，就像江浙人说起苏杭一样自豪。”9月15日，消费教育万里行“温馨360”南京依维柯汽车服务大讲堂活动来到了素有“陇上小江南”美誉的羲皇故里——甘肃省天水市。
　　快速发展期迫切需要消费教育和引导
　　天水，古称秦州，因“天河注水”的传说而得名。这里地处祖国版图的几何中心，是甘肃省的“东大门”和国务院“关中—天水经济区”的次核心城市，位于陕、甘、川三省交界处，连接西北两大枢纽西安和兰州，自古以来就是丝绸之路重镇。
　　加快汽车消费市场的发展，迫切需要加强对汽车消费者的教育和引导，需要有关部门和单位督促和引导汽车生产、销售及售后服务企业主动承担应有的社会责任。国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员王庆十指出，作为市场监督管理和行政执法机关，工商行政管理机关一直十分重视流通领域商品质量监管，同时积极开展消费教育工作，引导消费者树立科学、健康、文明、理性的消费观念。
　　作为甘肃陇东南地区商贸物流中心，天水汽车消费逐年快速发展。据统计，今年上半年，全市机动车平均每天新入户120辆，其中小型汽车80辆。目前全市有各类机动车辆16.27万辆，年均增长3.2万辆。如何推动交通运输业做大做强，改善当地消费者出行质量，提升城乡居民生活水平，促进第三产业快速发展，不仅是繁荣一方经济的重点，也是提振消费、扩大内需、改善人民生活品质的关键所在。
　　此次大讲堂活动的举办得到了天水市委市政府的高度重视，市委常委、宣传部长王光庆出席了会议，副市长赵卫东代表天水市委、市人大、市政府、市政协致辞时指出，汽车消费教育大讲堂活动在天水开讲，对于天水市广大汽车经营企业进一步树立全新的服务理念，创新服务方式，提高售前、售后服务质量，提升汽车产业的整体形象，保护消费者合法权益，具有十分重要的意义。
　　消费教育是降低维权成本的最佳途径
“没有成熟的消费者，就没有成熟的市场，而成熟的消费者需要加强培训和教育。”中国消费者协会秘书长助理王前虎介绍说，虽然目前在我国消费教育还没有纳入国民教育体系，但是中国消费者协会早在7年前就率先举办了汽车消费教育系列活动，曾印发了30万册汽车消费指导手册向社会发放，取得了良好的社会反响。
　　社会主义市场经济的实质是消费主权经济，实现消费主权对加快我国社会主义市场经济建设，提高企业的市场竞争力具有极其重要的现实意义。王前虎指出，消费教育需要来自政府、行业主管部门、新闻媒体的大力支持，更需要企业的积极配合，因为企业承担着消费维权第一责任人的义务。实践证明，消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者维权成本的最佳途径。
　　维修网点稀少困扰中西部地区消费者
　　作为我国东南通向西北的交通要道、汉唐丝绸之路的必经之地，历史悠久的甘肃是中华文化的发祥地之一。如果把甘肃地图比做一柄玉如意，开车从一端的天水麦积山石窟，到另一端的敦煌莫高窟，距离相当于从天水开到北京。这样特殊的狭长地貌使甘肃消费者在汽车维修服务中有很多独特的需求，一些偏远地区维修网点稀少的烦恼困扰着消费者。
　　据甘肃省消费者协会副会长兼秘书长李雅介绍，汽车产品质量和服务质量的投诉成为近年来比较突出的热点问题。2009年至今年上半年，甘肃省消协系统共受理汽车类投诉300件，其中涉及质量问题的180件，占汽车投诉量的60%；涉及服务问题的60件，占汽车投诉量的20%。“有的消费者使用汽车时间不长，就发现发动机、底盘、变速箱等核心部件出现故障；有的经销商不能按期交车，消费者想要提车必须价外加价；有的消费者购车后拿不到合格证和发票，一拖就是两年多，导致无法申办汽车牌照。”李雅表示，售后服务环节中，同样存在经销网点少，维修不及时，零配件质量无法保证，4S店漫天要价，欺客、宰客等现象。
　　面对与日俱增的汽车投诉纠纷，如气囊纠纷、质量问题退车难、旧车当做新车卖、虚标油耗让消费者有苦说不出，鉴定难导致纠纷旷日持久难以解决，中国消费者协会律师团团长、知名消费维权律师邱宝昌结合多年从事法律工作接触到的汽车消费纠纷案件，选取争议较集中、具有一定典型性的案例，讲述了化解之道。
　　售后服务应跟上产品扩张步伐
　　随着北、上、广、深等一线市场汽车消费日趋饱和，未来消费潜力的释放点，正在逐步下探到二三线城市、特别是广袤的农村地区消费市场。“汽车产品向纵深发展的同时，售后服务却远没有跟上产品扩张的步伐”，中国消费者报社副总编李晓光指出，品牌服务的缺位使得二三线城市消费者花同样的价钱购车，却享受不到与一线消费者相同的品牌服务，这种状况不但使中央政策的执行效果打了折扣，也不可避免地影响到消费者的购车积极性。
　　随着2010年我国汽车产销量突破1800万辆大关，我国已成为世界汽车产销大国。如何破解二三线城市出现的汽车售后服务瓶颈，让包括天水这样有巨大消费潜力的二三线城市消费者购买汽车时，也能得到及时、便捷的优质服务，这正是举办消费教育万里行活动的初衷之一。
　　“在二三线城市和广袤的农村地区，产品销售很容易下沉，但服务却很难沉下去。”国内著名汽车专家、行业资深分析师贾新光指出，在改革红利、土地红利、人口红利、外贸红利都正在逐渐衰竭，消费、出口、投资三驾马车发展动力逐渐弱化的情况下，推动汽车消费向纵深发展，面临着售后服务、产品选择、渠道选择、媒介选择等多重困难。
　　服务动车方式创新服务理念
　　为了更好地在汽车下乡背景下，兑现向二三线城市消费者作出的售后服务承诺，同时全面贯彻由中国消费者协会提出的“创新服务理念”的思想，南京依维柯汽车有限公司在2010年推出了以服务动车为载体的创新服务体系。
　　“依维柯服务动车全部配备了各种专业汽车修理工具，能够最及时赶赴事故现场，第一时间对故障车辆进行快修。”该公司党委副书记丁宁介绍说，这种以“温馨360”服务品牌打造的专业维修服务动车，可以在城市乡间巡回往返，为车主提供上门服务，不仅能在田间地头就地进行维修保养，甚至还能现场完成一些大修任务。
　　“服务动车的优势在于灵活、快捷，迅速应对各种突发事故，有效解决客户遇到的汽车质量和售后服务问题。”丁宁形象地将服务动车比做一间“小型的流动汽车维修服务站”。业内人士认为，这种服务方式在汽车下乡全面推开之后，一定程度上能够有效解决由于二三级市场服务网络覆盖不全，而造成的用户车辆维修保养困难的问题。