图1 广汽丰田汽车有限公司销售本部客户服务部副部长雷伟锋

图2 国家工商总局消费者权益保护局巡视员王庆十：

　　汽车消费教育大讲堂活动的开展，对于转变消费观念，普及汽车消费知识，提振消费信心，扩大消费需求，规范汽车市场经营行为，维护消费者合法权益具有重要意义。

图3 中国消费者协会秘书长助理王前虎：

　　没有成熟的消费者，就没有成熟的市场；而成熟的消费者需要加强培训和教育。消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者维权成本的最佳途径。

图4 中国消费者报社副总编辑李晓光：

　　品牌服务的缺位使得二三线市场消费者花同样的价钱购车，却享受不到与一线城市消费者相同的品牌服务，这种状况不但使惠民政策的执行效果大打折扣，也不可避免地影响到消费者的购车积极性。


图5 甘肃省消费者协会秘书长李雅：

　　消费教育万里行提振消费信心，扩大消费教育的成果，而且还要顺势推广，不断提高消费维权的及时性、便捷性，真心实意为消费者排忧解难，充分发挥消费拉动经济增长的重要作用。

图6 资深汽车分析师贾新光：

　　在二三线城市和广袤的农村地区，产品销售很容易下沉，但服务却很难沉下去。推动汽车向纵深发展，目前面临着售后服务、产品选择、渠道选择、媒介选择等多重困难。

　　与汽车产品本身相比，售前、售后服务所体现的延展性价值，逐渐成为消费者关注的重点。特别是各地相继对汽车实行限购、限行之后，各厂商纷纷加大了售后服务水平的提升力度。去年年中，广汽丰田适时推出“心悦服务”品牌，发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，取得了显著效果。今后，广汽丰田对这一品牌如何贯彻实施？如何换取消费者发自内心的认同，获得消费者的长久信赖？本报记者专访了广汽丰田汽车有限公司销售本部客户服务部副部长雷伟锋。
　　记者：广汽丰田如何让消费者感受到五大承诺所代表的服务实质内容？
　　雷伟锋：对汽车质量尤其是汽车服务等问题，广汽丰田一直以来十分重视。公司成立伊始，广汽丰田就将“完善的渠道”确立为“三位一体”高品质保障体系的重要一环。去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，通过对销售店设置了高度量化、便于操作执行的指标。专业，我们承诺一次性修复体系的构筑，丰田标准培训和认证机制；便利，我们承诺以e-CRB为基础，最快30分钟快速保养，预约0等待；安心，我们承诺24小时救援服务，主动、及时的保养提醒；尊贵，我们承诺一对一专属接待，维修保养全程可视化；信赖，我们承诺100%纯正零部件，准时化零部件供应，工时及零部件价格透明。
　　记者：在服务的基础强化方面，能向我们介绍一下广汽丰田都做了哪些改善吗？
　　雷伟锋：经过一年的品牌化运作，“心悦服务”获得了广大消费者的信任。根据第三方调查结果显示，目前有80%以上的车主表示满意，顾客满意度提升了41分。目前，广汽丰田销售渠道已经初步形成了三大“服务核心竞争力”——先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力，并将持续为消费者提供全方位的服务体验。
　　今年广汽丰田再度对心悦服务进行针对性升级，进一步强调服务的技术化，扩大了服务覆盖面。将在整个渠道内全面开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等等。并细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿于每一个细节，从机制上全方位改善售后服务日常运作方式，更好更快地应对客户需求。
　　记者：e—CRB客户中心是如何运作的？如何为消费者提供超越期待的服务？
　　雷伟锋：广汽丰田全面导入丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，以信息化、标准化的服务流程，打造全面的智能化服务。自车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒，同时承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”，进一步强化终端执行力。在销售店推广“倒计时”时钟，使维修时间可视化。
　　（本版图、文除署名外均为本报记者张震采写，郝军摄影）