■张萃虹 本报记者 任震宇
　　自2008年国际金融危机发生以来，加强对金融消费者的保护区成为世界各国金融业一个新的发展趋势。近日，中国人民银行（以下简称央行）条法司司长周学东接受记者专访时表示，央行已在全国多地试点建立金融消费者保护中心，旨在破解目前金融消费者保护机制上存在的缺陷。
　　多地金融消费者保护中心试水
　　6月9日，长期在外打工的贵州省遵义市消费者罗先生，向央行遵义市中心支行金融消费者权益保护中心投诉，称其当天在遵义市习水县一信用社网点要求兑换3张残缺污损人民币时遭拒。
　　该行金融消费者权益保护中心受理投诉后调查确认了上述事实，信用社网点经办人员因怕掌握不准会承担责任而推脱说“兑换不了”。最后，央行习水县支行认为这种行为违反了《人民币管理条例》的相关规定，依法对这家信用社网点进行了罚款2000元行政处罚，并要求当事人当面向投诉人罗先生赔礼道歉，按规定流程为其兑换残缺污损人民币。罗先生对处理结果非常满意。
　　据了解，央行遵义市中心支行是央行试点建立金融消费者保护中心的地方支行之一。
　　“在日常生活中，百姓需要从银行、证券公司、保险公司等各类金融机构购买金融产品或金融服务，由于这些产品和服务越来越复杂，百姓的权益越来越容易受到侵害，这就需要政府部门提供特别保护。”央行条法司司长周学东告诉记者，从2010年初开始，在总结一些地方分支机构相关工作经验的基础上，央行开始指导各地分行或支行全面开展金融消费者保护中心试点工作，并对保护金融消费者理论体系、目前的保护制度现状、存在的问题以及完善金融消费者保护法律制度体系进行了系统研究。
　　多部门参与金融消费者保护工作
　　记者获悉，虽然央行开始指导各分支机构开展金融消费者保护中心工作，但并未制定统一的试点办法。“这主要是由于我国各地社会经济环境差异较大，所以总行没有制定统一的试点办法，而是鼓励各分支机构结合实际情况，因地制宜地探索有效的工作方式。”周学东告诉记者。
　　虽然没有统一的试点办法，但各地的一些做法颇为相似。周学东告诉记者，各分支机构的金融消费者保护中心普遍重视和地方政府以及其他监管机构合作。具体工作方法上，金融消费者保护中心在受理投诉后，对人民银行业务范围内的，如残币兑换、反假币、银行服务收费、信用卡消费、个人征信、金融信息保护等，直接予以处理；对不属于人民银行业务范围内的投诉，则转送到相关银行、保险公司、证券公司等，指导、督促其进行处理。另外，有些地区还建立了在地方政府领导下的金融消费者保护领导小组，一般由地方政府主要领导任组长，人民银行以及其他金融监管部门、工商部门等多部门领导参与，人民银行牵头，负责协调开展当地的金融消费者保护工作。
　　央行遵义市中心支行金融消费者保护中心与遵义市消费者协会建立了密切的合作关系。“银行系统建立金融消费者保护中心，并在消协支持下开展工作，双方充分利用各自的专业优势，有利于切实有效地保护金融消费者的合法权益。”遵义市消协秘书长王林对记者说。
　　王林告诉记者，根据遵义市消协和央行遵义市中心支行金融消费者保护中心建立的合作机制，保护中心与消协对受理的相关投诉会及时通报信息，并定期召开联席会议，通报相关工作情况。此外，双方还定期共同开展金融消费者宣传教育工作。“我们认为，各部门分工协作的金融消费者保护方式与我国国情是相适应的。央行和其他部门从各自职责出发，在金融消费者保护中共同发挥作用，形成多部门参与、多重保护、各有侧重的金融消费者保护体系。”周学东表示。
　　保护制度缺陷有待通过法律完善
　　相关调查显示，目前，我国侵犯金融消费者权益的行为主要集中在侵犯金融消费者的财产安全权、知情权、选择权、公平交易权等方面。特别是知情权，由于金融机构信息披露往往不充分，甚至刻意隐瞒，使得一些金融知识的欠缺、不具备基本的风险识别能力和自我保护意识的消费者易受到侵害。“目前在银行业务中，客户投诉最多的是销售欺瞒、服务收费及服务质量等方面。”周学东说。
　　周学东向记者表示，从主要发达国家的金融消费者保护制度和世界银行等金融组织对金融消费者保护的建议上看，我国金融消费者保护制度主要存在以下缺陷：
　　首先是缺乏完善的金融消费者保护法律体系。金融机构出售、提供的是一种相对特殊的产品和服务，《消费者权益保护法》、《产品质量法》能否适用于金融领域目前尚存在一定争议。《广告法》等法律也没有针对金融领域作进一步细化，适用上存在困难。而金融领域的《商业银行法》、《证券法》、《保险法》虽然也有一些关于金融消费者保护的条款，但这些法律没有对金融消费者的知情权、选择权、隐私权的保护和金融消费者教育等作出具体明确规定。
　　其次是维权程序和纠纷解决机制不健全。虽然各金融机构设立了一定的投诉渠道，各级消协组织也受理金融领域投诉，但由于金融机构的相对优势地位，这些投诉在缺乏有效监管的情况下往往难以得到及时解决。同时，我国尚无明确、清晰、简便的金融消费纠纷特殊司法解决程序，目前通过司法解决纠纷存在费用高、周期长等问题，给消费者维权带来困难。
　　再次是监管机制的不足。由于金融消费者保护的专业性、复杂性，其他有消费者保护职能的部门或者组织在开展工作过程中面临重重困难。而央行、中国银行业监督管理委员会等金融管理部门虽也有一定职责，但因内部并未设置相应机构，各监管部门之间未建立有效的协调机制，并不能充分满足金融消费者保护的需要。“改变这种状况，需要通过专门立法，建立专门的监管机制。”周学东向记者表示，央行各分支机构建立金融消费者保护中心就是为建立符合我国实际需要的金融消费者保护机制所做的探索，下一步将继续深入开展这一工作，并将在规范化、信息化建设方面加以引导，健全人员配备，完善制度建设，开发金融消费者保护信息系统，以更好地发挥作用。