■本报记者 张 鹏
　　在中国汽车市场这片潜力无限的热土上，几乎每家汽车企业都在努力扩充自己的经销网点，以方便更多的消费者购买自己的产品。但是与投入巨大的销售体系相比，与之配套的售后服务体系却尚未得到足够的拓展，更难以满足中国消费者日益提高的需求。在这样的背景下，广汽丰田适时推出了“心悦服务”品牌，发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，取得了显著效果。广汽丰田又是如何贯彻实施“心悦服务”这一服务品牌的？如何提高汽车企业的服务品质，才能为消费者营造一个健康的消费环境？本报记者带着这些问题，采访了广汽丰田汽车有限公司销售本部客户服务部副部长雷伟锋。
　　记者：广汽丰田是基于哪些考虑推出“心悦服务”品牌的？
　　雷伟锋：首先，随着中国汽车市场的不断成熟，服务力与产品力一同成为汽车企业能否切实满足消费者需求的两大指标。售后服务已成为能否取得市场竞争优势的关键。其次，广汽丰田经过七年的高速发展，已经完成了前期的积累，三位一体的品质保障体系，经销商设施、设备及人才培养已经基本完善。在这样的前提下发布“心悦服务”品牌是水到渠成的事情。广汽丰田将借“心悦服务”品牌的成立，全面推动渠道品牌升级，强化“尊贵·贴心”的渠道概念，打造“顾客满意度No.1”与“卓越服务品牌”。
　　记者：最近一段时期以来服务品牌成为比较热点的话题，“心悦服务”和其他品牌的服务相比有什么特色？
　　雷伟锋：我觉得“心悦服务”的特色主要集中在三个方面：第一，“心悦服务”具有高度信息化的特点，它汇集丰田全球最尖端的信息化科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，同时在销售店导入全球先进水平的e-CRB即智能化渐进改善式顾客关系构筑系统。大家也可以从CS看板、维修进度管理看板看到车辆的维修状态，从车主网站查询到维修保养履历，信息化服务已经贯穿于每一个环节。第二，“心悦服务”具有高度量化的特点，可操作性强。我们对服务的承诺基本上都是数字化的。例如，“预约零等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“一对一的主动关怀”、“100%纯正零部件供应”这些数字代表了广丰的服务承诺，也体现出广丰的诚意与决心。第三，“心悦服务”还充分考虑到顾客的各方位需求，综合了专业、人文关怀、尊贵体验等各方面，保证了以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系有机的统一。
　　记者：“心悦服务”品牌对广汽丰田具有什么样的意义？对客户而言，它的价值又在哪里？
　　雷伟锋：“心悦服务”品牌是以渠道为核心价值、以“尊贵·贴心”为基石，是渠道品牌的重要组成部分和支撑点，它标志着广汽丰田渠道全新升级。而对于顾客而言，广汽丰田将围绕五大心悦承诺，切实强化销售店五大心悦承诺的执行力度，向车主提供更尊贵和贴心的服务。